Dziewięć kroków do własnej praktyki i gabinetu. Krok siódmy: stwórz profesjonalną recepcję

Niezależnie od tego, czy recepcja twojego gabinetu to jedna osoba, czy zespół kilku osób pracujących w systemie zmianowym, jest ona jego WIZYTÓWKĄ. Jest miejscem, w którym często zaczyna się kontakt pacjenta z gabinetem, a to, czego tam doświadczy, wpływa na jego ogólną ocenę.

Kontakt osobisty i telefoniczny są równie ważne. Błędy i prawidłowe kroki podjęte na tym etapie obsługi pacjenta będą przekładać się na długofalowy efekt i procentować bądź szkodzić wizerunkowi. Jest wiele obszarów działalności gabinetu, które skupiają się właśnie w recepcji i wpływają na jego całościowy obraz.

RECEPCJA – serce gabinetu

Dobrze funkcjonująca i nowoczesna recepcja to nie tylko miejsce, gdzie odbiera się telefony i zapisuje pacjentów na wizyty. Nowoczesna recepcja to jego serce. Tu buduje się relacje z pacjentami, tu również odbywa się szeroko pojęta sprzedaż i rekomendowanie usług, pozyskiwanie nowych pacjentów i dbanie, by dotychczasowi nadal czuli się wyjątkowo.

Pięć obszarów działań pracowników recepcji

Zanim powiemy, na co zwrócić uwagę, tworząc taką nowoczesną recepcję, zatrzymajmy się na chwilę przy najczęściej popełnianych błędach i problemach związanych z jej funkcjonowaniem.

Najczęściej obserwowane problemy związane z funkcjonowaniem recepcji:

• brak pracownika przeznaczonego do pracy recepcji;

• niekompetentna osoba na stanowisku, np. bez kwalifikacji w obszarze obsługi pacjenta;

• ograniczanie aktywności pracownika jedynie do odbierania telefonów i zapisywania pacjentów na wizyty;

• brak identyfikacji pracownika z miejscem;

• ograniczające przekonania pracownika na temat oferowanych przez gabinet usług i produktów.

Postawa pracowników recepcji 

Obsługa pacjenta to nie miejsce, ale konkretni ludzie, którzy w nim pracują. To w dużej mierze poziom ich kompetencji i umiejętności w zakresie obsługi i sprzedaży, ale nie tylko. Bardzo ważny aspekt wpływający na końcową jakość obsługi pacjenta stanowią postawa i sposób myślenia pracowników recepcji. Coś, co buduje prawdziwą i głęboką relację z obecnymi i przyszłymi pacjentami gabinetu. Czy wiesz, co myślą twoi pracownicy o swojej pracy? A jeśli dopiero planujesz zatrudnić pracownika, czy wiesz, co o tym myślą kandydaci na to stanowisko? Czy wiesz, co myślą o pacjentach?

Zadaj pracownikom recepcji poniższe pytania: 

• Czy kontakt z pacjentami sprawia ci przyjemność?

• Co najbardziej lubisz w pracy na obecnym stanowisku?

• Czy wiesz, że to nie pracodawca płaci pensję, tylko pacjenci?

Ludzie zadowoleni z siebie, mający poczucie własnej wartości, lubiący to, co robią, będą generować sukces twojej firmy. Jeśli pracownicy są zadowoleni z siebie, część tego pozytywnego nastawienia przenoszona jest na pacjenta.

Podstawowe zasady pracy w recepcji

Postawą jest to, co twoi pracownicy mają w głowie, to jak myślą i co myślą. Równie ważne jest to, co pacjent obserwuje i czego doświadcza w kontakcie z pracownikiem recepcji.

Zadbaj o to, by pracownicy recepcji w twoim gabinecie znali podstawowe zasady obsługi pacjenta. Już w momencie zatrudnienia przedstaw te zasady pracownikowi, a następnie sprawdzaj, czy je stosuje w codziennej pracy.

Pracownik recepcji:

1. Nawiązuje kontakt wzrokowy, witając pacjenta i rozmawiając z nim.

2. Nie używa kolokwializmów. To, co jest do przyjęcia w rozmowach prywatnych, może być źle odbierane w kontakcie z pacjentem.

3. Ma zawsze czysty ubiór, czyste i zadbane dłonie, nienaganną fryzurę. Jego wygląd świadczy o tym, jak szanuje swoją pracę i pacjentów.

4. Nie epatuje zapachami.

5. Nie komentuje zachowania pacjentów.

6. W czasie pracy i obsługiwania pacjenta nie prowadzi głośnych rozmów na tematy niezwiązane z pracą.

7. Uważa na to, jak niesie się jego głos, i świadomie nim zarządza.

8. Nie spożywa posiłków przy pacjencie.

9. Pamięta, że jego miejsce pracy świadczy o nim. Zachowuje porządek.

10. Szanuje swój czas, ale nie zapomina o grzeczności. Jeśli jest wielu pacjentów czekających na jego obsługę, zwięźle odpowiada  na pytania.

Zachowania niedopuszczalne w recepcji:

• bierna postawa („nic mi się nie chce, wolę uciec od pacjentów”),

• niecierpliwość,

• wyniosłość („wiem lepiej, ja tu jestem ważniejszy”),

• natarczywość,

• nieprzerywanie dotychczasowych zajęć,

• kłamstwo.

Recepcja a sprzedaż

Recepcja jest miejscem, które nie tylko odpowiada za tworzenie wizerunku w oczach pacjenta, ale w którym zaczyna się również sprzedaż. O jakiej sprzedaży mówimy? Mówimy o sprzedaży pracujących tu ludzi jako ekspertów w swojej dziedzinie i o sprzedaży oferowanych usług i produktów.

Aby gabinet utrzymał się na rynku silnej konkurencji, recepcjonistka powinna nie tylko odbierać telefony i umawiać pacjentów na wizyty, ale również brać aktywny udział w procesie sprzedaży.

Zaplanuj:

• Ilu pacjentów miesięcznie może pozyskać twoja recepcja?

• W jaki sposób może to zrobić?

• Co może sprzedawać i komu?

• Jaki procent sprzedaży może realizować?

• W jaki sposób może wspierać twoje działania prowadzone w gabinecie?

Kilka wskazówek na zakończenie 

Spotykaj się z pracownikami recepcji. Rozmawiaj z ludźmi, których zatrudniasz. Systematycznie organizuj spotkania, aby szukać nowych pomysłów na poprawę jakości obsługi pacjenta, zwiększanie sprzedaży. Zachęcaj pracowników do wyszukiwania sposobów, dzięki którym ich praca stanie się bardziej efektywna.

Inwestuj w rozwój swoich pracowników, kierując ich na szkolenia z zakresu budowania relacji z pacjentem, radzenia sobie w trudnych sytuacjach, marketingu i technik sprzedaży.

Raz na jakiś czas przyjrzyj się swojemu gabinetowi „z bliska”. Zobacz, co dzieje się wewnątrz.

Zadaj sobie pytanie: „Czy gdybym miał możliwość zatrudnić tego pracownika jeszcze raz, to bym to zrobił?”. Jeśli twoja odpowiedź jest przecząca, zapytaj: „Jak mogę to zmienić i jak szybko?” lub „Co mogę zrobić, aby spełniał moje oczekiwania? Jak podnieść jego wiedzę i umiejętności?” Sprawdź, czy pracownicy recepcji współpracują z całym zespołem, czy personel w twoim gabinecie wykonuje swoją pracę dobrze i w terminie.

Autorzy:
Anna Czelej, Małgorzata Kaczyńska
FutureMD

Zdjęcia:

Shutterstock