W poprzednim artykule dowiedziałeś się, jak odkryć, kim jest twój idealny pacjent, jak do niego dotrzeć i go pozyskać. Kolejne ważne pytanie brzmi: jak zbudować z nim długotrwałą relację. Rozwiązaniem jest zarządzanie tą relacją, a fundamentem, na którym ją zbudujesz, jest wiedza na temat pacjenta. Pozwala ona na zindywidualizowane podejście. Wynikiem tego jest lojalność pacjenta, korzystanie z kolejnych usług i rekomendowanie gabinetu znajomym.
Bądź bliżej pacjenta
Zainwestuj czas w nawiązanie z pacjentem wysokiej jakości relacji opartych na wzajemnej „zażyłości” – to warunek, by być bliżej niego. Pacjenci są gotowi więcej płacić i dłużej zachowują lojalność wobec gabinetów, o których sądzą, że w nich rozumieją ich lepiej i wiedzą o nich więcej niż inni. Jak mógłbyś podnieść poziom zaufania, jakim darzą cię pacjenci? Co mógłbyś zrobić, by dowieść pacjentom, że naprawdę troszczysz się o nich? Strategia ta otwiera niekiedy przełomowe możliwości – zwłaszcza w wypadku świadczenia usług, z których pacjenci korzystają wielokrotnie i które mogą polecać potencjalnym klientom. Dla nowych pacjentów są oni poniekąd gwarancją dobrej jakości. Łatwiej dokonać wyboru, jeśli ktoś potwierdzi, że jest on korzystny.
Dlaczego zarządzanie doświadczeniami pacjentów jest tak ważne?
Odpowiedź jest oczywista. Jeśli dostarczysz pacjentowi odpowiednich doświadczeń, zyskasz lojalnego klienta, który ponownie skorzysta z usługi i poleci twój gabinet innym.
Cel, który przyświeca gabinetom i klinikom, to pozyskanie, a następnie utrzymanie lojalności zadowolonych pacjentów. Każdy z nich doskonale wie, że tylko zadowoleni pacjenci mogą stać się lojalnymi klientami, którzy stanowią podstawę dla zachowania rentowności biznesu w dłuższej perspektywie.
W obecnych czasach, kiedy konkurencja jest coraz większa, relacje między pacjentami a gabinetami nie mogą opierać się wyłącznie na transakcjach, których przedmiotem są usługi. Potrzebne są znacznie szersze działania, aby usatysfakcjonować pacjentów. W tym celu gabinety, którym zależy na takim efekcie, zarządzają doświadczeniami swoich pacjentów, czyli świadomie kreują wszystkie doświadczenia związane z kontaktem z gabinetem bądź kliniką, oferując im to, czego oni pragną. Mówimy tu o celowo podejmowanych, nieprzypadkowych działaniach, które są kontynuacją składanych przez gabinet czy klinikę obietnic. Ważne jest, by nie było przepaści pomiędzy obietnicami a poziomem usług i ich jakością, by wartość oferowana była zgodna z tym, co obiecaliśmy pacjentowi czy to poprzez komunikat bezpośredni, reklamę, czy inne metody i środki kreujące nasz wizerunek na rynku.
Relacje gabinetu z pacjentem to proces składający się z wielu punktów kontaktu, czyli momentów, w których pacjent styka się z gabinetem i jego pracownikami. Te punkty są w miarę stałe, np. umówienie wizyty przez telefon, moment usługi, zapłata, ale obejmują one również takie zmienne, jak: informacje na temat gabinetu w internecie, wygląd miejsca, toalety, łatwość dojazdu czy parkowania przed kliniką. W tych właśnie momentach pacjent doświadcza określonych emocji: zadowolenia, szczęścia, zwiększenia poczucia własnej wartości lub rozczarowania, obawy, niezadowolenia.
Wizerunek gabinetu w oczach pacjentów najsilniej budują bezpośredni kontakt z nimi i emocje, jakich w czasie tych kontaktów doświadczają. Nieodpowiedni kontakt z pacjentem może zniechęcić do skorzystania z konkretnej usługi, a nawet do przyszłych kontaktów z gabinetem. Często zawiedziony pacjent opowiada o rozczarowaniu swoim znajomym i w ten sposób w znacznym stopniu potrafi zepsuć opinię gabinetu. Kreowanie reputacji gabinetu rozpoczyna się już w momencie najmniejszego kontaktu, np. w chwili usłyszenia głosu recepcjonistki po wybraniu numeru telefonu. Jeśli potencjalny pacjent nie zastanie nikogo kompetentnego, niczego się nie dowie, zostanie potraktowany nieuprzejmie, wtedy gabinet straci nie tylko pacjenta, ale również reputację. Wizerunek gabinetu zostaje podbudowany w sytuacji odwrotnej, czyli kiedy pacjent zostanie obsłużony kompetentnie i zostaną mu udzielone wyczerpujące informacje.
Pierwsze doświadczenie z gabinetem potrafi głęboko zapaść nie tylko w świadomość, ale również w podświadomość pacjenta, i w konsekwencji zaważyć na dalszych kontaktach.
Przekraczaj oczekiwania pacjentów
Zarządzanie doświadczeniami pacjentów to coś więcej niż dobra obsługa. Dotyczy funkcjonowania gabinetu na wszystkich poziomach i we wszystkich obszarach działalności. Każdy pracownik na każdym etapie kontaktu z pacjentem powinien być skoncentrowany na tym, aby spełnić jego oczekiwania, a nawet dostarczyć mu czegoś więcej. Takie przekroczenie oczekiwań pacjenta jest domeną nielicznych gabinetów. Dzięki zarządzaniu doświadczeniami pacjentów można konstruować ofertę realizującą potrzeby konkretnych pacjentów i wprowadzać spersonalizowaną obsługę. Efektem takich działań jest wysoki poziom zadowolenia i lojalności pacjenta, silny emocjonalny związek z gabinetem, który wykracza poza racjonalne preferencje i stanowi o sile konkurencyjnej gabinetu.
Daj pacjentowi więcej, niż się spodziewa
Spraw, by twój gabinet realizował najpilniejsze pragnienia twojego pacjenta i spełniał wyobrażenia o wartości w wyjątkowy sposób.
• Daj pacjentowi dobry powód, aby skorzystał z twojej usługi.
• Zachwycaj swoich pacjentów na każdym kroku.
• W kontakcie z pacjentem dawaj z siebie zawsze 110%.
• Załatwiaj rzeczy ponadprzeciętnie, ponieważ tylko tak utrwalasz się w pamięci innych ludzi.
5 kluczowych elementów, dzięki którym możesz zarządzać doświadczeniami pacjentów:
• Osobiście zaangażuj się w relację z pacjentem, tylko wówczas twój zespół będzie wiedział, jakich zachowań oczekujesz.
• Każdy członek twojego zespołu musi znać oczekiwania pacjentów i wiedzieć, jak firma chce je spełniać.
• Poznaj, a następnie skoncentruj się na kluczowych pacjentach.
• Dowiedz się, czego chcą i pragną pacjenci. Twoim zadaniem jest poznać, zrozumieć i dostarczyć rozwiązań. Jeśli nie będziesz wiedział, czego pragną twoi kluczowi pacjenci, nie zwiększysz ich lojalności.
• Ustal, jakie nowe, pożądane przez pacjentów doświadczenia chcesz im dostarczyć i w których momentach kontaktu z nimi.
Systematycznie badaj doświadczenia swoich pacjentów, staraj się je projektować i zarządzać nimi. Jeśli tego nie zrobisz, istnieje ryzyko, że będziesz oferować im zbyt dużą lub zbyt małą wartość.
Komunikacja z pacjentem
Bardzo ważnym elementem w budowaniu relacji z pacjentem jest komunikacja z nim i jego obsługa. W związku z tym stosuj następujące zasady:
• Wzbudzaj w pacjencie zaufanie. Pamiętaj, że na zaufanie wpływają takie elementy, jak: umiejętność słuchania, uwaga skierowana na pacjenta, chęć pomocy, a nie sprzedaży usługi, rzetelność i dotrzymywanie obietnic na każdym etapie kontaktu.
• Oceniaj swoją ofertę z perspektywy pacjenta – oferta tworzona przez właścicieli gabinetów jest przez nich często postrzegana inaczej niż przez samych pacjentów.
• Oferuj możliwie wiele kanałów komunikacji – podanie numeru telefonu, e-maila oraz innych możliwości kontaktu z gabinetem zwiększa poczucie bezpieczeństwa pacjenta i wiarygodność gabinetu.
• Podtrzymuj kontakty z pacjentami – to dostrzegany przez pacjenta brak zainteresowania jest główną przyczyną rezygnacji z usług gabinetu.
Budowanie relacji z pacjentami, zarządzanie ich doświadczeniami to ciągły proces. To także inwestycja, którą robisz każdego dnia, by również każdego dnia czerpać z niej zyski i odbierać nagrodę w postaci zadowolonych i lojalnych pacjentów.
Czy możesz tego nie robić? Możesz. Możesz również przestać korzystać z internetu, komputera i telefonu komórkowego. Sam musisz ocenić, czy cię na to stać i czy potrafisz funkcjonować bez tego.
Badania rynku oraz efektywności funkcjonujących gabinetów i klinik pokazują, że umiejętność budowania relacji i zarządzania doświadczeniami pacjentów tworzy o jedną trzecią wyższą lojalność pacjentów niż miejsca, które tego nie robią.
Autorzy:
Anna Czelej, Małgorzata Kaczyńska
FutureMD
Zdjęcia:
Shutterstock
