Dziecko i rodzic w gabinecie – jak się z nimi komunikować?

Dzieci to obecnie jedna z najważniejszych grup pacjentów. Na podstawie analizy ankiet uzyskanych od pacjentów niektóre gabinety wykazują, że ok. 20% nowych pacjentów trafia do gabinetu z akcji profilaktycznych prowadzonych w przedszkolach. Bardzo ważny jest fakt, że wielu rodziców staje się pacjentem gabinetu dopiero wtedy, gdy dziecko zostało dobrze obsłużone i wyleczone.

Czy to się opłaca?

Leczenie dzieci może stanowić o naszej przewadze nad konkurencją – wielu dentystów nie chce ich leczyć. Mały pacjent na fotelu potrafi być trudny – płacze, krzyczy i gryzie. Najgorsze, że maluch często trafiają do gabinetu z bólem i wyuczonym strachem, który pochodzi od rodziców dentofobów.

Stworzenie modelu przyjmowania dzieci i behawioralna praca podczas wizyt to doskonałe źródło nowych pacjentów. Warto wziąć pod uwagę zaprezentowane w tekście rady, które mogą nam ułatwić pracę z tą grupą pacjentów.

Kształtowanie postawy dziecka

Na kształtowanie postawy dziecka do leczenia dentystycznego mają wpływ rodzice, lekarz (szczególnie podczas pierwszych wizyt), a także środowisko. Wszyscy mają wspólny cel – sprawić, by dziecko czuło się komfortowo u stomatologa i miało zdrowe zęby.

Czynniki dotyczące samego dziecka, które wpływają na jego zachowanie w gabinecie, to wiek, a także wcześniejsze doświadczenia z lekarzem, które niemal zawsze w pierwszej kolejności dotyczą wizyt ogólnolekarskich.

Wygląd kącika dla dzieci

Wiele matek zdecyduje się na przyjście do gabinetu ze względu na obecność rozbudowanego kącika dla dzieci – jest to sposób na zachęcenie malucha do wizyt stomatologicznych. Nikt nie chce tracić czasu ani tym bardziej czuć się rozczarowany miejscem, do którego wybiera się z własnym dzieckiem, dlatego w dzisiejszych czasach matki bardzo często wchodzą na stronę internetową gabinetu, sprawdzając, czy jest tam kącik dla dzieci.

Im bogaciej wyposażony, tym lepiej
– najlepiej zaoferować dzieciom zabawki, których nie mają w domu. Wskazane są też gry multimedialne. Dla dziecka nie są obojętne takie elementy jak wystrój pomieszczenia, na który składają się: kolory, temperatura, muzyka, obecność zabawek, a także mebli dopasowanych do jego rozmiarów.

Rozmowa telefoniczna z mamą

Ostatecznie to mama zadecyduje, do którego gabinetu wybrać się z dzieckiem. Często, zainteresowana przyjściem, będzie chciała upewnić się co do wyboru, dzwoniąc do gabinetu. Tu kluczowa będzie rozmowa z recepcjonistką – ta ona przesądzi o wizycie.

Recepcjonistka, rozmawiając z rodzicem, po pierwsze powinna zrobić krótki wywiad na temat dziecka. Powinna w szczególności zwrócić uwagę na to: czy dziecko było już leczone, jak ostatnio zachowywało się u dentysty, jak długo nie było u dentysty, czy ostatnim razem dało sobie wyleczyć zęby. Te pytania wiele wyjaśnią, a mama będzie miała okazję uzewnętrznić swoje potrzeby, tłumacząc, czego oczekuje od wizyty stomatologicznej.

Następnie (po zbadaniu potrzeb) recepcjonistka w trakcie rozmowy telefonicznej powinna wyrazić zrozumienie dla potrzeb matki, używając, np. parafrazy, tj. powtórzenia słów matki swoimi własnymi, np. „Rozumiem Panią, zależy Pani na tym, żeby dziecko było zdrowe, ale w szczególności, żeby wizyta odbyła się bez bólu”. Taka parafraza bardzo uspokaja przewrażliwionych rodziców.

Rozmowa telefoniczna podkreślająca przewagi konkurencyjne

W każdej rozmowie recepcjonistka powinna podkreślać przewagi konkurencyjne gabinetu, w którym ma dojść do leczenia dziecka. Warto zacząć od krótkiej prezentacji lekarza, a następnie walorów poczekalni, na końcu samego procesu leczenia dodać, np.:

„Rozumiem, że zależy Pani na tym, żeby dziecko trafiło do jak najlepszego dentysty i żeby czuło się komfortowo. Nasz lekarz – Pani Julia – codziennie przyjmuje dzieci i bardzo dobrze sobie z nimi radzi. Dziecko przed wizytą może pobawić się w kąciku zabaw, co na pewno pomoże mu się rozluźnić. Następnie już w gabinecie stomatologicznym przywita go miła Pani doktor, która od samego początku będzie się starać zwrócić uwagę na potrzeby dziecka.

Pani doktor Julia ma świetne podejście. Dziecko wchodzi do naszego specjalnego gabinetu, gdzie jest kolorowo, przyjemnie i bardzo przytulnie. Zawsze leczymy w znieczuleniu i używamy znieczulenia komputerowego. Podczas wizyt dziecko może oglądać bajki na monitorze przy foteliku. W przypadku wyjątkowo trudnych pacjentów mamy możliwość zastosowania sedacji, czyli gazu rozweselającego. Gaz ten rozluźnia, relaksuje dziecko, które ciągle jest świadome. Na zakończenie wizyty dziecko otrzymuje nagrodę z magicznej szuflady. Tak więc warto przyjść do nas na wizytę”.

Metody skutecznej komunikacji

Metody postępowania, które są stosowane w przypadku wizyt dziecka w gabinecie, dzielimy między innymi na farmakologiczne oraz niefarmakologiczne. Celem metod niefarmakologicznych (behawioralnych) jest uzyskanie i utrzymanie uległości dziecka na fotelu dentystycznym.

Amerykańska Akademia Stomatologii Dziecięcej (AAPD) wśród podstawowych metod niefarmakologicznych wylicza:

1. Komunikację werbalną i niewerbalną.
2. „Powiedz – pokaż – zrób”.
3. Kontrolę głosem.
4. Pozytywne wzmocnienie.
5. Obecność/brak obecności rodzica.

Istnieją jeszcze metody behawioralne, wśród których Europejska Akademia Stomatologii Dziecięcej (EAPD) wyróżnia metody awersyjne, do których zalicza się np. unieruchomienie i przytrzymanie dziecka. Radca prawny Sylwester Kasprzewski tak komentuje ich użycie: „Jeżeli lekarz chce skorzystać z metody awersyjnej podczas leczenia małego pacjenta, powinien uzyskać zgodę rodziców lub opiekunów prawnych dziecka, którą należy bezwzględnie poprzedzić uświadomieniem ich zarówno o samej metodzie i technice jej stosowania, jak i potencjalnym wpływie na zachowanie pacjenta. Ryzyko dla lekarza dentysty stosującego tego typu metody jest duże, gdyż może się on narazić zarówno na roszczenia niezadowolonych rodziców małego pacjenta, jak i na ewentualne postępowanie dyscyplinarne.”

W Polsce najczęściej stosowanymi metodami są: pozytywne wzmocnienie, komunikacja z dzieckiem przed rozpoczęciem leczenia oraz metoda „powiedz – pokaż – zrób”.

Komunikacja werbalna z dzieckiem

Komunikacja werbalna z dzieckiem w gabinecie stomatologicznym wymaga odpowiedniego przygotowania. Lekarz dentysta powinien przede wszystkim używać słownictwa dostosowanego do wieku małego pacjenta. Należy unikać słów, które będą wzbudzały lęk, typu „nie bój się” czy „nie będzie bolało”, wiertło, skalpel, krew, ciąć, igła. Wówczas dziecko od razu dostaje komunikat, że jest się czego bać i ktoś próbuje je przekonać, by tego nie robiło. Dobrym posunięciem jest stosowanie eufemizmów określających procedury oraz narzędzia stomatologiczne.

Pozytywne wzmocnienie polega na nagradzaniu pożądanego zachowania. Dziecko może uzyskać nagrodę w postaci słownej pochwały, uśmiechu, uścisku, drobnej nagrody rzeczowej lub demonstracji efektu terapeutycznego wszystkim członkom zespołu stomatologicznego, a także rodzicom. Istotnymi elementami tej metody są ignorowanie zachowania niepożądanego oraz brak obietnic o nagradzaniu, zanim rozpoczniemy leczenie, gdyż wówczas dziecko potraktuje to jak przekupstwo.

Metoda „powiedz – pokaż – zrób” obejmuje wyjaśnienie zabiegu za pomocą słów dostosowanych do wieku rozwojowego dziecka, następnie demonstrację angażującą zmysły wzroku, słuchu i dotyku, a na końcu wykonanie czynności zgodnie z zaprezentowanym sposobem. Dla przykładu: należy powiedzieć dziecku, do czego służy ślinociąg, i użyć go w kubeczku z wodą, a dopiero potem umieścić go w jamie ustnej małego pacjenta.

Metoda kontroli głosem polega na zmianach natężenia głosu, tonu oraz tempa wypowiadanych słów, aby zyskać uwagę dziecka, a także ustalić relację dorosły – dziecko. Po nagłych głośnych nakazach powinny pojawić się pochwały. Zastosowanie tej metody ma sens, gdy dziecko swoim zachowaniem przerywa procedurę leczenia.

Metoda odwracania uwagi – kierowanie uwagi dziecka na inny obiekt przy zanotowaniu niewłaściwego zachowania podczas zabiegu, ma ona na celu odwrócenie uwagi od nieprzyjemnych doznań, np. poprzez opowiadanie zabawnych anegdot ze swojego życia, kiedy było się w wieku dziecka.

Metoda sygnalizacji doznań bólowych zwiększa poczucie bezpieczeństwa, gdyż dziecko ma swój udział w kontroli leczenia; może komunikować chęć zrobienia przerwy w zabiegu na różne sposoby, najprostszym z nich jest podniesienie ręki.

Metody selektywnego wykluczania rodzica występują w dwóch formach. W pierwszej z nich rodzic opuszcza gabinet przy niewłaściwym zachowaniu dziecka i powraca, gdy poprawi zachowanie. Druga, nieco zmodyfikowana forma zakłada pozostawanie rodzica w gabinecie, ale nie jest on w zasięgu wzroku dziecka. W przypadku tej metody warto uprzedzić rodzica, żeby jej zastosowanie było skuteczne.

Empatia lekarza

W relacji z dzieckiem nieodzownymi elementami są okazywana troska, akceptacja oraz umiejętne reagowanie na bieżące sytuacje. Pokazanie małemu pacjentowi, że lekarz nie jest obojętny na jego obawy i stara się, niekoniecznie przerywając zabieg, ale wykazując zrozumienie, da mu poczucie wyjątkowości.

Wiąże się z tym pojęcie empatii. Zgodnie z definicją Rogersa, empatia to „zdolność spostrzegania wewnętrznego układu odniesienia drugiej osoby, jej uczuć, myśli tak jak je ona przeżywa”. Najprostsze przykłady zachowań empatycznych pochodzą już z okresu noworodkowego, jest to np. reakcja dziecka płaczem na płacz innego dziecka bądź okazywanie lęku na lęk dostrzegany u drugiej osoby, np. matki.

Wobec tego bardzo ważne jest pozytywne nastawienie rodzica do leczenia stomatologicznego, gdyż dziecko wyczuwa niepokój i reaguje w podobny sposób. Zgodnie z wynikami badań podawanymi przez Thomsona jedynie w 7% znaczenie ma to, co mówimy. Właśnie dlatego tak ważne jest, aby korzystając z przekazu niewerbalnego, który stanowi 93% naszej komunikacji, przekonać dziecko do współpracy. Zatem ważniejsze dla dziecka jest to, co pokazujemy swoją postawą, niż to, co do niego mówimy.

Rozmowa w trakcie leczenia

Istotnym elementem jest uzyskanie nieformalnej i niewerbalnej zgody dziecka na wkroczenie do przestrzeni osobistej, co w przypadku stomatologa oznacza pozwolenie na dotykanie twarzy oraz jamy ustnej.

Model komunikacji dorosłego i dziecka w gabinecie jest nieco inny. Przede wszystkim uwzględnia to, że proces leczenia dziecka jest bardziej złożony i ma postać trójkąta leczenia pedodontycznego, w którym występują lekarz, dziecko i opiekun. W takiej relacji zachowanie opiekuna dziecka, jako osoby najbliższej, ma największy wpływ na reakcje małego pacjenta w gabinecie. W przypadku dzieci poniżej 3 roku życia nie zaleca się odseparowywania rodzica podczas adaptacji do środowiska, jakim jest gabinet stomatologiczny.

W zaprezentowanym modelu komunikacji pozytywnej relacji z dzieckiem sprzyjają trzy konkretne elementy:

• dostosowanie się do poziomu oczu dziecka,
• dopasowanie tempa mówienia,
• uwzględnienie tempa podejmowanych czynności do preferencji dziecka.

  Znaczenie pytań w relacji z dzieckiem

Nie bez znaczenia jest umiejętność zadawania pytań. Powinny mieć one przede wszystkim postać zamkniętą i umożliwiać wybór jednej z dwóch odpowiedzi, np. zamiast zapytać dziecko, kiedy mocniej boli go ząb, zapytajmy, czy bardziej boli w nocy, czy w dzień. Dobrym nawykiem jest zwracanie się do dziecka po imieniu. W komunikacji z małoletnimi można zapunktować, używając powtórzeń i parafrazowania, co powoduje otwarcie dziecka na rozmowę. Nie ma jednak nic gorszego niż fałsz, który dziecko natychmiast wyczuje.

Kluczowe jest zachowanie zgodności sygnałów werbalnych z niewerbalnymi. Na przykład, jeśli lekarz złoży obietnicę o zakończeniu zabiegu w ciągu 10 minut, powinien jej dotrzymać, ponieważ brak konsekwencji wywołuje nieufność dziecka.

Najnowsze badania z 2016 roku przeprowadzone na Wyspach Brytyjskich dowiodły, że dzieci w wieku 11-16 lat największy lęk dentystyczny wiążą z pojęciem komunikacji, gdyż jego przyczyn upatrują w: jakości komunikacji z lekarzem, ubogiej komunikacji wzbudzającej lęk oraz relacji między pacjentem a stomatologiem.

Podsumowanie

Każde dziecko to indywidualny przypadek, właśnie dlatego decyzje dotyczące leczenia podejmuje lekarz dentysta, a nie maszyna. Praca z małym pacjentem zazwyczaj wymaga poświęcenia sporo czasu, ale wiąże się to z większą satysfakcją po zakończeniu leczenia. Poza gratyfikacją finansową i skutecznym leczeniem zyskujemy coś więcej – wdzięczność.

Źródła:

1. www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/27376925.

2. http://czas.stomat.net/upload/articles/11/1019.pdf.

3. http://docplayer.pl/5098677-Komunikacja-z-dzieckiem-w-gabinecie-dentystycznym-communication-with-the-child-in-the-dental-surgery.html.

Autorzy:

Kamil Kuczewski, Aleksandra Simińska