Pacjent w centrum uwagi

Z dr. Tomaszem Rozwadowskim, właścicielem GALERII UŚMIECHU, rozmawiała Anna Bętkowska-Bielach.

Rok 2014 jest dla pana niezwykle intensywny i ważny. Dołączył pan do międzynarodowego grona DSD LECTURER, prowadzi szkolenia z zakresu Digital Smile Design, a w ostatnich tygodniach otworzył pan klinikę w nowej siedzibie. I cały czas leczy pan pacjentów zarówno „tradycyjnie”, jak i innowacyjnymi metodami, jak choćby Digital Smile Design. Jakie możliwości daje panu nowa Galeria Uśmiechu?

Zespół Galerii Uśmiechu tworzą specjaliści, którzy wyznają tę samą co ja filozofię pracy z pacjentem. Łączymy „ludzkie” podejście do pacjenta z najnowszymi osiągnięciami technologii. Z jednej strony otaczamy pacjenta najlepszą opieką specjalistyczną, z drugiej natomiast traktujemy go jak człowieka, a nie jak „przenośnik zębów”. Od samego początku działania Galerii Uśmiechu nasze motto  brzmi: leczymy człowieka, a nie tylko jego zęby. Zmiana adresu mojej kliniki była podyktowana chęcią zagwarantowania pacjentom jeszcze szerszej opieki stomatologicznej. Potrzebowaliśmy również lokalu, aby wdrożyć nowe procedury diagnostyczne, takie jak choćby tomografia komputerowa. Zwiększenie liczby gabinetów stomatologicznych pozwoli nam z kolei skrócić czas oczekiwania na wizytę. Z racji dużej liczby pacjentów przeprowadzka do większej kliniki była najwłaściwszym krokiem. Ponadto większe zaplecze pozwala nam realizować najważniejszy cel naszej pracy, czyli leczenie ludzi w zgodzie z założeniami, które przyświecają naszej działalności. Dziś lekarz oddziela „rzeczy naukowe” od „rzeczy ludzkich”. Traktuje pacjenta jak przypadek do wyleczenia, zapominając, że ten przychodzi do niego również ze swoimi obawami, lękami. To odrębny temat rozważań, jednak godny zaznaczenia, lekarzy nie uczy się indywidualnego podejścia do pacjenta. A jest to kluczowa kwestia dla sukcesu terapeutycznego. Ja i moi lekarze staramy się każdego dnia poznawać człowieka, rozumieć go, a nie skupiać się tylko na zdjęciu, które ze sobą przyniósł. Dzięki temu jesteśmy z pacjentami bliżej, widzimy ich reakcje. Ma to przełożenie na rzeczywistość. W pewnym momencie ludzie chcą nawiązywać takie relacje. Ja to tak odbieram. Nowe miejsce daje większe możliwości, również pracownikom. Od 2007 roku Galeria Uśmiechu rozrosła się na tyle, że stary lokal po prostu przestał nam wystarczać.

We wszystkich wywiadach podkreśla pan, że szczególnie zwraca uwagę na na holistyczne podejście do pacjenta. Czy to jest sedno filozofii zespołu Galerii Uśmiechu? 

To jest moja filozofia nie tylko w stosunku do pacjenta, ale też do personelu. Co ważniejsze moja ekipa szybko zrozumiała tę filozofię i wprowadziła ją do swojej codziennej praktyki. Pracowałem w wielu miejscach i wiem, jak różna bywa atmosfera między lekarzami a asystentkami, między szefem a lekarzami itd. Wszędzie obowiązuje jakaś hierarchia, zupełnie niepotrzebne. Ja do zespołu podchodzę po partnersku. To nasza wspólna przestrzeń.

Biznesowe podejście jest oczywiście ważne. Jednak znam wiele osób, które pracują z pasją i myślą o innym celu niż pieniądze, które zresztą później i tak przychodzą. Finanse trzeba zawsze uwzględnić, ale z reguły to tylko pewien wymiar działalności. To, jak ludzie się czują, jest ważniejsze niż rachunek ekonomiczny. Oferujemy usługi wysokiej jakości. Patrząc z biznesowego punktu widzenia – zarabiamy mniej, bo generujemy wyższe koszty. Jednak moje założenia są długofalowe. Oczywiście firma musiała przetrwać pierwszy okres, żeby to w ten sposób działało, trzeba było wyrobić sobie markę, zdobyć pacjentów, ale także skompletować stały i zgrany zespół. Mogliśmy obrać strategię ukierunkowaną na zmaksymalizowanie zysków – prawdopodobnie tego typu klinika byłaby w stanie zarobić dużo więcej. Ja jednak zawsze miałem taką idée fixe, aby coś zbudować. Satysfakcję daje mi to, że stworzylem przestrzeń, w której wszystko działa na jasnych zasadach, w której panuje przyjazna atmosfera i gdzie zajmujemy się ludźmi w ciepły, serdeczny sposób. To kosztuje więcej, ale stanowi dla mnie ogromną wartością.

To myślenie nie tylko o tym, co jest tu i teraz, ale także o tym, co będzie. Takie podejście procentuje?

Z doświadczenia mogę powiedzieć, że tak. Jednak mówiąc o budowaniu, absolutnie nie mówię o budowie lokalu, o wyposażeniu, o tym, co stworzyć najprościej. Myślę raczej o pewnych zasadach, świecie, relacjach między ludźmi, ludzkich zachowaniach. Nawet gdybym miał zarobić mniej, to zbudowanie czegoś, co dobrze wygląda, dobrze funkcjonuje, jest wartością nadrzędną. W sensie biznesowym jest to strategia długofalowa, która – w dłuższej perspektywie, po latach – daje stabilność i spokój. Strategia krótkoterminowa powoduje, że w krótkim czasie zarobi się więcej, ale za trzy lata można już mieć kłopoty. Sukces przychodzi falami. Pacjenci, którzy czują się nadmiernie wykorzystani z powodu strategii nakierowanej na zysk, po jakimś czasie odchodzą. Nie czują już jakości ani przywiązania.

Protetyka, implantologia, stomatologia estetyczna. Która z tych dziedzin jest panu najbliższa?

Chyba stomatologia estetyczna i to, czym zajmuję się od dłuższego czasu, czyli Digital Smile Design łączący trzy istotne dla mnie dziedziny. Z jednej strony komunikację z pacjentem, z drugiej fotografię, a po trzecie  obserwowację, jak niewielkie zmiany w obrębie uśmiechu powodują ogromne zmiany wizerunku, zmiany tego, jak postrzegamy człowieka. Nawet jeżeli robimy to tylko w obrębie wypełnień kompozytowych, to zmiana wyrazu twarzy pacjenta, i tego, jak my go odbieramy w momencie, kiedy korygujemy drobne zaokrąglenia, drobne kąty zębów, sprawia mi wiele satysfakcji. Digital Smile Design łączy te trzy rzeczy.

Mam w gabinecie także studio fotograficzne. To tworzy opcję współpracy z wizażystką, co powoduje, że pacjent, zaczynając dbać o zęby, pomyśli też o całym swoim wizerunku. Zapoczątkowujemy zmianę całościową. To daje nam satysfakcję. DSD łączy komunikację, uświadamianie pacjentowi tego, co zrobimy, fotografię, dokumentowanie tego, co zrobiliśmy, i umiejętność projektowania, czyli  stomatologię estetyczną. W to oczywiście wchodzi cała reszta, czyli protetyka i implantologia. Te ostatnie traktuję jako środek. Najważniejsze jest zrozumienie pacjenta, akceptacja planowania. Reszta następuje dużo później.

Jakie nowoczesne technologie oferują państwo w nowej klinice?

Mamy szeroki zakres usług stomatologicznych ukierunkowanych na leczenie, nowa siedziba pozwoliła nam dodać, tak ważną we współczesnym leczeniu stomatologicznym, diagnostykę obrazową. Tomografia i badania radiologiczne są kluczowe zarówno dla oceny stanu zdrowia, jak i przeprowadzenia skutecznego oraz rzetelnego leczenia. Ponadto używamy piaskarek, urządzeń ultradźwiękowych pracujących na odpowiednim poziomie mocy, dzięki czemu często możliwe jest leczenie bezwiertłowe. Nie wgłębiam się w szczegóły techniczne, staram się zachować bardziej humanistyczne podejście… Wysokie standardy leczenia, które do tej pory nas wyróżniały, pozostaną bez zmian.

Pańska kariera medialna zaczęła się od reklamy pasty Sensodyne. Proszę zdradzić naszym czytelnikom, jak zostać gwiazdą TV?

To był absolutny przypadek. Koleżanka zabrała mnie na casting, po czym zrezygnowała z udziału, a ja zostałem… Nie planowałem tego. Byłem po prostu zaciekawiony i gdy nadarzyła się okazja, żeby zagrać w reklamie czy użyczyć głosu, skorzystałem z niej. Siedzenie w studiu, nagrywanie reklamy z Natalią Kukulską sprawiało mi przyjemność. Zobaczyłem, jak to wygląda od kuchni. W środowisku lekarskim działanie tego typu nie cieszy się zbyt dużą akceptacją. Często zastanawiałem się, czy udział w reklamie wywołała więcej pozytywów czy negatywów? Jeśli chodzi o osoby z zewnątrz, na pewno więcej pozytywów. Jeśli chodzi o środowisko lekarskie, bywało różnie.

Czy udział w reklamach pomógł panu w prowadzeniu praktyki, czy popularność zdobyta po emisji tych reklam miała przełożenie na liczbę pacjentów?

Nieduże. Ale miał wpływ na tych pacjentów, którzy mnie już znali. Oni widzieli reklamę i mówili: „o, to mój pan doktor”, „to właśnie on” i tak dalej. Natomiast nie było żadnego pospolitego ruszenia.

A więc nie ułatwiło to funkcjonowania…

Wydaje mi się, że nawet utrudniło. Była to kwestia, z którą musiałem się zmierzyć, ale stanowiła ona również fajne doświadczenie. Jeżeli mam dzisiaj coś do powiedzenia, coś do nagrania, to jest mi dużo łatwiej. Jestem przykładem osoby, która do pewnych rzeczy doszła także dzięki pracy nad sobą. Nie mówię tylko o stomatologii. Namawiam wielu moich kolegów, żeby zwrócili uwagę na siebie jako na całość. Czasami warto spędzać czas nie tylko nad książkami, ale także popatrzeć na siebie jak na człowieka i zobaczyć, czego się potrzebuje. Każdy z nas ma w sobie coś, co powinien rozwijać. Chociażby zdolności komunikacyjne, umiejętność wysławiania się czy współpracy z innymi.

Dołączył pan do zaszczytnego grona specjalistów pracujących metodą Digital Smile Design. Jak ta historia się zaczęła?

W ubiegłym roku pojechałem na spotkanie PASE do Sopotu, był na nim również doktor Coachman, który po raz pierwszy odwiedzał Polskę. Zorganizowano tam parogodzinne warsztaty. Wówczas doznałem pewnego rodzaju olśnienia. Metoda DSD łączyła komunikację z pacjentem, fotografię oraz leczenie. Zorientowałem się, gdzie szkolenia doktora Coachmana odbywają się w najbliższym czasie i okazało się, że w Rumunii. Moi przyjaciele poprosili mnie, abym opowiedział o wszystkim, kiedy wrócę. Byłem pierwszą osobą z Polski, która ukończyła kurs DSD. Stąd wzięła się idea, żeby ten pomysł sprzedać dalej. Taki był początek cyklu kursów, na których próbuję spopularyzować temat DSD, poszerzając go nieco o moje doświadczenia z dziedziny komunikacji i fotografii. Oczywiście każdy wykładowca DSD LECTURER prowadzi kursy inaczej, ale zasady główne, te związane z przynależnością do tego grona, są takie same. Historia DSD była związana z entuzjastycznym odkryciem pewnej drogi, wejściem na nią z odwagą. Potem – podobnie jak z reklamą – wszystko potoczyło się samo.

Jako pierwsza osoba w Polsce rozpoczął pan szkolenia z DSD. Jak zaczęła się pana „przygoda” z DSD?

Zaraz po skończeniu kursu DSD chciałem tę metodę ugruntować. Najpierw robiłem „zamknięte” szkolenia dla przyjaciół. Natomiast zaraz po tym, jak skończyły się prowadzone przeze mnie szkolenia, odbyło się pierwsze w Polsce oficjalne szkolenie DSD prowadzone przez Christiana Coachmana. Wiem, że po tym szkoleniu inni lekarze w nim uczestniczący także zaczęli stosować tę metodę i organizować szkolenia. Nie jestem jedyny, aczkolwiek byłem pionierem.

Fot. Olga Dudek

Czy zainteresowanie szkoleniami DSD jest w dalszym ciągu duże?

Tak, aczkolwiek DSD nadal jest w Polsce dziedziną, która nie została przez lekarzy do końca zarówno odkryta, jak i zrozumiana. Na szkolenia zgłasza się wielu młodych lekarzy, dla których DSD to coś stanowiącego idealne dopełnienie wiedzy fachowej, merytorycznej, którą zdobywają w trakcie studiów. W procesie nauki akademickiej jest wciąż za mało rzeczy, które integrują całość. Stąd konieczność istnienia supervisora, który będzie sprawował kontrolę nad różnymi specjalistami. Bowiem każdy specjalista patrzy na problem ze swojej strony. To bardzo dobrze, jednak wiedza dotycząca różnych dziedzin stomatologii wciąż się poszerza. Myślę, że w niedługim czasie niemożliwe okaże się, aby jeden dentysta mógł ogarnąć wszystkie dziedziny stomatologii. Przyszłość należy do teamów współpracujących ze sobą, złożonych ze specjalistów. Ponieważ każdy z nich będzie patrzył na problem ściśle, pacjent może czuć się zagubiony. Ktoś zatem musi spojrzeć na leczenie jako całość i pokierować nim. DSD jest pod tym względem dobrą platformą komunikacji między lekarzami na temat pacjenta i tego, kto za co odpowiada. Jeżeli lekarz zajmuje się jakąś częścią leczenia, to zna również całość historii tego leczenia i jest w stanie się do całego procesu dobrze dopasować. Dzięki temu wszystko przebiega sprawnie. Dziś pacjent przechodzi przez ręce wielu specjalistów w wielu gabinetach. Zachodzi więc konieczność zintegrowania tej wiedzy, stworzenia spójnej strategii planowania leczenia, która teraz spada tak naprawdę na samego pacjenta. Nie jest to dla niego komfortowa sytuacja. Tymczasem dobre zaplanowanie kolejności zabiegów jest kluczowe w kompleksowym leczeniu.

Na czym polega fenomen DSD?

Pierwszą rzeczą, która zwraca uwagę w DSD, jest widok pacjenta przed i po. Mówiąc w dużym uproszczeniu – pacjent może zobaczyć siebie po leczeniu. Dla mnie fenomen DSD polega na tym, że powstaje pewien obszar roboczy – nazwijmy to prezentacją. Ten obraz znajduje się „w chmurze”. Jest to obraz związany z oczekiwaniami pacjenta, z jego zdjęciami, badaniami, opiniami lekarzy różnych specjalizacji. My cały czas mamy do tego dostęp. Lekarzy dręczy jedna podstawowa przypadłość – brak czasu. Jeżeli prowadzimy klinikę, leczymy pacjentów, współpracujemy z innymi lekarzami, technikami, to powstaje problem: kończymy wizytę, dzwonimy do technika, który w danym momencie nie może rozmawiać, przesyłamy mu naszą pracę, on ją dostaje, zaczyna do nas dzwonić, lecz my mamy już kolejnego pacjenta. Kończy się na tym, że gdzieś w samochodzie lub na korytarzu, w trakcie rozmowy z innym pracownikiem, dostajemy telefon od technika, który zadaje nam bardzo ważne pytanie z punktu widzenia dalszego opracowania przypadku. Jakie mamy szanse na dobrą odpowiedź na nie, jeśli stale jesteśmy w biegu? Tak samo wygląda współpraca między lekarzami. W przypadku DSD nagrywam swoje pytanie, umieszczam je „w chmurze”, piszę SMS-a do kolegi i powiadamiam go o tym albo technik pisze wiadomość do mnie. Wchodzę „w chmurę”, mogę to zrobić w dowolnym momencie. I kiedy pada pytanie, widzę zdjęcia, widzę cały plan leczenia, a także – ewentualnie – zdjęcia przesłane przez technika. Taka forma pracy gwarantuje komfort, trafność diagnozy jest dużo większa. To jest dla mnie fenomenem DSD.

W trakcie prowadzonych szkoleń poruszam temat roli komunikacji zespołowej między lekarzami. Technicy uczestniczący w kursach są zachwyceni, mówią: „tego nam brakowało”. Ilość potrzebnych informacji jest dużo większa. Prezentacja DSD pozwala też dużo precyzyjniej pokazać, o co nam chodzi, niż w przypadku, gdy zrobimy zdjęcia i wyślemy je mailem. Do planu leczenia ma dostęp pacjent, periodontolog – jeśli potrzebna jest jego interwencja – ortodonta i każdy specjalista, który zajmuje się leczeniem.

Czy pacjenci również mogą zobaczyć tę prezentację – plan leczenia? 

Tak. Podczas wizyt często im ją pokazuję, tam bowiem znajduje się cały plan. Jeżeli znajdujemy się jeszcze w momencie planowania i zastanawiamy się, czy robić ortodoncję, czy nie, robimy komplet zdjęć, wstępny plan. W trakcie tej prezentacji zadaję lekarzowi ortodoncie pytania: „Da się to zrobić w ten sposób? Jakim kosztem? Czy to ma sens?”. Ortodonta zapoznaje się z tym, po czym nagrywa mi krótką odpowiedź. Otrzymawszy ten krótki film, mogę usiąść z pacjentem i pokazać wypowiedź, w której ortodonta mówi, z czym wiąże się leczenie. Nie ma potrzeby przychodzenia na kolejne konsultacje. Wszystko dzieje się szybciej i sprawniej. Mało tego, pacjent, gdy widzi i słyszy lekarza ortodontę mówiącego o leczeniu, czuje się inaczej, niż gdy czyta jego opinię z kartki. Poprawie ulega zatem całościowe postrzeganie przez pacjenta lekarza i procesu leczenia. Rośnie zaufanie do stomatologa, który chce z pacjentem nie tylko rozmawiać, ale i pokazuje mu, że konsultuje się również z innymi specjalistami.

DSD jest jak planowanie przyszłości?

Stomatologia polega na planowaniu przyszłości. Stomatolog szacuje ryzyko. Możemy na przykład leczyć ząb kanałowo, ale szacujemy, jak ten ząb po podjęciu leczenia będzie wyglądał za 5-10 lat i czy dzisiaj warto w niego inwestować. Staramy się na wiele spraw patrzeć długofalowo, niekoniecznie koncentrując się na aktualnym zysku. Chodzi o jak najlepsze rokowanie leczenia i jak najlepszą przewidywalność. Jeśli pacjent to dostrzega, to docenia to i stara się przebywać pod naszą opieką cały czas, bo wie, że dbamy o to, by w perspektywie kilkunastu lat wydał jak najmniej. Dzisiejsza stomatologia szacuje ryzyko i stara się podsuwać długofalowe rozwiązania.

Fot. Olga Dudek

Czego potrzebuje stomatolog, aby wprowadzić DSD w swoim gabinecie?

Jeżeli chodzi o technologię, potrzebny jest komputer i umiejętność jego sprawnej obsługi. Współcześnie to nie stanowi problemu. Praca z DSD odbywa się na prostych i relatywnie tanich programach prezentacyjnych. Ważne jest zrobienie dobrego zdjęcia. Jeżeli mamy pracować na fotografiach, muszą one spełniać pewne kryteria, musimy zatem posiadać umiejętność robienia dobrych zdjęć, nie tylko fotografii stomatologicznych, ale i portretowych. Od strony mentalnej najtrudniejsze jest znalezienie czasu. Nowa procedura jest co prawda łatwa, ale na początku czasochłonna. Wymaga robienia rzeczy, które zaburzają aktualny rytm działania. Ciężko jest odzwyczaić się od przyjętych procedur i otworzyć na nowe rzeczy. Jednak z czasem DSD ułatwia pracę.

Czy DSD jest przyszłością stomatologii, czy też może musi upłynąć wiele czasu, byśmy zaczęli patrzyć na leczenie w taki sposób?

Powstało wiele metod projektowania uśmiechu opartych na metodach wizualnych. Sam próbowałem stworzyć podobny system, zaangażowałem do tego pewną firmę informatyczną, jednak bez powodzenia. Wydaje mi się, że wielu lekarzy myśli o czymś podobnym i chce się w coś takiego zaangażować. Niekoniecznie musi chodzić o DSD. Kierunkiem bez odwrotu jest kierunek wizualno-komunikacyjny. Pacjent potrzebuje więcej informacji wizualnych, lepszej komunikacji, lepszego zrozumienia i opracowania jego przypadku. Zaczyna tego wręcz oczekiwać. Wydaje mi się, że to jest droga, którą powinniśmy podążać.

Pacjenci są coraz bardziej świadomi.

Polscy pacjenci mają świadomość, że estetyka jest istotna. Rynek medycyny estetycznej jest w naszym kraju całkiem nieźle rozwinięty. Czasami trudniej przekonać Polaków do zabiegów, które wymagają większych nakładów, a których efekty nie są widoczne, lecz przyczyniają się do poprawy stanu zdrowia. Jeśli chodzi o medycynę estetyczną, wydaje mi się, że Polska jest w czołówce Europy.

„Czasem radość jest źródłem Twojego uśmiechu, ale czasem Twój uśmiech może stać się źródłem radości” – takie motto przyświeca państwa gabinetowi. Czy była to inspiracja dla nazwy gabinetu?

Za naszą nazwą nie stoi jakaś szczególna filozofia. Słowo „galeria” daje wyobrażenie wielości, serii. Uśmiechu, bo zajmujemy się uśmiechem, jesteśmy uśmiechnięci, bo pacjenci wychodzą z naszego gabinetu uśmiechnięci.

Jak przedstawia się kalendarz szkoleniowy na najbliższe miesiące? 

Przy klinice powstaje centrum szkoleniowe, dzięki czemu łatwiej będzie prowadzić zajęcia – zarówno szkolenia wewnętrzne, jak i zewnętrzne. W zeszłym sezonie organizowałem szkolenia rozbudowane, sześciodniowe. W tej chwili są to klasyczne szkolenie DSD, trwające trzy dni, w tej samej formule, jaką stosuje Christian Coachman. To szkolenie dla tych, którzy są zorganizowani zarówno komputerowo, jak i fotograficznie. Oferuję również szkolenia dodatkowe, uzupełniające: z komunikacji z pacjentem, z elementami fotografii, oraz szkolenie dla tych, którzy nie pracują jeszcze sprawnie na komputerze, a chcieliby w przyszłości nie tylko pracować na nim, ale być może wdrożyć również DSD. Polecam kontakt z naszym działem szkoleniowym, gdzie doradzamy, jakie szkolenie wybrać w zależności od poziomu umiejętności komputerowych i fotograficznych. O ile bowiem pod względem umiejętności stomatologicznych poziom kursantów jest zazwyczaj równy, o tyle poziom obsługi technicznej bywa różny, stąd taka dywersyfikacja kursów.