ZNAJDŹ LEKARZA

niedziela, 24 Marzec 2019 Wersja beta
Zobacz:

Dziecko na fotelu dentystycznym

gabinet1Sytuacja wyjściowa jest następująca: dziecko ma usiąść w fotelu dentystycznym i pozwolić zupełnie obcej osobie na robienie z jego zębami, dziąsłami i innymi częściami ciała w jego ustach różnych rzeczy – wbić zastrzyk znieczulający, wiercić w zębie, czasem tego zęba wyrwać. Dziecku nikt inny, nawet rodzic, nie majstruje w jamie ustnej. Dziecko nie widzi ani swoich zębów, ani tego, co lekarz stomatolog z tymi zębami robi. Dziecko siada, ma otworzyć usta, współpracować z lekarzem, co w głównej mierze oznacza nieprzeszkadzanie w pracy. Nie może w tym czasie przytulić mamy ani nic powiedzieć.

Celem tego tekstu jest poszukanie odpowiedzi na pytanie, w jaki sposób można pomóc małemu pacjentowi oswoić tak trudną dla niego sytuację. Jak z nim rozmawiać i jak rozmawiać z jego rodzicami, by zarówno dziecko, jak i rodzic pozwolili lekarzowi leczyć ząb, a nie zajmować się dyskusjami, które do niczego nie prowadzą. W tym jest cała tajemnica powodzenia: po czym poznać, że rozmowa pomaga dziecku i prowadzi do pomyślnego zakończenia negocjacji, a kiedy staje się dyskusją bez celu.

ZAOPIEKUJ SIĘ EMOCJAMI DZIECKA

Punktem wyjścia dla tego tekstu jest założenie, że kiedy w relacji między ludźmi pojawia się blokada na poziomie emocjonalnym, to żadne treści z poziomu merytorycznego nie mają szans dotrzeć do odbiorcy. W relacji z drugim człowiekiem – dzieckiem lub dorosłym – należy zawsze zaopiekować się jego emocjami, czyli poszukać wskaźników werbalnych (słów) i niewerbalnych (gestów, znaków mimicznych, wskazówek intonacyjnych) sygnalizujących, czy druga osoba czuje się bezpiecznie i czy nie odbiera naszych słów jako ataku.

Pojawia się pytanie, co w praktyce oznacza „zaopiekować się emocjami” drugiej osoby. Emocje nie są racjonalne. Emocje to odczucia człowieka związane z daną sytuacją. Racjonalność jest w stosunku do emocjonalności wtórna w takim sensie, że najpierw odczuwamy daną emocję, np. złość gdy uderzymy się w mały palec u nogi, a następnie, szczególnie w przypadku osób potrzebujących znajdować winę w świecie zewnętrznym, zracjonalizujemy sytuację i powiemy: „Kto zostawił w przedpokoju rolki? Przez niego uderzyłem się w palec”. Interpretacja przychodzi dopiero po reakcji emocjonalnej, w tej akurat sytuacji zapewne okraszona wulgaryzmem.

Emocje są reakcją z ciała, nie z głowy. Dlatego najlepszym ich wskaźnikiem jest komentarz niewerbalny: ruchy ciała, szczególnie gesty czy mimika. Dopiero potem pacjent ubiera je w słowa. Albo i nie. Mały pacjent, jeszcze bardziej niż dorosły, potrzebuje zaopiekowania, gdyż siła racjonalnych argumentów słabo do niego trafia. Nie mają one często mocy perswazyjnej w takim sensie, że nawet jeśli dziecko je rozumie, to nie przekłada się to na konkretne działanie, w tym przypadku otwarcie buzi.

Ważne jest, by lekarz, rozmawiając z dzieckiem, był – na ile to możliwe – na poziomie jego oczu. Może przykucnąć albo posadzić dziecko na krzesło. To zmniejsza dystans, dzięki czemu większa jest szansa na to, że dziecko będzie chętniej współpracować. Natomiast jeśli dentysta od razu posadzi dziecko na fotelu i będzie się nad nim nachylał, to może wywołać poczucie zagrożenia i niechęć. Przykucnięcie z kolei daje poczucie partnerstwa. Warto pamiętać, że strefa intymna u człowieka to 45 cm. Lekarz i tak ją naruszy, zajmując się zębem, ale lepiej wcześniej z poziomu bardziej partnerskiego ten dystans zmniejszyć.

Zmniejszenie dystansu można osiągnąć również słowem. Lekarz w tym wypadku ma do dyspozycji kilka technik komunikacyjnych. Poniżej zostanie szczegółowo omówiona jedna z nich.

OSWÓJ RZECZYWISTOŚĆ SŁOWAMI

Najlepszą strategią w oswajaniu lęku dziecka przed gabinetem stomatologicznym jest opisanie słowami tego, co będzie się działo. Słowa oswajają nową rzeczywistość w taki sposób, że to, co nazwane, wydaje się bardziej dostępne. Dziecko najbardziej boi się tego, że wydarzy się coś, czego nie zna i czego przebiegu nie będzie w stanie przewidzieć. Dlatego opisanie przebiegu wizyty pomoże mu tę nową sytuację oswoić.

Lekarz:gabinet2

Krzysiu, w twoim ząbku jest dziura. [nazwanie sytuacji]. Żebyśmy mogli ją naprawić, musimy współpracować [pokazanie małemu pacjentowi, że ma swoją rolę do odegrania i że wiele od niego zależy]. Potrzebuję oczyścić twój ząb z próchnicy, czyli usunąć z niego to, co zepsute. Popatrz, zdrowy ząb wygląda tak [najlepiej jeśli lekarz ma model zęba do pokazania]. W twoim po tej stronie jest próchnica. Jak myślisz, jak możemy się jej pozbyć? [zachęta do współdziałania, ale też do wypowiedzi chłopca].

W tym fragmencie najistotniejsze jest to, że z jednej strony dziecko ma możliwość wypowiedzenia się, z drugiej – to lekarz wyznacza ramę tej wypowiedzi, ukierunkowując ją na poszukiwanie pozytywnych rozwiązań.

Chłopczyk coś odpowiada.

Lekarz:

I właśnie dlatego musimy działać razem. Ty otworzysz buzię, a ja tym wiertłem [demonstruje prace wiertła] zetrę całe chore miejsce i wstawię plombę, która ochroni resztę ząbka.

Chłopczyk:

Ale to będzie boleć.

Warto pamiętać, że to zdanie nie opisuje realnej sytuacji, ale wyraża obawy chłopca związane z tym, co go czeka. Często w takich sytuacjach lekarz czy rodzice reagują słowami: nie będzie boleć. Mały pacjent swoje wie, skoro wyraził to językowo, i teraz jego percepcja jest wyczulona na to, by znaleźć potwierdzenie dla swojej obawy. To może być rzeczywiste odczucie bólu albo wyimaginowane. Ważne jest to, że dziecko ma przekonanie, że będzie boleć. Konstrukcja negująca jego obawy nie uspokaja, a raczej odcina dziecko od zaufania do tego, co czuje. Strach dalej pozostaje, natomiast dziecko dostaje przekaz: to, co czujesz, nie jest istotne. Podobnie działają konstrukcje typu: uspokój się albo weź się w garść. Nie niwelują one obaw, ale informują mówiącego, że jego odczucia nie są ważne.

Gdyby natomiast lekarz zajął się emocją pacjenta, schowaną za tym zdaniem, i powiedział: Czy obawiasz się bólu/Czy obawiasz się, że takie wiercenie zęba będzie boleć?, nazywał ją i w ten sposób uczynił ważną, dziecko miałoby poczucie, że jest zrozumiane i że jego potrzeby są brane pod uwagę.

Pacjent:

Tak, boję się, że będzie boleć.

Lekarz:

Rozumiem. Ale chcesz mieć zdrowego zęba?

Pacjent:

Tak, ale nie chcę, by bolało.

Takie negocjacje, co wielu lekarzy zna z autopsji, mogą trwać w nieskończoność. Dlatego dobrym sposobem na skrócenie ich jest wprowadzenie ramy czasowej.

Lekarz:

Słuchaj, może zrobimy tak, otworzysz buzię tylko na dwie minuty. Tutaj jest zegar z sekundnikiem [wskazuje na przygotowany wcześniej zegar] i ty będziesz pilnował czasu. Ani sekundy dłużej. Po tym ja przerywam, a ty mi powiesz, czy cię bolało.

Inna wersja tej samej strategii mogłaby brzmieć: Zróbmy tak. Ja zajmuję się twoim zębem, a ty pilnujesz zegara. Dokładnie po dwóch minutach dajesz mi ręką znak i ja przerywam na 30 sekund. Czy to jest dla ciebie ok, czy wolałbyś 45 sekund?

Dyskusja o tym, czy przerwa ma trwać 30 czy 45 sekund, jest niezwykle istotnym elementem, gdyż uruchamia w małym pacjencie poczucie sprawczości: to on sam ma do podjęcia decyzję. Ten drobiazg przenosi go mentalnie z roli biernego uczestnika zdarzeń do roli kogoś, kto aktywnie bierze udział. Równocześnie pozwala lekarzowi ograniczyć czas dyskusji. Kolejnym plusem tej konstrukcji jest to, że dziecko, zamiast skupić swoją uwagę na czekaniu na ból, skoncentruje się na wskazówkach zegara albo odliczanym elektronicznie czasie. Oczywiście nie musi to być zegar. Może to być każdy inny temat, który pozwoli odwrócić uwagę od bólu i zaangażuje dziecko we współpracę. Ważna jest konstrukcja pozornego wyboru. Dajemy dziecku do wyboru dwie opcje, obie korzystne dla lekarza, a równocześnie aktywizujące poczucie sprawczości u dziecka.

Podobnie sytuacja wygląda z największym lękiem dziecka u dentysty, czyli zastrzykiem znieczulającym. Sama świadomość, że lekarz wbije igłę w dziąsło, już działa na dziecko paraliżująco. I znowu sprawdzają się strategie pozornego wyboru.

Lekarz:

Krzysiu, potrzebuję zrobić ci zastrzyk.

Dziecko:

Niiiieeeeeeee.

Lekarz:

Powiedz, czy bardziej obawiasz się momentu wkłucia igiełki nawet tak cienkiej jak ta do dziąsła, czy samego momentu wstrzykiwania lekarstwa, które zamrozi twoje dziąsło i potem nie będziesz czuł niczego po tej stronie? Wtedy to trzeba uważać, żeby sobie nie przygryźć wargi, bo powiem ci, że nic się nie czuje.

Dziecko mówi o tym, który moment jest dla niego trudniejszy. Znowu dzięki strategii pozornego wyboru lekarz jako oczywiste przemyca informację, że igłę trzeba wbić. Może dalej pociągnąć swoją wypowiedź: Wiesz, ta igła jest bardzo cienka, ale proponuję Ci jeszcze kropelkę żelu znieczulającego, zanim wbijemy igiełkę. [tu liczba mnoga aktywizuje współdecydowanie, a więc współdziałanie dziecka] Masz do wyboru: żel truskawkowy i pomarańczowy. Który wybierasz?

Najważniejsze jest złapanie bezpośredniego kontaktu z dzieckiem. Pytania o podjęcie decyzji w kwestiach nieistotnych dla samego lekarza, takich jak smak żelu znieczulającego, dowartościowuje dziecko w danej relacji.

Często zdarza się, że lekarz próbuje rozmawiać z dzieckiem, ale na zadane pytanie, zamiast małego pacjenta, odpowiada jego rodzic. Intencją rodzica jest udzielenie precyzyjnej informacji dotyczącej stanu uzębienia swojej pociechy, ale zapomina on o tym, że celem tej rozmowy jest zbudowanie zaufania do lekarza.

Lekarz:

Pokaż, proszę, który ząbek cię boli?

Matka:

Doktorze, trójka po lewej.

Tymczasem pytanie lekarza miało intencję nie tyle informacyjną, co komunikacyjną: nawiązanie rozmowy miało pozwolić mu nawiązać kontakt z małym pacjentem. Wypowiedzi rodzica sprawiają, że dziecko przestaje się czuć partnerem w rozmowie, jest raczej biernym jej uczestnikiem. Tylko aktywizacja poczucia sprawczości i uruchomienie metafory współpracy budują przestrzeń do rozmowy i negocjowania współpracy. Czasem więc konieczna jest rozmowa z rodzicem, tłumacząca mu cel zadawania pytań dziecku: Szanowna pani, potrzebuję zbudować z Krzysiem relację. Mogę to zrobić wtedy, kiedy to Krzyś będzie mi odpowiadał na pytania. Jak będę miał wątpliwości merytoryczne, to, zapewniam panią, zanim podejmę działania, dopytam panią o szczegóły.

SIŁA METAFORY

Kolejnym mechanizmem językowym, niezwykle skutecznym perswazyjnie, jest korzystanie z metafory. Badania językoznawcze i psychologiczne wyraźnie pokazują, że metafora jest narzędziem codziennej komunikacji międzyludzkiej, a nie jedynie środkiem stylistycznym, stosowanym przez poetów. Metafora polega na tym, że kiedy widzimy nową rzecz albo ideę lub rozpoznajemy w sobie jakiś nowy stan emocjonalny, to nasz mózg szuka czegoś, co jest pod jakimś względem podobne do tej nowej rzeczy. Dla dziecka metafora jest też rodzajem etykiety, która odwołując się do tego, co znane, tłumaczy to, co nowe. Jeśli powiemy dziecku, że jego chory ząbek przypomina jabłko, które w jednym miejscu się psuje i trzeba usunąć to zepsute, żeby reszta nadawała się do zjedzenia, albo uruchomimy metaforę bluzki z dziurą, którą trzeba uzupełnić łatką i będzie się nadawała do noszenia, pozwalamy dziecku zrozumieć nieznaną rzeczywistość w oswojonych kategoriach. Warto wykorzystać elementy z otoczenia dziecka: jeśli bawi się samochodami, to zbudować metaforę samochodową, porównując zepsuty ząb do uszkodzonego pojazdu. Jeśli akurat jakaś bajka jest popularna wśród dzieci, to się do niej odwołać: przywołać jej bohaterów bądź wpleść w jej narrację informację o zepsutym zębie. Można też wykorzystać strategię uruchamiającą u dziecka empatię wobec np. swojego zwierzaka: Krzysiu, a gdyby to twój piesek miał zepsutego zęba, to jakbyś go przekonał o tym, że trzeba wbić igiełkę w jego dziąsło? (dalej jako oczywista zostaje przekazana informacja o konieczności wbicia igły w dziąsło). Zamiast zwierzaka można wykorzystać postać ukochanego pluszaka czy innej zabawki. Dzięki takim zabiegom mały pacjent jest w stanie wyobrazić sobie daną sytuację, wejść w rolę dorosłego, który czuje się odpowiedzialny za zdrowie swojego psa czy pluszaka, i samemu zadać sobie pytanie, co jego by przekonało do zastrzyku. Dzięki temu może mieć poczucie, że rozumie daną sytuację.

PODSUMOWANIE

Spotkanie z dzieckiem w gabinecie dentystycznym w głównej mierze powinno polegać na wzbudzeniu zaufania i chęci współpracy. Osiągnąć to można poprzez opisanie rzeczywistości w kategoriach znanych dziecku (metafora), szczegółowe omówienie kolejnych działań lekarza (oswajanie nieznanego) oraz używanie takich konstrukcji językowych, które aktywizują jego potrzebę współpracy (delegacja obowiązków, np. pilnowanie czasu). Paradoksalnie, opanowanie tego typu strategii perswazyjnych oszczędza lekarzowi czas, gdyż jest w stanie szybciej i skuteczniej dojść z małym pacjentem do porozumienia. Dzięki temu zbuduje sobie przestrzeń na to, by móc się zająć właściwym działaniem, czyli leczeniem.

Przejdź do następnej strony

Nasi klienci