Dziewięć kroków do własnej praktyki i gabinetu. Krok czwarty: kim jest twój idealny pacjent i jak go szukać?

 Ważne pytanie zadaje sobie wielu lekarzy stomatologów na początku drogi, ale robią to również ci, którzy prowadzą praktykę od lat. Większa liczba pacjentów często jest kluczem do rozwoju działalności, rentowności przedsięwzięcia czy nowych inwestycji, na które właściciel gabinetu może sobie pozwolić.

Przyjrzyjmy się sytuacji, gdy otwieramy gabinet. Od czego zacząć, jakie działania podjąć? Gdzie szukać pacjentów i jak zachęcić ich do skorzystania z naszych usług?

Pierwsze zasadnicze pytanie, które powinieneś sobie zadać, a którego nie zadaje sobie większość lekarzy, dotyczy idealnego pacjenta.

Większość gabinetów oferuje zaawansowane technologie, sprzęt medyczno-diagnostyczny na najwyższym poziomie, najlepszych specjalistów, najlepsze metody leczenia, najwyższą jakość usług i profesjonalną opiekę stomatologiczną. Tylko nieliczni kierują swoją ofertę do określonego pacjenta. Nie patrz na swoich potencjalnych pacjentów jak na grupę docelową, lecz jak na jednostkę. Dlatego mówimy o idealnym pacjencie, a o nie idealnej grupie. Dlaczego tak wiele gabinetów nie wykorzystuje tej możliwości? Ponieważ nie mają wiedzy, co to znaczy „idealny pacjent” i kto w ich przypadku nim jest.

Kim jest twój idealny pacjent?

Zadając to pytanie na szkoleniach, często w pierwszej chwili słyszymy – taki, który jest miły, stosuje się do zaleceń, nie jest roszczeniowy czy awanturujący się. Oczywiście takie odpowiedzi są zrozumiałe, nie o to jednak chodzi.

Idealny pacjent to taki, którego ty chcesz mieć.

To pacjent, który będzie idealnie wpisywał się w twoją ofertę, zakres i poziom świadczonych usług. Będzie budował płynność funkcjonowania na rynku i zapewni ci rozwój na długie lata. Idealny pacjent to ten, który lubi to, co dla niego robisz, powie o tym znajomym, a ci kolejnym osobom. Idealny pacjent to ten, który poradzi swojej rodzinie i znajomym, by przychodzili do ciebie. Idealny pacjent to ten, który rzeczywiście chce to, co masz do zaoferowania. Nie tylko kupuje usługę, ale uważa, że nie będzie mógł bez niej żyć.

Jak odkryć profil twojego idealnego pacjenta? Na początek znajdź odpowiedzi na poniższe pytania:

• Ile ma lat?

• Jakie ma wykształcenie?

• Ile zarabia miesięcznie?

• Jaką funkcję pełni w rodzinie?

• Jaki prowadzi styl życia?

• W co wierzy – w jakie wartości i co jest dla niego ważne?

• Jaki jest jego poziom wiedzy i świadomości, jeśli chodzi o zdrowie i pielęgnację jamy ustnej i zębów?

• Co ceni?

• Za co płaci?

• Kim się stanie, jeśli skorzysta z twoich usług?

• Jaki wpływ będą miały twoje usługi na jego otoczenie (pracę, rodzinę, znajomych)?

Przytoczone informacje to wciąż za mało. Mówią one jedynie o tym, czego pacjent potrzebuje, a nie pokazują, czego pragnie. Niezależnie od demografii, pragnienie ma tendencję, by być znacznie potężniejszą siłą napędową marketingu niż potrzeby. By dowiedzieć się, jak znaleźć idealnych pacjentów i stworzyć odpowiednie komunikaty marketingowe oraz materiały pozwalające na dotarcie do nich, przyciągnięcie do swojego gabinetu, musisz zidentyfikować ich potrzeby i to, czego pragną.

Słowa „potrzebować” i „chcieć” wydają się podobne, ale różnią się zasadniczo.

Najłatwiej różnicę można zidentyfikować u dzieci w sytuacji, gdy zderzymy to, co rodzic wie, co jest ważne i czego dziecko potrzebuje, i zdanie dziecka, które marzy o czymś i czegoś pragnie. Tak samo jest z pacjentami. Pewnych rzeczy potrzebują, ale są rzeczy, których pragną. Wszyscy pacjenci potrzebują mieć zdrowe zęby, ale tylko niektórzy będą pragnąć uśmiechu jak z reklamy.

Dlaczego pragnienia klienta są tak ważne? Pragnienia są silniejsze niż potrzeby. To, czego chcemy, to zawsze więcej niż nasza potrzeba.

Teraz określ motywację twojego idealnego pacjenta.

• Marzy o…………………………………….

• Chciałby…………………………………….

• Obawia się…………………………………

• Szuka w Google …………………………..

Potrzeby i pragnienia powodują, że pacjenci zwracają się do twojej firmy. Każdy pacjent przychodzi z pewnymi problemami i frustracjami. Jeżeli będziesz mógł zidentyfikować, na czym one polegają, jeśli odkryjesz, czego naprawdę chce, a potem przedstawisz rozwiązanie, które zaspokoi jego pragnienia, będzie korzystać z twoich usług zawsze.

Aby odkryć, jakie są prawdziwe pragnienia twojego pacjenta, musisz poznać jego czerwone przyciski.

Czerwone przyciski to:

• problemy i frustracje, które mają największe znaczenie dla ludzi rozważających możliwość skorzystania z usług twojego gabinetu;

• najpilniejsze powody, jakie mają ludzie, by stać się twoimi pacjentami.

Najważniejsze czerwone przyciski twojego pacjenta:

1. …………………………………………………………………………………….

2. …………………………………………………………………………………….

3. …………………………………………………………………………………….

4. …………………………………………………………………………………….

5. …………………………………………………………………………………….

Zidentyfikowanie potrzeb i pragnień twoich pacjentów pozwoli ci przygotować najlepsze rozwiązania zaspokajające ich oczekiwania, a także sposoby poinformowania ich o tym. Kiedy tylko zaczniesz przekazywać właściwy komunikat właściwym pacjentom, nie tylko będą korzystać z twoich usług, ale zostaną z tobą na lata.

Dopiero znając ten profil, możesz zacząć zastanawiać się nad kolejnym pytaniem – gdzie twój pacjent bywa, gdzie poszukuje informacji, kto jest dla niego autorytetem, z czyją opinią się liczy i kogo posłucha?

Szukaj pacjentów tam, gdzie oni są. Nie czekaj, aż sami ciebie znajdą.

Gdzie znajdziesz swoich pacjentów?

1. Sprawdź, co jest ważne dla twoich dotychczasowych pacjentów.

2. Nawiąż współpracę z miejscami świadczącymi pokrewne usługi.

3. Poinformuj miejsca opiniotwórcze o swoim gabinecie i usługach.

4. Zaproponuj coś, czego inni nie mają w swojej ofercie.

5. Zorganizuj dni otwarte, piknik itp.

6. Przekaż materiały informacyjne do miejsc, gdzie bywają twoi potencjalni pacjenci.

7. Zaangażuj się w akcje non-profit.

Pamiętaj, każdy pomysł jest dobry pod warunkiem, że wcześniej zadasz sobie pytanie – co jest moim celem? Kogo w wyniku tej akcji chcę pozyskać? Na jaki rodzaj usług? Na jak długo? Czy jest to inwestycja, która się zwróci, czy będzie tylko kosztem?

A co z ceną?

Pomysł, by przyciągać pacjentów niskimi cenami, nie jest dobry, zwłaszcza
w dłuższej perspektywie. Badania pokazują, że większość pacjentów chętnie zapłaci więcej pod jednym warunkiem – jeśli zaoferujesz wystarczająco dużo, by uzasadnić wyższą cenę. Ważna jest bowiem nie tyle cena, co oferowana w ramach tej ceny wartość. Wartość określa cenę, a nie na odwrót.

Lepiej dbaj o to, co mówią inni

Szacuje się, że ok. 84% decyzji o skorzystaniu z usług pacjenci podejmują w wyniku skorzystania z tzw. „poczty pantoflowej”. To efekt opinii przekazanej im przez inne osoby wcześniej korzystające z oferty – znajomych lub kogoś z rodziny.

Dobre gabinety poświęcają dużo uwagi temu, co myślą o nich pacjenci i w jaki sposób o nich mówią. Cała działalność marketingowa, informacyjna zmierzająca do pozyskania nowych pacjentów, ukierunkowana jest na tworzenie w ich umyśle takiego obrazu, który skłoni ich do skorzystania z usług.

Jak twoje słowa kształtują ten obraz? O czym musisz pamiętać, składając pacjentowi obietnicę? Obietnice, które składasz, zachęcając potencjalnego pacjenta do skorzystania z twojej usługi, muszą być dotrzymywane.

Zawsze mów w języku swoich pacjentów, używając obrazów i słów, które do nich trafiają. Spełniaj wcześniej składane obietnice, a nawet je przekraczaj. Miejsce, jakie znajdziesz
w sercach i umysłach swoich pacjentów, będzie miało wpływ na twój sukces lub porażkę.

Autorzy:

Anna Czelej, Małgorzata Kaczyńska
FutureMD

Zdjęcia:

Fotolia