ZNAJDŹ LEKARZA

środa, 17 Styczeń 2018 Wersja beta
Patronat:
6media

Sposoby argumentowania i kontrargumentowania

Business people working in office on desktop computerKierowanie gabinetem stomatologicznym jest związane z prowadzeniem wielu rozmów, uzgodnień z podmiotami otoczenia (dostawcy, banki, urzędy) oraz z pacjentami i personelem. W zdecydowanej większości przypadków takim rozmowom towarzyszy konflikt. Możemy go zdefiniować jako różnicę między interesami stron, które prowadzą rozmowy, uzgodnienia.

W trakcie rozmów każda ze stron będzie używała argumentów przemawiających za podanymi rozwiązaniami czy propozycjami. Jeśli właściciel gabinetu zamierza dokonać remontu pomieszczeń, ma własne oczekiwania co do jego przebiegu. Chciałby, aby remont trwał krótko, zaczął się od razu i nie przekroczył budżetu. Nieco inaczej będzie to widział zakład budowlany, który otrzyma zapytanie w tej sprawie. Ma on zaplanowany zakres prac, wyobrażenie o materiałach, czasie trwania i kosztach. Gdyby była pełna zgodność interesów, wówczas zbędne byłoby stosowanie technik argumentowania i kontrargumentowania. Sens argumentowania i kontrargumentowania sprowadza się do tego, że każda ze stron prezentuje swój punkt widzenia. Dzięki wymianie argumentów partnerzy mogą nieco inaczej spojrzeć na rozwiązanie danego konfliktu. Decyzja zawsze należy do partnerów. Stosowanie argumentów ma na celu szersze, dwustronne spojrzenie na daną kwestię. Błędem byłoby założenie, że można za pomocą odpowiednich argumentów w każdym przypadku wpłynąć na zmianę nastawienia drugiej strony. Stosowanie argumentów oraz kontrargumentów nie narusza prawa żadnej ze stron do samodzielnego podejmowania decyzji. Dzięki rozmowom partnerzy poszukają satysfakcjonującego ich rozwiązania.

Argumentowanie – co trzeba wiedzieć

Celem rozważań jest przybliżenie technik argumentowania oraz kontrargumentowania dla uzyskiwania trwałych i akceptowanych przez strony porozumień. Definiując argumentowanie, możemy przyjąć, że polega ono na wypowiadaniu przeświadczeń, przekonań, formułowaniu ocen, dostarczaniu przesłanek dowodu, a także dążeniu do określonego celu. Odpowiedzią na zgłoszone argumenty są kontrargumenty, czyli opinie i przekonania przywoływane przez drugą stronę, korzystającą z odpowiednich technik. W odniesieniu do argumentowania trzeba wiedzieć, że może ono wykorzystywać zarówno kwestie racjonalne, jak i emocjonalne. Może mieć charakter świadomy, ale też przypadkowy. Argumentowanie może być jednostronne, ale może też odwoływać się do wielu punktów widzenia. W odniesieniu do zasad argumentowania można wskazać takie, jak:

• jeden celny argument jest silniejszy niż dziesięć słabych;

• pokazywanie korzyści partnerowi;

• stosowanie wizualizacji, czyli używanie metafor, schematów, rysunków;

• używanie terminów zrozumiałych dla partnera, sugestywny język;

• odwoływanie się najpierw do faktów, a później innych kwestii;

• angażowanie partnera w szukanie rozwiązań;

• wyprzedzanie zastrzeżeń partnera;

• komunikowanie zysków, ale też pokazywanie strat wynikających z braku porozumienia;

• unikanie przeciwstawiania się, aby nie dochodziło do sporu.

W procesie argumentowania istotne jest wykorzystywanie posiadanej wiedzy, jasne myślenie, stosowanie właściwej terminologii, klarowność wywodu oraz krytyczne podejście do przebiegu rozmów. Szczególne znaczenie ma empatia, czyli wczuwanie się w emocje partnera, a także panowanie nad uczuciami. Istotna jest znajomość kwestii merytorycznych, które są przedmiotem uzgodnień. W omawianym przykładzie dotyczącym remontu właściciel gabinetu powinien mieć stosowną wiedzę bądź skorzystać ze wsparcia osoby kompetentnej. Dobre rozpoznanie sytuacji jest warunkiem skutecznego argumentowania. W procesie argumentowania należy przestrzegać zasad efektywnego komunikowania się. Warto pamiętać o tym, aby najsilniejsze argumenty stosować na początku i na końcu wypowiedzi. Wiąże się to z regułą świeżości i pierwszeństwa. Łatwiej zapamiętuje się to, co usłyszymy na początku bądź na końcu rozmowy. Dlatego najsilniejszych argumentów nie należy prezentować w środkowej części rozmowy.

Przygotowanie się do rozmów polega także na tym, aby opracować wcześniej listę argumentów i ustalić ich siłę. W rozmowach z profesjonalistami dobrze stosować mniejszą liczbę argumentów, ale silniejszych. Zakład budowlany, rozmawiając z właścicielem gabinetu, który ma słabe pojęcie na temat sztuki remontu, może używać wielu argumentów. Jeśli po drugiej stronie będzie inżynier budownictwa, wówczas skupi się na najważniejszych, merytorycznych kwestiach. Poza wymienionymi wcześniej zasadami argumentowania jego skuteczność będzie także związana z następującymi czynnikami:

• posiadanie odpowiedniego wizerunku (sylwetka, ubiór, wzrost);

• wzmacnianie słów odpowiednimi gestami (np. wieżyczka z palców);

• wyczuwanie granicy wywierania wpływu, nacisku;

• stosowanie odwrócenia – „i właśnie dlatego nalegam na skrócenie czasu remontu gabinetu”;

• posiadanie referencji (nagrody, medale, dyplomy);

• używanie zwrotu „jak możemy współpracować?”;

• stosowanie spójnika „i” (można mieć plany remontu i jednocześnie rozmawiać o ich modyfikacji);

• zdolność do słuchania ze zrozumieniem;

• wcześniejsze zebranie informacji na temat partnera;

• przeprowadzenie próbnej rozmowy w celu przygotowania się do spotkania z partnerem.

Przygotowanie do rozmów, związane z argumentowaniem, można również oprzeć na wykorzystaniu technik perswazji, nazywanych także technikami wywierania wpływu. Ważne jest także pozytywne nastawienie do partnera (na pewno dojdziemy do porozumienia), wewnętrzne przekonanie, optymizm, obdarzanie drugiej strony zaufaniem. Przy takim podejściu wzrasta prawdopodobieństwo osiągnięcia porozumienia na zasadzie „wygrany-wygrany” (czyli satysfakcji dla obu stron), co jest warunkiem zawierania trwałych porozumień.

Metody kontrargumentowania

Druga część rozważań będzie poświęcona omówieniu metod kontrargumentowania. Pokazywanie innego punktu widzenia, oponowanie, podważanie, polemizowanie, zaprzeczanie – to istota kontrargumentowania. Strona, która jako pierwsza rozpocznie rozmowę, stosuje argumenty, natomiast strona, która na nie odpowiada, odwołuje się do metod kontrargumentowania. Pracownik, który pyta pracodawcę o możliwość otrzymania podwyżki, podając własne argumenty, wywoła konieczność użycia kontrargumentów przez pracodawcę.

W odniesieniu do technik kontrargumentowania omówimy dwanaście różnych, najczęściej stosowanych sposobów. Niezależnie od tego, w konkretnych przypadkach partnerzy stosują także inne metody. Metody kontrargumentowania nie mają charakteru uniwersalnego. W zależności od danej sytuacji należy korzystać z odpowiedniej. Podobnie jest podczas prac w kuchni: poszczególne narzędzia – noże, łyżki, naczynia – służą odpowiednim celom.

Pierwszą z metod kontrargumentowania nazywa się techniką „pytania informacyjnego”. Polega ona na tym, że nie udziela się odpowiedzi na zadane pytanie, natomiast formułuje się inne pytanie wobec partnera. Załóżmy, że partner zapyta, dlaczego proponowany materiał, instrument, urządzenie, jest takie drogie. Wówczas w odpowiedzi można usłyszeć pytanie, do czego dana osoba porównuje podaną cenę. Wiele rzeczy ma charakter względny. W innym przypadku, kiedy ktoś mówi, że słyszał, że w danej placówce świadczone usługi są niskiej jakości, zamiast wdawać się w jałowy spór, czy tak jest, czy nie, można zapytać, kto, kiedy i gdzie tak mówił. Może się okazać, że to plotka albo blef i taki argument stanie się bezprzedmiotowy.

Druga z metod nosi nazwę „tak, ale”. Polega ona na wstępnym nawiązaniu kontaktu z partnerem, a następnie pokazaniu własnego punktu widzenia. Niezależnie od nazwy metody, można zaproponować używanie słowa „rozumiem”, zamiast „tak” albo „nie”. Słowo „tak”, wypowiedziane w rozmowie, nakłada zobowiązanie. Użycie słowa „nie” wywołuje negatywne reakcje, burzy klimat porozumienia, a nawet może rodzić zniecierpliwienie. Termin „rozumiem” buduje natomiast pozytywne relacje. Można to zilustrować przykładem. Otóż wysoce kompetentna pomoc dentystyczna, świadoma swojej wartości dla gabinetu, może zwrócić się do kierownika z propozycją podwyżki wynagrodzenia. Użycie w odpowiedzi słowa „rozumiem” przez kierownika pozostawia otwarte pole do rozmów. Zastosowanie od razu słów „tak” bądź „nie” całkowicie zmienia obraz sytuacji. Natychmiastowa zgoda wyzwala wiele emocji związanych z brakiem pełnej satysfakcji. Odmowa może stworzyć trudną do przełamania barierę.

W drugiej części odpowiedzi, w celu pokazania swego punktu widzenia, zamiast terminu „ale” lepiej zastosować słowa: „jednak”, „jednakże”, „chociaż”. Są to terminy, które ułatwiają zawieranie porozumień korzystnych dla obu stron. Kontynuując podany przykład prośby o podwyżkę, można powiedzieć: „rozumiem, jednak biorąc pod uwagę utrzymującą się od kilku miesięcy deflację, można inaczej spojrzeć na realną wartość poziomu wynagrodzeń za pracę”.

Kolejna metoda nosi nazwę „wady – zalety”. Jej autorem jest B. Franklin, który korzystał z niej w rozmowach z partnerami. Istota tej metody sprowadza się do podzielenia kartki papieru na dwie kolumny. W jednej kolumnie wypisywane są argumenty „za”, a w drugiej – argumenty „przeciw”. Inaczej mówiąc, mogą to być wady i zalety danego rozwiązania. Załóżmy, że dostawca proponuje właścicielowi kliniki dentystycznej podpisanie kompleksowej, długoterminowej umowy o współpracy. Wtedy na podzielonej na pół kartce papieru w jednej kolumnie zapiszemy wszystkie zalety podpisania takiej umowy, a w drugiej – jej wady. Skuteczność omawianej metody jest wyższa, jeśli liczba zalet będzie znacznie większa niż liczba wad. I w tym przypadku można zastosować „mnożenie” zalet, aby zachęcić partnera do podjęcia właściwej decyzji. Przykładem może być rozmowa właściciela gabinetu z przedsiębiorstwem w sprawie podpisania umowy o świadczenie usług stomatologicznych. Kiedy partner widzi na kartce papieru, że dane rozwiązanie ma np. 12 zalet i tylko 3 wady, wówczas może przekonać się do podjęcia właściwej decyzji. Trzeba z całą mocą podkreślić, że dotyczy to wyłącznie działań uczciwych.

Kolejna metoda nosi nazwę „uprzedzenia”. Polega ona na tym, że dana osoba uprzedza argument, który prawdopodobnie zostanie użyty przez drugą stronę. Jeśli tak się stanie, wówczas ktoś zostaje bez broni, z której zamierzał skorzystać. Polska jest krajem dość jednorodnym kulturowo, jednak może się zdarzyć, że stomatologiem będzie osoba ciemnoskóra, np. z Kuby. Widząc zdziwienie pacjenta, może powiedzieć, że urodziła się w Polsce, tutaj skończyła studia i doskonale mówi po polsku. Wobec takiego stwierdzenia druga strona już nie będzie się martwiła, czy komunikacja w sprawie leczenia zębów będzie skuteczna.

Metoda kolejna, „lodołamacza”, wiąże się z ocieplaniem relacji, kiedy zdarzy się konflikt. Załóżmy, że ktoś złożył skargę na pracownika gabinetu, twierdząc, że zachował się niewłaściwie. Może to wywołać napięcie między pracownikiem a właścicielem czy kierownikiem. W takiej sytuacji pracownik może podejść w odpowiednim czasie do gabinetu właściciela, aby w spokojnej, partnerskiej atmosferze wyjaśnić sytuację.

Kolejna metoda nosi nazwę „pytanie retoryczne”. Odwołuje się ona do właściwości umysłu człowieka, twierdzenia, że jest on wyjątkowy, mądry, odpowiedzialny. W świetle tej właściwości odpowiedź, której ktoś sam sobie udzieli, może być przez niego traktowana jako najlepsza. Na tym polega siła omawianej metody. Oto przykłady. Lekarz stomatolog może zapytać pacjenta, czy wyrobienie nawyku mycia zębów u dzieci pozwala im zachować dobry stan zdrowia do późnych lat życia, prawda? Można też zapytać współpracowników, czy właściwa komunikacja z pacjentami pozwala ograniczyć liczbę konfliktów, prawda?

Inna metoda nosi nazwę „podzielenia i pomnożenia”. Polega ona na tym, że np. wydatki są „dzielone” na małe jednostki, natomiast efekty są „mnożone” w dłuższej perspektywie. Nie zmienia to istoty rzeczy, natomiast wzmacnia skuteczność argumentowania. Można np. powiedzieć, że ocieplenie ścian gabinetu to zaledwie 24 złote za metr kwadratowy, natomiast po 5 latach rachunki za ogrzewanie całej powierzchni mogą być nawet o 10 tysięcy złotych niższe.

Marketing, leadership, brainstorming.

Kolejna metoda, „zwrotu”, polega na powtórzeniu pytania, jeśli druga osoba blefuje. Jeśli ktoś twierdzi, że w innej placówce dany zabieg jest oferowany za połowę ceny, wówczas można zapytać, czy na pewno jest to ten sam zabieg, świadczony w takich samych warunkach, przez równie wykwalifikowany personel. Jeśli ktoś kłamie lub blefuje, wówczas raczej wycofa się z takiego zachowania, jeśli ma ponownie potwierdzić nieprawdę.

Metoda „dochodzenia krokami” polega na formułowaniu pytań, które kończą się odpowiedzią „tak”. Kiedy dana osoba odpowie np. osiem razy „tak”, będzie jej trudno odpowiedzieć „nie” na pytanie dziewiąte. A zatem, jeśli lekarz stomatolog zada pacjentowi kilka pytań, na które ten odpowie „tak”, to prawdopodobnie tak samo się zachowa, odpowiadając na kolejne pytanie. Załóżmy, że celem rozmowy jest przekonanie kogoś do zmiany sposobu dbania o stan jamy ustnej. Można zadać kilka pytań typu: „dobrze jest mieć równe zęby, prawda?”, „ładne zęby ułatwiają budowanie dobrych relacji z innymi, prawda?”. Po kilku takich pytaniach można zaproponować: „a zatem warto zainwestować w aparat ortodontyczny, prawda?”.

Metody „odsunięcia w czasie” oraz „odwrócenia uwagi” są trochę do siebie podobne. Ich istota sprowadza się do rozładowania napięcia. Może być tak, że pacjent kwestionuje cenę oferowanego przez stomatologa aparatu ortodontycznego, twierdząc „To bardzo drogi aparat”. Wówczas lekarz powinien przez kilka minut tłumaczyć, że aparat jest dobry, wart tej ceny. Po pewnym czasie, kiedy pacjent kolejny raz kwestionuje cenę aparatu, dentysta może powiedzieć, „do ceny możemy wrócić później, a teraz pokażę panu, jak ten aparat sprawdza się w praktyce”. Po rozmowie, dość długiej, na temat ceny napięcie zostaje rozładowane i łatwiej można podjąć decyzję odnośnie do zakupu akurat tego aparatu. Dotyczy to sytuacji, kiedy lekarz jest przekonany, że właśnie ten aparat będzie najlepszy dla danego pacjenta.

Odwrócenie uwagi może np. być związane z powołaniem się na konflikt, który się zdarzył wcześniej. Wówczas można rozmawiać z pacjentem o tym, co złego się wydarzyło, pytać o szczegóły, starać się zrozumieć jego emocje. Po kilku minutach takiej rozmowy można powiedzieć: „do tego możemy wrócić później, a teraz zajmę się problemem, który powinniśmy rozwiązać dzisiaj”. Napięcie zostanie rozładowane i raczej nie będzie już potrzeby powrotu do tego przykrego zdarzenia z przeszłości.

Dwunasta metoda jest nazywana „odkrywaniem się”. Polega ona na poproszeniu partnera o podanie własnych warunków rozwiązania problemu. Wtedy dana osoba będzie zobowiązana do obrony swojej pozycji. Załóżmy, że właściciel danego gabinetu nie chce podjąć współpracy z innymi placówkami w zakresie np. wspólnego wyjazdu na targi stomatologiczne do Włoch. Wówczas można go zapytać, pod jakimi warunkami byłby gotów wziąć udział w takim wyjeździe. Po podaniu własnych warunków pozostali uczestnicy mogą zgłosić zastrzeżenia, do których dana osoba będzie się musiała odnieść.

Podsumowanie

Zaprezentowane sposoby argumentowania i kontrargumentowania należy traktować jako właściwe w budowaniu relacji między partnerami. Są one odmienne od wykorzystywanych, popularnych w wieku XIX i XX, technik erystycznych, służących jednostronnym celom. Wykorzystywano w nich różne sposoby ośmieszania drugiej strony, przyklejania etykiety, wyprowadzania z równowagi, stosowano nieuprawnione uogólnienia, wykorzystywano atak osobisty, wyśmiewano niekompetencję. Takie postępowanie nie służy zawieraniu trwałych porozumień, budowaniu lepszego świata. Jest rzeczą zrozumiałą, że każda ze stron ma własne interesy. Dzięki odpowiedniemu stosowaniu omówionych sposobów argumentowania i kontrargumentowania można budować właściwe relacje między właścicielem gabinetu stomatologicznego a dostawcami, pacjentami, interesantami oraz pracownikami.


Autor:
prof. dr hab. Henryk Mruk
Katedra Zarządzania Międzynarodowego, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Fotografie:

Dollarphotoclub.com

 

Przejdź do następnej strony

Najnowszy numer

Nasi klienci