6 dobrych praktyk zarządzania zaopatrzeniem gabinetu stomatologicznego

Praktyka 2  – stawiaj kupcowi wysokie wymagania.

Poszukuję jak największej liczby osób, które nie mają zielonego pojęcia o tym, że coś jest niemożliwe do zrobienia.
H. Ford

Dziś rzeczy niemożliwe stają się możliwe. Codziennie. Możemy dostrzec je w postaci innowacyjnych produktów, aplikacji, działań i śmiałych projektów. Jako społeczeństwo uznaliśmy za pewnik to, iż kolejne innowacje zostaną nam dostarczone. Zdarza się nam słyszeć i mówić, że pojawienie się nowej i lepszej wersji czegoś, co znamy, czy nawet czegoś, czego zupełnie nie znamy jest tylko kwestią czasu.

Jak odnieść to do rozwoju osobistego? Czy również o własnych celach i celach pracowników myślimy, zakładając, że kwestią czasu jest wypracowanie nowej kompetencji, nawyku, sposobu myślenia? Czy wierzymy, że połączenie czasu z wysokim poziomem zaangażowanej energii i ciągłym uzupełnianiem wiedzy, przyniesie oczekiwany efekt – realizację ambitnych, pozornie tylko niemożliwych celów? Czy w takie myślenie angażujemy swoich pracowników, wspólnie ustalając ambitne i pozornie niemożliwe cele?

Szczególny pracownik w gabinecie – kupiec

Kupiec w gabinecie stomatologicznym, jak już to zaznaczyliśmy w pierwszym artykule z cyklu, to jednostka centralna, odpowiedzialna za cały obszar zaopatrzenia gabinetu stomatologicznego. Kupcem może być właściciel, ale także doświadczona asystentka, higienistka czy – w większych jednostkach – administrator lub menedżer. Zarządzając zaopatrzeniem, w tym zakupami, relacjami z dostawcami oraz kosztami, kupiec wyznacza standardy składania zapotrzebowań, przesyłania zamówień, odbierania przesyłek i kontroli kosztów zaopatrzenia, angażując w poszczególne czynności także innych pracowników gabinetu. Przede wszystkim zaś kupiec wyznacza sobie ambitne cele, zgodne ze strategią firmy. Dlaczego warto mieć kupca w gabinecie i strategię w firmie? Bo to właściwy kurs – na cel.

Zarządzanie przez cele

Koncepcja zarządzania przez cele, zaproponowana przez P. Druckera i wciąż znajdująca uznanie wśród menedżerów praktyków, sprawdzi się również w gabinecie stomatologicznym. W szczególności w obszarze zarządzania zaopatrzeniem. Zarządzanie przez cele (MBO – management by objectives) to systematyczne podejście do planowania, kontrolowania i oceniania pracowników, realizowane poprzez ustalanie celów i ocenę wspomnianych pracowników na podstawie wyników działań.

Jako że w większości gabinetów wiele prac ma charakter rutynowy i wymaga spełniania ścisłych, odgórnych wymogów proceduralnych, nie ma sensu wdrażać systemu ZPC dla wszystkich pracowników. Trudno byłoby im bowiem sformułować sensowne cele indywidualne. Inaczej ma się sprawa z osobą odpowiedzialną za zakupy, która w obszarze zaopatrzenia nie tylko będzie w stanie wyznaczyć precyzyjne strategiczne i taktyczne cele dla siebie, ale także cele cząstkowe dla współpracowników.

Tab. 1. Dobre praktyki zarządzania zaopatrzeniem gabinetu stomatologicznego.

Złota zasada partycypacji – kto wyznacza  cele?

W zarządzaniu ludźmi i przywództwie funkcjonuje sprawdzona już koncepcja, według której zwiększenie stopnia samodzielności pracowników jest drogą do uruchomienia potencjału, jaki w nich drzemie. Zgodnie z tym podejściem przeciętny człowiek jest motywowany do pracy, której celowość widzi, zdolny do samokontroli i odpowiedzialnych zachowań. Potrafi sam w sposób precyzyjny sformułować swoje cele, a następnie zaplanować ich poprawną realizację. Pod jednym jednakże warunkiem – zna cele i strategię swojej organizacji.

Asystentka, higienistka, menedżer czy administrator, na co dzień zajmujący się zaopatrzeniem, jeśli tylko ma zgodę na zarządzanie całym obszarem zakupów, z łatwością dostrzega miejsca do poprawy, zmian czy innowacji. Znając proces zamawiania w gabinecie, wiedząc, że jest nieefektywny np. ze względu na dużą ilość czasu poświęcanego na telefony do dostawców i dyktowanie zamówień, może zaproponować usprawnienia. Sporządzenie listy zakupowej w pliku elektronicznym bądź online w dedykowanym systemie do zarządzania zakupami będzie dla osoby zajmującej się kompleksowo zakupami pierwszym i oczywistym celem do realizacji. Widząc z drugiej strony, że wiele przesyłek z zaopatrzeniem zawiera błędy i wymaga zwrotów, może obliczyć liczbę reklamacji w roku i próbować zredukować je do akceptowalnego poziomu. Z praktyki gabinetowej wynika bowiem, że w niektórych przypadkach co trzecie zamówienie wymaga dodatkowej pracy – wymiany produktów, uzupełnienia zamówienia lub odesłania błędnych bądź nadmiarowych produktów. Osoba, która zajmując się zakupami będzie w stanie samodzielnie lub z pomocą właściciela zdefiniować obszary do usprawnień i cele do osiągnięcia, swoimi działaniami pełni rolę kupca. W wielu branżach, zwłaszcza związanych z produkcją i logistyką, kupiec jest niezmiernie ważną jednostką. Łączy efektywność zakupów z większym tematem efektywności kosztowej firmy. Współpracując z dostawcami, wybiera tych, z którymi jest w stanie wypracować partnerskie relacje i otrzymać jak największą wartość. Myśli nie tylko o wykonaniu poszczególnych zadań, lecz ma także na względzie dobro całej praktyki. Dąży do wspierania firmy swoimi kompetencjami.

Fot. 1. Listy zakupowe stworzone online na platformie dentool.pl. Firma Dentool pomaga gabinetom uporządkować listy zakupowe, wykonując je bezpłatnie na podstawie przesłanych plików, zdjęć czy list odręcznych, a następnie udostępniając na indywidualnym koncie na platformie dentool.pl

Powiązanie celów indywidualnych z nadrzędnymi celami strategicznymi

Cele kupca powinny przyczyniać się do realizacji długofalowych zamierzeń właściciela gabinetu stomatologicznego. Jeśli kupiec jest właścicielem, jego zadaniem będzie takie wyznaczenie celów zaopatrzeniowych, żeby zrealizować cele całej firmy. Jeśli firma ma zamiar szybko się rozwijać, inwestować w nowe technologie i sprzęt, istotne będzie dostosowanie poziomu inwestycji do możliwości uzyskania z nich odpowiedniego zwrotu w przewidywanym czasie. Zakup aparatu pantomograficznego to zadanie wiążące się nie tylko z wynegocjowaniem dobrych warunków spłaty sprzętu. To także sprawdzenie wymaganych warunków lokalowych i przygotowanie pomieszczenia do montażu, sprawdzenie, czy komputer spełnia wymagania dla oprogramowania aparatu. Przy założeniu, że zdjęcia będą przeglądane na wielu komputerach, istotna będzie weryfikacja jakości sieci internetowej. Konieczne będzie także sporządzenie listy produktów dodatkowych, niezbędnych w gabinecie wykonującym zdjęcia pantomograficzne, oraz spełnienie wymagań dotyczących ochrony radiologicznej pacjentów i pracowników. Kupiec kompleksowo zajmujący się tematem zapozna się z aktualnymi przepisami ochrony radiologicznej i zaplanuje działania zmierzające do spełniania wszystkich wymagań. Jako że kupiec z zasady jako nadrzędny cel stawia sobie dobro firmy, przy okazji zakupu jednego sprzętu u danego dostawcy zapozna się z jego pełną ofertą i rozważy połączenie aktualnego zakupu z innymi planowanymi. Jest to skuteczna metoda przygotowania się do negocjacji cenowych, obu stronom łatwiej jest negocjować przy zakupach większych/łączonych. Przygotowanie się do rozmów z dostawcą pozwala z kolei na nawiązanie partnerskich długofalowych relacji i zaangażowanie w realizację celów obu stron.

Rodzaj celów osoby odpowiedzialnej za zakupy zależy w dużym stopniu od gabinetu, w którym pracuje. Jeśli gabinet nie planuje inwestycji w sprzęt i koncentruje się na utrzymaniu obecnego poziomu biznesu, a dąży do wzrostu zysku, cele kupca będą inne. Zwiększenie zysku może zostać osiągnięte poprzez skuteczną redukcję kosztów, tak więc oczywistym celem będzie wygenerowanie oszczędności w obszarze zaopatrzenia. Szczegółowa analiza kosztów, wynikająca z zestawienia wszystkich wydatków z przynajmniej kilku miesięcy oraz policzenia ilości zużywanych produktów, będzie pierwszym krokiem. Kolejne działania będą zmierzały do przygotowania się do negocjacji z dostawcami. Skuteczne przygotowanie będzie oznaczać nie tylko zapoznanie się z technikami negocjacyjnymi. To, co może przynieść szybkie i wymierne efekty w rozmowie z dostawcą, to wskazanie, co może zmienić kupiec w swoich zamówieniach, aby uzasadnić obniżenie kosztów. Zmiany mogą wynikać właśnie z wcześniej wykonanej analizy i polegać np. na zmniejszeniu częstotliwości zamówień (mniejsze koszty przesyłek po stronie dostawcy), zwiększeniu opakowań zbiorczych produktów (większe opakowania często są tańsze), zamianie wybranych produktów na tańsze wersje (marki własne dostawcy często mają korzystniejsze ceny, np. produkty do dezynfekcji i sterylizacji). Obniżenie kosztów zakupów nie musi wiązać się z obniżeniem jakości produktów. Narzędzia endodontyczne czy materiały do odbudowy, często bardzo skrupulatnie dobierane, nie będą mogły być przedmiotem wymiany na tańsze odpowiedniki, jednak produkty jednorazowe, jak osłonki, serwety, końcówki do ślinociągów czy płyny do mycia, będą mogły podlegać tej procedurze. Zwiększanie opakowań zbiorczych może natomiast dotyczyć produktów o małych rozmiarach (chyba że gabinet dysponuje magazynem) oraz takich, które nie ulegają przeterminowaniu. Pomysłów na obniżenie kosztów może być wiele. O tym więcej w artykule poświęconym praktyce 5 – segmentuj asortyment i dostawców.

Lista celów kupca powinna zostać spisana i przedyskutowana z właścicielem. Formalna akceptacja obu stron pozwala uzgodnić kolejne kroki i ustalić konieczne zmiany w dotychczasowej pracy (zmiana sposobu składania zamówień z telefonicznych na elektroniczne, zaangażowanie recepcji w kontrolę przesyłek czy zamiana niektórych produktów na alternatywne).

Fot. 2. Hierarchia potrzeb Maslowa. W 1954 roku Abraham Maslow opracował teorię potrzeb, która stanowiła źródło inspiracji dla innych autorów. Postawił on hipotezę, że człowiek w swoim działaniu dąży do zaspokojenia zespołu potrzeb, które tworzą logiczną hierarchię. Na początku są potrzeby niższego stopnia, których zaspokojenie pozwala zredukować niedobory w organizmie, a kończą ją potrzeby wyższego stopnia, które nadają sens życiu człowieka. Maslow był przekonany, że potrzeby wyższego stopnia mogą się pojawić tylko wtedy, gdy zostaną zaspokojone potrzeby niższego stopnia.

Pierwszy krok do skutecznej realizacji celów – poprawne zdefiniowanie celów

Sztuka wyznaczania celów może opierać się na sprawdzonej w biznesie metodzie SMART. Uwzględnia ona bowiem najważniejsze aspekty z punktu widzenia firmy i pracownika. Zrównoważone, czyli z jednej strony ambitne/atrakcyjne, z drugiej realistyczne cele, będą stanowić wyzwanie i angażować, ale nie zniechęcać. Cele ambitne bardziej motywują do działania niż łatwe. Precyzyjne i konkretne nie wprowadzą w błąd żadnej ze stron, ale też pozwolą na ocenę realizacji po upływie zdefiniowanego czasu. Mgliste i niedopowiedziane cele są również najczęstszą przyczyną straty czasu i błędów w działaniu. Kryteria oceny stopnia realizacji celu powinny być jednoznaczne. Tam, gdzie to możliwe, realizację celów powinno dać się przedstawić liczbowo, zaś w celach jakościowych – opisowo. W praktyce niezwykle ważna jest możliwość prześledzenia realizacji celu w czasie i podjęcie odpowiednio wcześnie działań korygujących, gdy to konieczne.

Tab. 2. Metoda SMART (akronim od ang. Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-defined, dosł. sprytny) – koncepcja formułowania celów w dziedzinie planowania, będąca zbiorem pięciu postulatów dotyczących cech, którymi powinien się charakteryzować poprawnie sformułowany cel.

Tabela 3. Przykładowe, prawidłowo sformułowane cele kupca. 

Styl zarządzania źródłem sukcesu w zakupach

Duża swoboda w realizacji planów, możliwie duża autonomia decyzyjna będzie dla osoby zajmującej się strategicznie zakupami, czyli kupca, niezwykle motywująca. Zgodnie z teorią Maslowa odnosi się bowiem do naszych najgłębszych potrzeb: samorealizacji i uznania. Duży zakres swobody wymaga co prawda sporej odwagi i dużej dozy zaufania ze strony właściciela, pozwala jednak kupcowi wypracować swój styl pracy i sprawdzić się w samodzielnym wykonaniu trudniejszych zadań. Jeśli kupiec brał udział w wyznaczaniu celów i są one zgodne z celami firmy, rezultatem swobody będzie duża satysfakcja obu stron i dodanie wymiernej wartości dla firmy. Pozostawienie kupcowi dużej autonomii zwiększa także szanse realizacji celów poprzez zwiększenie jego zaangażowania.

W stomatologii taki styl zarządzania może oznaczać, że właściciel gabinetu wyznacza ogólne cele dla osoby zajmującej się zakupami, np. obliczenie aktualnych całkowitych kosztów zakupów. Osoba, która do tej pory wykonywała zamówienia na podstawie zgłoszeń o brakujących czy kończących się produktach, może spisać wszystkie produkty w jednym miejscu, dotrzeć do cen zakupu na fakturach, policzyć, ile średnio takich pozycji jest zamawianych co miesiąc do gabinetu, i obliczyć koszt. Uporządkowanie listy produktów kupowanych pozwala także w kolejnym kroku przyjrzeć się ofercie rynkowej na podobne, tańsze produkty lub też na rodzaje opakowań zbiorczych. Takie działania będą uzasadnione, jeśli właściciel wyznaczy cel w postaci koniecznych do wygenerowania oszczędności.

Fot. 3. Przykładowy podział list zakupowych na kategorie. Podział list zakupowych na kategorie jest pierwszym krokiem do „category management”, czyli zarządzania kosztami zaopatrzenia w oparciu o analizę kosztów generowanych przez poszczególne kategorie produktów, a następnie podejmowania działań zmierzających do optymalizacji kosztów każdej kategorii odrębnie.

Mierzenie efektów pracy kupca

Zarządzanie przez cele, raz opracowane i wdrożone, pozwala na stałe kontrolowanie stopnia realizacji celów oraz okresową ocenę pracownika. Precyzyjne, mierzalne i określone w czasie cele są łatwe do weryfikacji. Są również przejrzystymi kryteriami oceny pracy kupca. Biorąc udział w wyznaczaniu celów, kupiec może sam monitorować ich realizację i dostarczać informację zwrotną właścicielowi. Właściciel, wyznaczając okresowe spotkania przeznaczone na przegląd realizacji celów, może nie tylko regularnie śledzić ich osiąganie, ale także udzielać informacji zwrotnej, wskazówek, podjąć decyzję o przeszkoleniu kupca w wymaganym obszarze. Niejednokrotnie zainwestowanie w szkolenie z obsługi arkuszy kalkulacyjnych bądź zaopatrzenie kupca w literaturę na temat technik negocjacyjnych może niewielkim kosztem podnieść jego możliwości osiągania celów. W długoterminowym aspekcie regularna ocena pracy kupca pozwoli zdecydować o kierunku jego dalszego rozwoju w organizacji. Zauważone wysokie kompetencje, talenty i zainteresowania kupca mogą zadecydować o zaangażowaniu go w większy obszar zarządzania firmą, zmianie stanowiska na menedżerskie czy ustaleniu systemu motywacyjnego związanego z osiąganymi celami.

Pomiar efektów pracy wymaga okresowych spotkań właściciela z kupcem, najlepiej w odstępach 3- lub 6-miesięcznych. Ocena realizacji celów powinna być dokonywana w oparciu o wcześniej ustalone kryteria, a rolą kupca powinno być zapewnienie danych ilościowych (np. analiza kosztów zakupów, kwota oszczędności, odsetek reklamacji) i jakościowych (uporządkowane listy zakupowe, zestawienie proponowanych produktów alternatywnych itd.). Dobrze gdy w pierwszym etapie oceny kupiec ma możliwość podsumować swoją pracę i stopień osiągnięcia celów. Pozwala to ocenić właścicielowi poziom zaangażowania, systematyczne i analityczne podejście do pracy oraz proaktywność i poziom zorganizowania.

Fot. 4. Przykładowy raport zawierający zestawienie zamówień złożonych u dostawcy w wybranym terminie. Raporty generowane na cyfrowej platformie dentool.pl umożliwiają szybki przegląd zarówno ilościowy (koszty zamówień, częstotliwość, kompletność, czas realizacji), jak i jakościowy (rodzaj produktów, opakowania zbiorcze, liczba i rodzaj dostawców).

Podsumowanie

Stawianie wysokich wymagań osobom zajmującym się zaopatrzeniem gabinetu stomatologicznego wydaje się koniecznością ze względów ekonomicznych. Umiejętne zarządzanie kosztami jest bowiem dobrym sposobem budowania przewagi konkurencyjnej. Wyznaczenie kupca w gabinecie i wspólne zdefiniowanie ambitnych celów może być inspirujące i motywujące. Dostępność narzędzi wspomagających codzienną pracę ułatwia wprowadzanie takich zmian i pozwala koncentrować się na wnoszeniu dodatkowej wartości do firmy. Wiedza z zakresu zarządzania zaopatrzeniem dostępna jest dziś w postaci szkoleń i artykułów, często także można znaleźć ofertę bezpłatnego wsparcia ze strony firm.

Warto interesować się tematem zarządzania gabinetem i jego zaopatrzeniem. Mierzenie wysoko i definiowanie ambitnych celów oraz kontrola jakości pracy kupca powinny wiązać się z rozsądnym podejściem do relacji z pracownikiem. „Miękko dla ludzi, twardo dla biznesu” – to zasada, którą stosuje wielu skutecznych właścicieli firm i menedżerów. Nie tracą przez to cennego aspektu współpracy z zespołem – wzajemnych relacji i szacunku. Motywowanie innych do wychodzenia poza swoją strefę komfortu i nawyków, a przez to zdobywanie nowych umiejętności, wymaga czasu i cierpliwości. Jak mawiał H. Ford: „Jeśli sądzisz, że potrafisz, masz rację, jeśli sądzisz, że nie potrafisz, także masz rację”. Ostatecznie więc wyznaczanie celów to podstawa sukcesu, ale na same efekty wpływa chęć rozwijania się i wkraczania na nowe, nieznane ścieżki.

Tab. 4. Przykładowa lista zrealizowanych celów cząstkowych i strategicznych.

Piśmiennictwo:

1. Wren A.D.: The history of management thought. John Wiley & Sons, 2005, s. 411.

2. Maslow: Motywacja i osobowość. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.

3. Kardasz H.: Osiem skutecznych praktyk w zarządzaniu zakupami. „Harvard Business Review Polska”, maj 2008.

4. Bukowska-Piestrzyńska A.: Organizacja i zarządzanie gabinetem stomatologicznym. Wydawnictwo Czelej, Lublin 2011.

5. system.dentool.pl.

6. Drucker F.P.: Myśli przewodnie Druckera. Wydawnictwo MT Biznes, Konstancin-Jeziorna 2001.

Autor:

lek. stom. Magdalena Jaworska, MBA

Zdjęcia:

Z zasobów redakcji