Sztuka prezentowania pacjentom przypadków stomatologicznych

Umiejętność rozmawiania z pacjentami jest kluczowa, jeśli chcemy zwiększyć liczbę kontynuacji leczenia lub też pomóc zdecydować się pacjentom na lepsze, ale też często droższe rozwiązania. Nawet jeśli słyszysz, że cena jest główną przeszkodą w akceptacji sugestii lekarza dentysty, to możesz nauczyć się rozmawiać tak, by pacjent znacznie częściej decydował się na to, co mu proponujesz.

Zawsze możesz zrobić coś lepiej, niż robisz – wystarczy zdać sobie sprawę z dotychczasowych nawyków, zastępując je bardziej efektywnymi i skutecznymi. Oczywiście nie da się zwiększyć liczby dokańczanego kompleksowego leczenia o 100%, ale o 30-50% można poprawić swoje wyniki. Służy temu rozwijanie bardzo ważnych, kluczowych umiejętności, których opanowanie będzie procentować właściwie do końca życia. 

Twój stan ducha

Wyobraź sobie, że właśnie na twoim fotelu jest pacjent, z którym za 15 minut będziesz rozmawiał o różnych możliwościach leczenia. Zależy ci na zdrowiu pacjenta i wierzysz, że to, co mu chcesz zaproponować, będzie dla niego korzystne. Chcesz, żeby pacjent się zgodził. 

Od czego zaczniesz, a na czym skończysz rozmowę? Jakich argumentów użyjesz? Jak zaprezentujesz wybrane metody leczenia: wykorzystasz rysunki, animacje? A może podeprzesz się autorytetami i artykułami w prasie? Musisz też pomyśleć, czego będziesz unikał – może mówisz za szybko lub zbyt chaotycznie. Może czasem brakuje ci wiary w to, że pacjent rzeczywiście podejmie się tego leczenia ze względu na cenę. Wszystko to będzie miało znaczenie.

Przestrzeń do rozmowy

Jeśli rozmowa ma być skuteczna, musisz przygotować miejsce do jej przeprowadzenia, gdzie swobodnie możesz siedzieć ty i pacjent. Komputer powinien mieć wystarczająco duży monitor, by była możliwość pokazywania na nim obecnego stanu uzębienia pacjenta i zdjęcia innych podobnych przypadków klinicznych wraz z efektami leczenia. Przygotuj filmy i animacje obrazujące metody leczenia – 1 obraz znaczy więcej niż 1000 słów – prosta animacja pomoże pacjentom zrozumieć korzyści z proponowanego leczenia i ułatwi decyzję. Przydatne mogą okazać się także materiały do rysowania – kredki, flamastry, zakreślacze – pomogą pobudzić wyobraźnie. Dobrze zorganizowana przestrzeń to połowa sukcesu.

Stan obecny

Nadchodzi moment rozpoczęcia rozmowy z pacjentem. Usiedliście już przy biurku, pacjent czeka na to, co powiesz. Zacznij rozmowę od omówienia obecnej sytuacji zęba/zębów pacjenta. Krótko opisz proces chorobowy. Przedstaw najważniejsze negatywne skutki stanu obecnego, następnie wyraźnie powiedz o konsekwencjach pozostawienia takiej sytuacji bez leczenia. Opisując problem stomatologiczny pacjenta, posiłkuj się zdjęciami, które wykonałeś podczas badań przedklinicznych. Możesz też pokazać filmy obrazujące proces chorobowy. Skup się na tym, co pacjent traci. Mów o negatywnych skutkach.

Obetnij mówioną treść do niezbędnego minimum. Często do opisu stanu obecnego wystarczą dosłownie 2-3 zdania. Przeciąganie rozmowy kończy się odkładaniem decyzji o podjęciu kontynuacji leczenia przez pacjenta. Im dłużej mówisz, tym trudniej coś zapamiętać. Ustal zakres wiedzy, który przedstawiasz, i go nie przekraczaj. Pamiętaj – „mniej znaczy więcej”. 

Musisz wierzyć w to, co mówisz

Kiedyś pomagałem pewnej dentystce znajdować pacjentów na zabiegi implantologiczne. Po tygodniu od konsultacji w wyniku naszych działań przyszła pierwsza pacjentka z brakami zębowymi. Właścicielka gabinetu po konsultacji implantologicznej powiedziała mi przez telefon, że poinformowała pacjentkę o „wszystkim” i tu cytat: „mimo wszystkich możliwych powikłań pacjentka się zgodziła”. Okazało się, że właścicielka gabinetu przedstawiła implanty w czarnym świetle: zabieg bardzo drogi, trudny, wszystko długo się goi i może być niebezpieczny. Wtedy stało się oczywiste, dlaczego przez 25 lat nie miała żadnego pacjenta na implanty.

Prawidłowy schemat jest inny – w rozmowach o cenach i trudnych zabiegach tonacja głosu powinna być spokojna i zdecydowana. Od tego, jak będziesz czuł się ty, zależeć będzie, jak będzie się czuł twój pacjent – musisz być przekonany, że cena jest proporcjonalna do jakości i finalnego rezultatu. Każde sabotujące przekonanie obniża siłę przekonywania. Pilnuj pewności siebie.

Prostota języka

Wyobraź sobie, że trafiasz do urzędu skarbowego, by załatwić sprawę swoich podatków. Urzędnik zaczyna do ciebie mówić, posługując się nazwami PIT-ów i cytatami z kodeksu. Zrozumiesz cokolwiek? Prawdopodobnie słysząc ten urzędniczy bełkot, przestaniesz słuchać, po czym na końcu rozmowy zapytasz jeszcze raz, o co chodzi. 

Tak samo jest z pacjentami. Sprawdź, czy chociaż 1 na 10 wie, co to jest miazga. Prawie każdy odpowie, że nie wie, a skoro tak, to znaczy, że pacjenci nie mają świadomości stomatologicznej. 

Ostatnio spotkałem pacjentkę, która panicznie bała się przyjść na konsultację implantologiczną. Miała ubytek zęba 36 i chciała implant, ale się bała. Dlaczego? Otóż u jej siostry podczas implantacji doszło do perforacji zatoki, więc obawiała się podobnych powikłań. Nikt wcześniej nie powiedział jej, że w żuchwie nie ma zatok. Wystarczyła jedna informacja i pacjentka zdecydowała się na konsultację. Dlatego rozmowy z pacjentami powinny sprowadzać się do najbardziej pierwotnych informacji. 

To, co mówisz, powinno być tak oczywiste, żeby mógł to zrozumieć 7-latek i ten 7-latek umiałby przekazać to rówieśnikowi ze zrozumieniem. Musisz mówić do pacjenta bardzo prostym językiem. Tych sformułowań większość twoich pacjentów nie zrozumie: 

• • odbudowa tkanki – prościej „odbudowa zęba”,

• • odcień porcelanowy – prościej  „idealnie odwzorowujący naturalny kolor zęba”,

• • otworzymy ząb – prościej „rozpoczniemy leczenie zęba od”,

• • odbudujemy 1/3 tkanki – prościej „odbudujemy 1/3 zęba”,

• wymaga to czyszczenia mechanicznego – prościej „oczyścimy wnętrze zęba”.

Im prościej coś mówisz, tym lepiej dla ciebie i pacjenta – łatwiej podjąć decyzję, gdy przedmiot rozmowy jest zrozumiały.

Cechy vs. korzyści

Kolejną bardzo ważną kwestią jest umiejętność zamieniania cech danej metody leczenia w korzyści, które otrzyma pacjent. Ludzie decydują się tylko na takie rzeczy, które mogą przynieść im duże korzyści. Większość lekarzy posługuje się cechami (używają sformułowań określających cechy, np. bardzo wytrzymałe, biokompatybilne, odcień porcelanowy, zrośnięty z kością). Te określenia jednak nie mówią pacjentom wprost, jakie są z tego korzyści bezpośrednio dla nich.

Żeby wzmocnić siłę przekazu w rozmowach z pacjentami, warto zastosować schemat CECHA vs. KORZYŚĆ. Zakładaj, że pacjent nie rozumie, jakie korzyści przynosi mu określona metoda leczenia, i trzeba mu o nich powiedzieć wprost. Możesz to wykorzystać, mówiąc np. „Ten materiał ma odcień porcelanowy (cecha) i to jest korzystne, bo ząb po leczeniu wygląda właściwie identycznie jak inne zdrowe zęby (korzyść)”. Możesz też od razu przejść do mówienia o korzyściach, np. „zastosowanie licówek da Pani piękny uśmiech, a zęby będą równe, białe, i bardzo ładne”.

Siła opowiadań

Pewnego dnia do jednego z warszawskich gabinetów po 5 latach przerwy weszła Pani Hania. Zawsze unikała wizyt i zwracała uwagę na ceny leczenia. Badanie przedkliniczne wykazało znaczne zniszczenie pierwszego zęba trzonowego – było wskazanie do leczenia kanałowego i wykonania korony. Pani Hanna była zaskoczona, ponieważ twierdziła, że bardzo dba o zęby. Lekarz, zamiast wdawać się w niuanse, opowiedział jej historię. Pacjentka usłyszała krótkie opowiadanie o huraganie Katrina, który gdy nadszedł, siał spustoszenie w Nowym Orleanie. Kiedy zniknął, szkody, które wyrządził, miały swoje konsekwencje i pozostawienie stanu po huraganie byłoby bardzo złe.

Kiedy lekarz opowiadał historię, pacjentka zaczęła się uśmiechać i zrozumiała, do czego zmierzał. Dentysta miał nadzieję, że tym sposobem uświadomi jej sens badań profilaktycznych i usuwania szkód, póki jeszcze są minimalne.

Historie mają ogromną siłę. Pozwalają na pobudzenie wyobraźni pacjentów, na opowiadanie o przypadkach, gdzie np. negatywnie nastawieni pacjenci wychodzili z gabinetu szczęśliwi i uśmiechnięci. Za pomocą historii można opowiadać pacjentom o sposobach leczenia i uzyskanych dzięki nim efektach.

Stan docelowy

Podczas rozmowy z pacjentem to ty dowodzisz. Decydujesz o omawianych kwestiach i sugerowanych rozwiązaniach. W trakcie rozmowy chcesz przedstawić cel, który sobie założyłeś. Powinieneś więc mieć bardzo jasną i klarowną wizję. Musisz być jej pewien. 

Twój pacjent powinien ją poznać i zacząć nią żyć. W trakcie rozmowy powinien rozumieć i nabrać przekonania, że rozwiązanie, jakie proponujesz, jest najlepsze. Możesz to osiągnąć dzięki rozmowie wspomaganej wizualizacją. 

Pokazuj pacjentom zdjęcia efektów leczenia innych pacjentów. Opowiadaj o ich historiach, życiu i problemach. Niech twoja opowieść stanie się prawie jak serial telewizyjny, gdzie główny bohater, osiągając cel, zmienia swoje życie na lepsze. Zadbaj, żeby rozmowa była emocjonalna, pobudzająca. Niech twój pacjent zacznie się czuć inaczej – lepiej, swobodniej i szczęśliwiej. 

Żeby wzmocnić ten efekt w swojej pracy, możesz zacząć wykorzystywać DSD i wizualizować uśmiech. Ta metoda pozwoli pacjentom zobaczyć przewidywane efekty twoich prac. Ta przewidywalność da im bezpieczeństwo podejmowanych decyzji, a także utwierdzi, że kontynuacja leczenia to właściwa decyzja.

Rozmowa o cenach

Warto pamiętać, że dla pacjenta cena za leczenie zawsze będzie za wysoka. Rozmowy przy biurku nie zaczynaj od omówienia cen. Skup się na opisaniu dotychczasowej sytuacji, potem negatywnych konsekwencjach pozostawienia tego stanu. Następnie przejdź do opisu różnych rozwiązań stomatologicznych, podkreślając wynikające z nich korzyści. Dopiero wtedy możesz zacząć rozmawiać o cenie. Unikaj sformułowań personalnie skierowanych do rozmówcy, np. „to będzie Panią kosztować”, „przygotuje się Pan na koszt”. Nie stawiaj pacjenta przed faktem dokonanym, bo może już do ciebie nie wrócić. 

Dużo lepiej jest mówić w formie bezosobowej ukierunkowanej na wybór. W tym celu możesz powiedzieć „W zależności, co się wybierze, mamy 3 możliwe opcje” lub też „musimy się zastanowić, na co można się zdecydować w tym przypadku” – takie sformułowanie nie jest nachalne. 

Wskazana jest szczera rozmowa, w której lekarz mówi wprost o możliwych obiekcjach pacjentów i zwraca uwagę, że stoi po ich stronie, np. „Rozumiem, że każdy musi wybrać rozwiązanie stomatologiczne pod siebie – liczy się tu zdrowie, ale też cena. Proponuję takie możliwości dla Pana i to kosztowałoby XYZ zł”. Taka rozmowa daje pacjentom poczucie kontroli. 

Ze spokojem powiedz, ile może kosztować plan leczenia, oraz określ elastyczne widełki cen dopasowane do różnych portfeli. Jeśli masz taką możliwość, staraj się rozłożyć koszt w czasie – dobrze przygotowany harmonogram może pomóc pacjentom podjąć decyzję na „TAK”. Cenę warto zapisać na kartce wraz z planem leczenia. 

W rozmowach o cenach musisz być przygotowany na obiekcje. Warto wiedzieć, że właśnie sytuacja, w której pacjent bardzo aktywnie zaczyna zadawać pytania i mówić o swoich wątpliwościach, jest najlepszą z możliwych. Świadczy bowiem o jego zainteresowaniu i chęci podjęcia się leczenia. Pacjent, który przytakuje, ale nie zadaje pytań, najprawdopodobniej nie jest zainteresowany rozmową. Powinieneś spisywać wszystkie wątpliwości pacjentów, a następnie w domu przygotować najlepsze możliwe odpowiedzi na zadane przez nich pytania. Takie przygotowanie pomoże ci zrobić genialną prezentację i wyniesie na szczyty profesjonalizmu. Pamiętaj, że 80% sukcesu to odpowiednie przygotowanie. 

Umiejętność prezentowania rozwiązań stomatologicznych powinna być jedną z pierwszych, jakich uczy się lekarz po studiach, gdyż jest wykorzystywana przez całą karierę lekarską. Opisywane metody po właściwym opanowaniu i wykorzystywaniu potrafią zdziałać cuda. Będziesz zdumiony efektami, a wiedzę i umiejętności nabyte na szkoleniach wykorzystasz znacznie szybciej, niż ci się wydaje.

Autor:

Kamil Kuczewski
Dental Way