„Jak być skutecznym Konkretem, a nie błąkającym się Ogólnikiem” (Zig Zaglar), czyli jak świadomie analizować zachowania pacjentów gabinetu stomatologicznego

Wizerunek skutecznego i przyjaznego dla pacjentów lekarza dentysty tworzą, oprócz wiedzy, doświadczenia i odpowiedniego nastawienia, również kompetencje miękkie. Umiejętność dopasowanej do pacjenta komunikacji, zdolność diagnozowania jego potrzeb i kreatywne „zarządzanie” odczuwanym przez niego stresem to czynniki wyróżniające na rynku usług stomatologicznych. Wiedza psychologiczna i świadomość indywidualnego stylu funkcjonowania pacjenta to, oprócz kwalifikacji stricte medycznych, kluczowe czynniki sukcesu.

Istnieje 200 miliardów różnych typów pacjentów. W skutecznej obsłudze – leczeniu – pacjenta gabinetu stomatologicznego nie chodzi o zdefiniowanie typu, z jakim mamy do czynienia. Wszyscy słyszeli o melancholiku, sangwiniku, flegmatyku i choleryku, są też i tacy, którzy zetknęli się z klientem sympatycznym, analitycznym, decyzyjnym i przyjacielskim. Literatura, prelekcje i szkolenia przynoszą również pojęcie „pacjenta trudnego”, przedstawiając rzecz jasna gotowe remedium na jego obsługę i okiełznanie.

Wszelkie próby kategoryzacji, tworzenia typów pacjentów, są z góry skazane na porażkę. Tak jak kupujemy w sposób indywidualny, tak również nasze oczekiwania odnośnie do obsługi, leczenia stomatologicznego są indywidualne i nie dają się „wcisnąć” do danej szuflady z napisem „klient trudny” czy „klient przyjazny”.

Sztuka skutecznej obsługi pacjenta w gabinecie stomatologicznym, tak by ów czuł się bezpieczny i miał przeświadczenie, że swoje zdrowie składa w profesjonalne, kompetentne i przyjazne ręce, to połączenie wiedzy, doświadczenia i psychologii indywidualnego stylu funkcjonowania pacjenta jako człowieka.

Nie ma bowiem czegoś takiego jak typy pacjentów, są natomiast charakterystyki. Charakterystyki, których komponentami są indywidulane doświadczenia (zarówno te pozytywne, jak i negatywne), oczekiwania i charakterystyka psychologiczna.

Zatem nie kategoryzujmy pacjentów, ale na bazie wiedzy, doświadczenia i „wyczucia” starajmy się ich zrozumieć. Starajmy się: patrzeć – pytać – słuchać – tworzyć harmonię/poczucie bezpieczeństwa i praktykować.

Jak osiagnąć efekt skutecznej obsługi pacjenta przed i w trakcie leczenia stomatologicznego?

Po pierwsze: percepcja.

CZYM JEST PERCEPCJA?

Każdy człowiek postrzega otaczający świat przez pryzmat indywidualnych „filtrów”, powstałych na bazie doświadczeń, sukcesów, porażek, zdarzeń, które ocenia zarówno jako pozytywne, jak i negatywne. Tworzymy bardzo indywidualny i unikalny zarazem system przekonań i wiedzy, który można określić jako zbiór paradygmatów. Świat bowiem, jak stwierdził C.G. Jung, „nie istnieje tylko takim, jaki jest, ale także takim, jakim go postrzegamy”.

Pozytywne doświadczenia lekarza dentysty z pacjentami na bazie „efektu aureoli” (pozytywny, początkowy bodziec w kontakcie z pacjentem, warunkujący w większości przypadków dalsze postrzeganie – wspólne hobby, wspólni znajomi, zbliżone doświadczenia) każą patrzeć na nich w sposób pozytywny, bez negatywnych konotacji.

Oprócz „efektu aureoli” występuje również „efekt rogów”, określany również jako „efekt diabolo” (negatywny bodziec/informacja w fazie tzw. pierwszego wrażenia), który determinuje postrzeganie pacjenta przez lekarza dentystę jako zdecydowanie nieatrakcyjnego i nie do końca wartego nawiązywania relacji.

Po drugie: świadomość istnienia poszczególnych charakterystyk psychologicznych, w oparciu o które funkcjonują pacjenci.

INSIGHTS DISCOVERY

Jak wspomniano na wstępie, próby kategoryzowania pacjentów gabinetu stomatologicznego to działania z góry skazane na porażkę. Nie sposób bowiem ująć pacjenta w określone ramy. Bez względu na proponowane przez teoretyków podziały zawsze znajdzie się pacjent, który będzie się wymykał tym kategoryzacjom. Można jednak w oparciu o refleksje poczynione wyżej patrzeć – pytać i słuchać, a na bazie charakterystyki psychologicznej wyciągać wnioski.

Najskuteczniejszą metodologią psychologiczną pozwalającą w sposób rzetelny opisywać pacjentów i ich zachowania jest Insights Discovery, stworzona na bazie epokowego dzieła Carla Gustava Junga „Typy psychologiczne”. Opisuje ona cztery kategorie energii kolorystycznych, jakie charakteryzują funkcjonowanie jednostki. Są nimi: Chłodny Niebieski, Słoneczny Żółty, Ognisty Czerwony i Kojący Zielony.

Chłodny niebieski

Według Insights Discovery osoba, a w konsekwencji pacjent określany jako Chłodny Niebieski charakteryzuje się wyjątkowo silną potrzebą zrozumienia wszelkich procedur medycznych. Zadaje mnóstwo pytań, bardzo często pojawia się w gabinecie „kompleksowo przygotowany”, uzbrojony w wiedzę zdobytą w internecie.

Zdarza mu się kwestionować poszczególne działania, stwierdzenia i zalecenia lekarza dentysty, albowiem – w jego mniemaniu – wie lepiej. Jawi się jako osoba formalna, konserwatywna i z zasadami. Jest żywo zainteresowany kompetencjami lekarza dentysty (szczególnie interesują go certyfikaty i dyplomy oraz wszelkie atrybuty poświadczające poziom umiejętności lekarza). Niezwykle wnikliwie analizuje otoczenie gabinetu, sprzęt i używane materiały.

Decyzje co do dalszego leczenia podejmuje na podstawie długotrwałej analizy wszystkich czynników (koszty, materiały, zastosowana procedura, opinie, jakie funkcjonują na temat danego lekarza dentysty). W trakcie leczenia irytować go mogą niespodzianki (niedopasowana proteza sprawiająca dyskomfort, zbyt długie oczekiwanie na wizytę) i nieprzewidywalność. Ceni jasność i logiczny przebieg procesu leczenia. W sobie samym niezwykle ceni dokładność i tego samego oczekuje od lekarza dentysty. Interesują go rzeczowe, konkretne odpowiedzi na pytania, które zadaje odnośnie do poszczególnych etapów leczenia.

Kojący Zielony

Drugą z energii kolorystycznych jest Kojący Zielony. Osoba o tej charakterystyce jest niezwykle emocjonalna, a kluczowym czynnikiem, którego poszukuje w trakcie leczenia, jest poczucie bezpieczeństwa. W konsekwencji jest niezwykle ugodowa, godzi się na wiele zaproponowanych przez lekarza działań diagnostyczno-profilaktycznych, byle tylko pozostać w swojej „strefie komfortu”.

Niezwykle ważna jest dla niego opinia, jaką cieszy się lekarz dentysta, w ręce którego oddaje swoje zdrowie, ponieważ w sposób niebywały ceni tzw. społeczny dowód słuszności (liczba zadowolonych pacjentów, najlepiej zadowolonych znajomych, rodziny, przyjaciół, opinie o lekarzu w internecie). W relacji z lekarzem poszukuje głębi, prawdziwości i ciepła. Jeżeli leczenie przebiegło w sposób zaplanowany, zapewnione zostało poczucie bezpieczeństwa, jest niezwykle lojalnym pacjentem, stając się najlepszym i najskuteczniejszym ambasadorem swojego lekarza dentysty w lokalnym środowisku. Jeżeli jednak leczenie nie przebiegło w założonym uprzednio harmonogramie, elementarne poczucie bezpieczeństwa nie zostało zapewnione, a zakładany efekt leczenia odbiega od zakładanego, Kojący Zielony staje się największym antagonistą lekarza i już nigdy nie skorzysta z jego usług.

W trakcie leczenia pacjenta o tej charakterystyce lekarz dentysta powinien cały czas koncentrować się na jego odczuciach zarówno emocjonalnych, jak i estetycznych. Jeśli lekarz nie wsłuchuje się w potrzeby Kojącego Zielonego, ten staje się cichy, zamknięty, wycofany, nadmiernie ostrożny, a niekiedy stawia opór.

Lekarz dentysta prowadzący leczenie pacjenta określanego mianem Kojący Zielony powinien pamiętać, iż woli on unikać ryzyka, zatem kluczowym działaniem lekarza musi być pozyskanie zaufania, gdyż tylko ono pozwoli zredukować stres, jaki wiąże się z wizytą w gabinecie stomatologicznym.

Słoneczny Żółty

Kolejną energią kolorystyczną jest Słoneczny Żółty. Pacjenci o tej charakterystyce są niezwykle emocjonalni i bezpośredni. Łatwo nawiązują relacje z lekarzem z uwagi na naturalność i entuzjastyczne spojrzenie na życie. Jako osoby „lubiące błyszczeć” wybierają zabiegi, które dają im poczucie prestiżu (wybielanie metodą nie do końca jeszcze rozpowszechnioną). Poszukują gabinetów i metod leczenia, które w ich mniemaniu będą nosiły znamiona niedostępności.

W relacji z lekarzem oczekują poczucia humoru i przyjaznej atmosfery. W trakcie wizyty w gabinecie łatwo nawiązują relacje, komunikują niezwykle dużo, cenią miły i przyjazny klimat rozmowy z lekarzem. Można zaryzykować stwierdzenie, iż niekiedy pacjenci o tej charakterystyce traktują wizytę w gabinecie stomatologicznym raczej jak wydarzenie towarzyskie czy podtrzymywanie relacji aniżeli działanie prozdrowotne.

Jeżeli jednak osoba określana przez Insights Discovery jako Słoneczny Żółty zacznie odczuwać stres w trakcie wizyty w gabinecie (brak interakcji z lekarzem, niejasny całościowy obraz leczenia, wolne i żmudne leczenie endodontyczne), staje się zbyt emocjonalna, kłótliwa, krytyczna i oporna.

Decyzje odnośnie do leczenia podejmuje najczęściej spontanicznie i są one bardziej wynikiem emocji chwili aniżeli chłodnej kalkulacji czy realizacji założonego planu.

Komunikacja ze Słonecznym Żółtym przebiega zazwyczaj płynnie i bezproblemowo, należy jednak pamiętać, iż pacjent o tej charakterystyce ma obniżony próg percepcji. Ciągłe komunikowanie postępów leczenia i wykonywanych działań bez zaangażowania w tenże proces powoduje obniżenie percepcji, co w konsekwencji prowadzi do zupełnego braku zrozumienia ze strony pacjenta. Słowem, należy go informować o postępach leczenia, ale nie jednokierunkowo, należy sprawdzać, czy nas słucha, zadając pytania.

Ognisty Czerwony

Ostatnią energią kolorystyczną, jaką opisuje Insights Discovery, jest Ognisty Czerwony. Pacjenci o tej charakterystyce są niezwykle bezpośredni i nieemocjonalni. Wizyta w gabinecie stomatologicznym jest dla nich jedynie środkiem do osiagnięcia celu. Celu, jakim jest nowe wypełnienie, leczenie endodontyczne, określony efekt estetyczny piaskowania czy wybielania zębów. Ognisty Czerwony nie pojawia się w gabinecie po to, by nawiązać relacje, poczuć się miło etc. Przychodzi, ponieważ ma do zrealizowania określony plan.

Oczekuje jasnych, krótkich komunikatów na temat zastosowanych metod leczenia i efektu, który ma zostać osiągnięty. Jego naturalna koncentracja na wyniku leczenia sprawia, że odbierany jest jako osoba formalna, konkretna i ustrykturyzowana zarówno w obszarze poglądów, jak i wypowiedzi.

W trakcie wizyty nie zadaje zbyt wielu pytań, natomiast koncentruje się na tym: jak?, po co?, ile to będzie kosztować?

Nie lubi niezdecydowania po stronie lekarza. Wolałby otrzymać dwie propozycje do rozważenia i podjąć kluczową decyzję, ponieważ wyznaje zasadę „Przynoś rozwiązania, a nie zadawaj pytania”. Wizyta zaplanowana na określony czas powinna w tymże czasie się zakończyć. Jego oficjalna i praktyczna natura każe mu podejmować decyzje odnośnie do leczenia w oparciu o pragmatyzm życiowy – trwałość wypełnienia, koszt protezy dostosowany do możliwości finansowych. Słowem: nie podejmuje decyzji w oparciu o emocje chwili, tu i teraz.

Pacjent o charakterystyce Ognistego Czerwonego ocenia lekarza na podstawie statusu zawodowego i materialnego. Chce mieć przeświadczenie, iż w procesie leczenia jest partnerem lekarza dentysty, a nie tylko pacjentem.

INSTRUKCJA OBSŁUGI PACJENTA STOMATOLOGICZNEGO

Przytoczone charakterystyki opisują poszczególne zachowania pacjentów i mogą sprawić, że praca z nimi będzie bardziej efektywna i harmonijna.

Należy jednak pamiętać, że każdy pacjent ma i wykorzystuje wszystkie energie kolorystyczne, jakie wyodrębniło Insights Discovery w oparciu o pracę i badania C.G. Junga.

Jaki jest klucz do wypracowania „instrukcji obsługi” pacjenta gabinetu stomatologicznego? Należy kierować się zasadą, którą zaznaczono na wstępie: patrzeć – pytać – słuchać.

Istnieje kilka atrybutów zachowania, które poddane dokładnej analizie pozwalają domniemywać, jaką charakterystykę reprezentuje pacjent. Są nimi mowa ciała, wskazówki wynikające ze stylu wypowiedzi oraz płynące z zachowania pod wpływem stresu wywołanego wizytą w gabinecie stomatologicznym.

WSKAZÓWKI WYNIKAJĄCE Z MOWY CIAŁA

Pacjent określony jako Słoneczny Żółty sprawia wrażenie osoby zrelaksowanej, rozluźnionej, reaguje w sposób otwarty i swobodny. Zazwyczaj dużo gestykuluje i nie unika kontaktu fizycznego. Mimika jego twarzy jest bogata i ekspresyjna (nawet jeżeli jest to pewnego rodzaju pozytywny katalizator stresu).

Pacjent określany jako Ognisty Czerwony zazwyczaj gestykuluje w sposób powściągliwy. Przyjmuje postawę zdystansowaną i poważną (przy pierwszym kontakcie lekko pochyla się do przodu). Stara się trzymać dystans fizyczny, jeżeli pomiędzy nim a lekarzem dochodzi do uścisku dłoni, uścisk ten jest mocny i pewny. Utrzymuje kontakt wzrokowy.

Chłodny Niebieski mało gestykuluje. Zachowuje postawę wycofaną, unika kontaktu fizycznego. Jeżeli pomiędzy nim a lekarzem dochodzi do uścisku dłoni, uścisk ten jest zazwyczaj delikatny.

Pacjent Kojący Zielony w kontakcie z lekarzem dentystą bardzo mało gestykuluje, utrzymując jednocześnie kontakt wzrokowy. Przy pierwszym kontakcie z lekarzem uścisk dłoni jest delikatny, a pozycja ciała lekko przechylona do tyłu.

WSKAZÓWKI WYNIKAJĄCE ZE STYLU WYPOWIEDZI

Pacjent Słoneczny Żółty mówi szybko i głośno, modulując barwę głosu. Otwarcie wyraża swoje emocje, próbując wypełnić ewentualną ciszę słowami. Ton głosu ma niezwykle spontaniczny i żywy.

Pacjent Ognisty Czerwony mówi szybko i krótko, używając wręcz równoważników zdań, unikając bardziej rozbudowanych wypowiedzi. Ton głosu ma niski i wyraźny, w trakcie wypowiedzi może używać dosadnego słownictwa.

Pacjent Chłodny Niebieski mówi stosunkowo cicho, ważąc niemal każde słowo. Jego wypowiedzi są przemyślane i nie zawierają modulacji, zadaje dużo dodatkowych pytań odnośnie do przebiegu leczenia.

Pacjent Kojący Zielony ton głosu ma niezwykle spokojny i wyważony, a jego wypowiedź jest niespieszna i dyplomatyczna. Pacjenci o tej charakterystyce wolą słuchać, niż mówić.

PODSUMOWANIE

Każdy z pacjentów gabinetu stomatologicznego to odrębny byt ze swoimi unikalnymi potrzebami, emocjami, czasem uprzedzeniami. Współcześnie lekarz dentysta to nie tylko specjalista od leczenia zachowawczego, endodontycznego czy protetycznego. Bardzo często staje się on lekarzem duszy, lecząc kompleksy, uprzedzenia i strach, jaki kiełkował w pacjencie od dłuższego czasu. Dotarcie do pacjenta na poziomie interpersonalnym i emocjonalnym bywa niekiedy trudniejsze niż leczenie niezwykle skomplikowanych stanów klinicznych. Zdolność do dotarcia do pacjenta to oprócz umiejętności czysto specjalistycznych, wynikających z wykształcenia, wiedzy i praktyki, również umiejętności i kompetencje natury psychologicznej. Bez zrozumienia indywidualnego stylu funkcjonowania pacjenta w sferze publicznej tego rodzaju działania lekarza dentysty nie będą mogły być realizowane.

Autor:
Kamil Buliński

Zdjęcia:

Shutterstock