Prawdziwy kapitał to zaufanie Pacjentów

Z dr Irminą Materną, właścicielką DeClinic, dr. Michałem Zmorzyńskim oraz dr. Tomaszem Kuprysiem rozmawiała Anna Bętkowska-Bielach.

Gratulujemy zdobycia Gala Beauty Stars. Jak się wygrywa tak ważne nagrody?

Irmina Materna: Nie ma jednego przepisu na to, jak zdobyć nagrodę czy wygrać plebiscyt. Wydaje mi się, że to, jaką mamy filozofię, jacy jesteśmy, jak leczymy i jak podchodzimy do pacjentów, znalazło swoją grupę odbiorców, sympatyków i przekłada się na zdobywanie takich właśnie wyróżnień. Ta nagroda przyszła do nas w fajnym momencie, bo po 4 latach działania kliniki, więc jest dowodem na to, że konsekwencja w tym zawodzie, upór i dążenie do celów, które kiedyś sobie założyliśmy, mają sens.

Skąd wziął się pomysł zgłoszenia DeClinic do tego plebiscytu?

I.M.: To był trochę spontaniczne, tak jak wiele aktywności, w które się angażujemy. Konkursy, w których jednym z jury są pacjenci, są dla nas szczególnie ważne, ponieważ to właśnie oni są najbardziej krytycznym recenzentem tego, co robimy. Recenzentem, który mało wybacza. Ich zdanie jest dla nas najważniejsze. Wiemy bowiem, że pacjent zadowolony z efektów leczenia to najlepszy ambasador naszej marki.

Jakie warunki trzeba było spełnić, aby móc sięgnąć po najwyższy laur?

I.M.: W tym konkursie mamy trzy główne etapy. W pierwszym to pacjenci głosowali na swoje ulubione kliniki, gabinety. Te, które zdobyły największą liczbę głosów, przechodziły do drugiego etapu, gdzie klinikę odwiedzał tajemniczy klient. Oceniał ją pod kątem estetyki i jakości wykonanej usługi, obsługi pacjenta na poziomie recepcji i gabinetu, zwracał również uwagę na czystość, atmosferę oraz ogólny wygląd miejsca. W trzecim, ostatnim etapie, jury złożone m.in. z ludzi z branży stomatologicznej wybrało ostatecznego zwycięzcę.

DeClinic to nowoczesna klinika stomatologiczna. Jaka była historia powstania Państwa kliniki?

I.M.: Czasami trzeba uważać, o czym się marzy, bo te marzenia się spełniają. Cztery lata temu narodził się pomysł stworzenia miejsca, w którym pacjent będzie miał dostęp do nowoczesnych technologii i metod leczenia, a także lekarzy wszystkich specjalności. Poznań, z różnych względów, nie był zbyt dobrym miejscem, więc wybrałam Warszawę. Przyjechałam do miasta, w którym nie znając nikogo, zaczęłam od nowa. Czasami postawienie wszystkiego na jedną kartę wiąże się z ryzykiem, ale jest to też przygoda. Jeśli wie się, jak dane  miejsce ma wyglądać i jak ma działać, oraz spotyka się ludzi, którzy podzielają tę ideę, to powstają właśnie takie miejsca jak DeClinic

Stawiają Państwo na nowe technologie. Czy w dobie olbrzymiej konkurencji jest to gwarancja sukcesu? A może to holistyczne podejście do pacjenta jest najważniejsze?

I.M.: Rynek ze swoją bogatą ofertą gabinetów i klinik daje pacjentowi duży wybór. Mamy sporo placówek, gdzie jest nowy sprzęt, gdzie leczy się pacjentów kompleksowo, ale trzeba pamiętać, że technologia sama nie leczy, za tą technologią musi stać człowiek, który ma wiedzę i doświadczenie, dla którego praca jest pasją, który chce się rozwijać, a przede wszystkim wkłada w tę pracę serce. Tylko ludzie, którzy oddają się temu, co robią, w 100% i wchodząc do kliniki, zostawiają swój prywatny świat na zewnątrz, potrafią dobrze skorzystać z tych nowoczesnych sprzętów, dla dobra pacjenta. Po 4 latach wiem, że najlepszą inwestycją jest człowiek. Zapał i podejście do pracy to wartości, których nie można kupić, nie można się też tego nauczyć, trzeba to po prostu mieć.

Mam to szczęście, że ludzie, z którymi pracuję, myślą podobnie jak ja. To wszystko dookoła, co posiadamy w naszej klinice, tylko pomaga nam realizować plany leczeń.

Jakie sprzęty wyróżniają Państwa klinikę?

I.M.: Przede wszystkim tomografia komputerowa. Od tego zaczynamy pracę z pacjentem. Nie ma dobrego planowania bez dobrej diagnostyki. Tak naprawdę każda dziedzina stomatologii korzysta z jej dobrodziejstw. Po drugie, fotografia stomatologiczna, która pozwala nam nie tylko zarejestrować sytuację wyjściową, ale umożliwia monitorowanie przebiegu leczenia. Pozwala cofnąć się do jakiegoś etapu, skorygować go, co więcej, ułatwia współpracę z laboratoriami. Digital Smile Design (DSD) to platforma, dzięki której możemy pokazać pacjentowi, do jakiego efektu dążymy. Ważne jest leczenie z respektem dla okluzji, planowanie chirurgii nawigowanej protetyką. I w końcu protetyka minimalnie inwazyjna, czyli z oszczędnością dla tkanek. To jest to, na czym się skupiamy.

Państwa specjalizacją są stomatologia estetyczna i chirurgia szczękowa. Czy warto postawić na wąską specjalizację w gabinecie stomatologicznym?

I.M.: Zawsze myślałam, że będę się zajmować chirurgią, ale moje życie zawodowe poszło w zupełnie inną stronę. Sentyment do chirurgii pozostał. Po tych 4 latach wiemy, że jest bardzo duża grupa pacjentów, która potrzebuje wysokospecjalistycznych zabiegów chirurgicznych. Chirurgia, jak wiemy, to nie tylko usuwanie zębów. Dla nas to chirurgia ortognatyczna, zaopatrywanie złamań, zabiegi odtwarzające kość, leczenie implantologiczne z implantami zygomatycznymi włącznie, leczenie chorób zatok szczękowych. Spektrum tych zabiegów jest bardzo duże i niewiele jest miejsc, gdzie pacjent może uzyskać do nich dostęp. Trzeba też podkreślić, że większość tych zabiegów przeprowadzamy w znieczuleniu ogólnym, aby zapewnić naszym pacjentom jak największy komfort.

Postawienie na wąską specjalizację wiąże się również z tym, że musimy dać pacjentowi możliwość dostania się do specjalisty każdego dnia. To nie może być dyżur 1-2 razy w tygodniu. Nasza chirurgia pozostaje w gotowości każdego dnia. Obok chirurgii mamy też drugą dziedzinę – subtelną, delikatną i precyzyjną stomatologię estetyczną. To właśnie wokół nich koncentruje się życie w klinice. W naszym przypadku postawienie na wąskie specjalizacje przyniosło pożądany efekt.

Michał Zmorzyński: W naszej klinice planujemy większość zabiegów chirurgicznych, w tym zabiegi ortognatyczne. Nawiązaliśmy współpracę z innym ośrodkiem, gdzie mamy możliwość operowania pacjentów na w pełni wyposażonym bloku.

Do osiągania pożądanych efektów wykorzystujemy stomatologię estetyczną. Poprzez przenoszenie kanonów estetycznych przy planowaniu zabiegów chirurgicznych pacjenci mogą w pełni cieszyć się z efektów naszej wspólnej pracy. To przykład holistycznego podejścia, gdzie chirurgia ortognatyczna,  dziąsłowa i wyrostkowa spotykają się z leczeniem z zakresu stomatologii estetycznej, leczeniem protetycznym, endodontycznym i peridontologicznym.

I.M.: Klinika oferuje pełen wachlarz usług stomatologicznych, ale najmocniej stawiamy właśnie na te dwie dziedziny. Czy jest to przepis na sukces? 4 lata temu nie rozpatrywałam tego w kategoriach sukcesu. Dla mnie na dzień dzisiejszy sukcesem jest to, że coraz większa grupa pacjentów przychodzi do mnie i do nas z polecenia.

Trudny pacjent to trudny problem. Jak sobie radzić z coraz bardziej wymagającymi, czasem roszczeniowymi pacjentami?

I.M.: Pacjenci są dzisiaj oczytani i czasami przychodzą do nas z gotowym planem leczenia.

M.Z.: U nas na szczęście rośnie liczba pacjentów z polecenia. Tacy roszczeniowi pacjenci nie są do końca świadomi, czegoś się dowiedzieli, coś tam wyczytali, nie mają wiedzy specjalistycznej, a nawet podstawowej, mają jakieś wyobrażenie. Na przykład przychodzą do nas i twierdzą, że chcą konkretnie ten system implantologiczny, a jak pytamy dlaczego, to nie wiedzą za wiele o jego zaletach i wadach. Dlatego są to tak trudni pacjenci, bo coś wiedzą, ale nie ma to nic wspólnego z rzeczywistością.

I.M.: Uważam, że takim pacjentom trzeba po prostu poświęcić czas. Często leczenie trwa kilka miesięcy, a nawet lat i pacjent musi mieć czas, żeby świadomie podjąć decyzję, że chce się z nami związać na tak długo. Sprawdziłam to wielokrotnie, jeżeli mam czas dla pacjenta, to to procentuje. Z drugiej strony, przyjęliśmy zasadę, aby nie decydować się na leczenie kompromisowe i chodzenie na skróty. W przypadku trudnego pacjenta, jeśli leczenie zakończy się sukcesem, to staje się wdzięcznym pacjentem i rekomenduje nas innym. Są też oczywiście tacy, którzy rezygnują, ale nie mamy na to wpływu. To jest prawo pacjenta. Nie ma jednej recepty, jak prowadzić trudnego pacjenta, pomimo że jest już wiele szkoleń w tym zakresie. Myślę, że dla każdej placówki trudny pacjent oznacza coś innego.

Może to jest tylko nasze wyobrażenie, mówimy, że jest to trudny pacjent, a on jest po prostu niedoinformowany i wystraszony. Pamiętajmy, że ciągle spora grupa osób boi się stomatologa i samo przyjście do gabinetu jest stresem i wyzwaniem, wtedy prezentowane zachowania nie do końca są racjonalne.

Są Państwo bardzo aktywni medialnie…

I.M.: Media rzeczywiście nas polubiły… Może to wynikać z tego, że jesteśmy młodym, fajnym, kreatywnym zespołem, chętnie angażujemy się w różne aktywności, które czasami sami sobie wymyślamy, ale też nie odrzucamy propozycji, które przychodzą z zewnątrz. Dla nas to też jest wyzwanie, że musimy się odnaleźć w innych warunkach. To wydarzyło się tak naprawdę samo, zaczęło się od krótkiego reportażu w „Co za tydzień” z otwarcia kliniki. Później propozycje po prostu się posypały.

Biorą Państwo również udział w metamorfozach w programie „Sekrety Lekarzy” w TVN Style. Skąd taki pomysł?

I.M.: Rzeczywiście, jesteśmy po jednym sezonie „Sekretów Lekarzy”, wkrótce drugi, z większą liczbą uczestników. W ubiegłym mieliśmy czworo pacjentów, w tym mamy już dziewięciu. Przez ten program chcemy trochę odczarować stomatologię. Wszyscy marzą, żeby mieć piękne zęby. Uśmiech dodaje nam pewności siebie, poprawia jakość życia. Nadal jednak duża grupa pacjentów cierpi na dentofobię. „Sekrety Lekarzy” pokazują kulisy powstawania takich pięknych uśmiechów. Jest to też program o spełnianiu marzeń, za każdym z tych uczestników stoi jakaś historia. I w końcu to program o nas. Wpuszczamy kamerę do naszego życia, którego pacjent na co dzień nie widzi. Pokazujemy, że oprócz tego, że się lubimy, czasami sprzeczamy się, mamy inne zdanie, gorsze dni i swoje frustracje, ale przede wszystkim, że możemy na siebie liczyć. Ten program ma również wartość edukacyjną. Próbujemy w nim w bardzo prosty sposób opowiedzieć o zabiegach, które wykonujemy na co dzień. To jest program dla pacjentów, o pacjentach i lekarzach.

Po drugiej serii wiemy, że będą głosy za i przeciw, jesteśmy świadomi, że branża będzie nas rozliczać z każdego wypowiedzianego zdania. Uczymy się mieć do tego dystans.

Według jakiego klucza wybierani są pacjenci do programu?

I.M.: Casting do programu prowadzi stacja, pacjentów zobaczyliśmy dopiero w dniu, w którym przyszli do gabinetu.

Szczególnie ciekawym przypadkiem okazał się pacjent z akromegalią, którego leczeniem, pomimo różnych przeciwności, zajęli się Państwo pod okiem kamery…

M.Z.: Na początku była euforia, że trafił nam się tak ciekawy przypadek. Jak zagłębialiśmy się w niego, to było coraz trudniej, głównie ze względów medycznych. Było dużo przeciwwskazań do tego zabiegu. Ogólna kondycja tego pacjenta powodowała, że wiedzieliśmy, iż w przyszłości mogą pojawić się problemy z gojeniem, ze zrostem kości i niestety właśnie takie się pojawiły. Z dr. Markiem Rybickim, z którym operowałem tego pacjenta, wiedzieliśmy, że nie będzie to łatwe zadanie. Leczenie chirurgiczne mogło być u Pacjenta przeprowadzone szybciej, ponieważ nie było możliwości przygotowania pacjenta ortodontycznie, natomiast należało wykonać wstępne leczenie protetyczne. Pacjent ten nie znalazł pomocy w żadnym innym ośrodku, co z jednej strony mnie nie dziwi, bo często leczenie ewentualnych powikłań jest trudniejsze niż przeprowadzenie leczenia. To że większość lekarzy odmówiła leczenia nie świadczy o nich źle. My mamy to szczęście, że pracujemy w zespole ludzi i głównie dzięki temu zdecydowaliśmy się pomóc tak trudnemu pacjentowi.

I.M.: Dobrze jest mieć świadomość, że możemy na siebie liczyć, taka jest idea, pracujemy zespołowo, każdy z nas jest wybitny w swojej dziedzinie, a ja jestem łącznikiem między wszystkimi działaniami i zachowaniami – choć łatwo nie jest :).

Tomasz Kupryś: U tego konkretnego pacjenta musieliśmy wszystko zbudować od nowa. Prace kompleksowe to wyzwanie. Najlepsze jest to, że mogliśmy mu pomóc i rokowanie jest pomyślne.

Co było największym wyzwaniem w tym przypadku? Jak przebiegał proces leczenia?

M.Z.: Sporym wyzwaniem było planowanie przedzabiegowe, określenie tego, jak ma wyglądać jego twarz i zgryz po zabiegu. Drugim problemem był jego stan ogólnomedyczny, możliwość utrudnionego gojenia kości  z tytułu przewlekłej sterydoterapii, tacy pacjenci ciężko znoszą implanty, złamania kostne przecież gorzej się goją. Musieliśmy go reoperować właśnie z tytułu kondycji medycznej, aby móc uzyskać właściwy zrost kostny. Na szczęście się to udało, ale droga była długa.

U pacjentów ortogantycznych, szczególnie z dużymi wadami, to przewidywanie ruchów ortochirurgicznych jest najważniejsze i najtrudniejsze zarazem. Tkanki mają swoje limity, nie można w nieskończoność wysuwać szczęki i cofać żuchwy. Za planowanie w tym konkretnym przypadku byłem odpowiedzialny osobiście, Marek Rybicki był odpowiedzialny za zgranie protetyki z chirurgią. Proces planowania dzieli się na etapy: planowanie z pacjentem, analizowanie i wykonanie zabiegu wirtualnego, dzięki temu sporządzane są szablony chirurgiczne, które drukujemy na trójwymiarowej drukarce. W czasie zabiegu te szablony wykorzystywane są, aby przenieść rzeczywistość wirtualną na rzeczywistość bloku operacyjnego.

Sam zabieg był problematyczny zarówno pod względem technicznym, jak i technologicznym, trwał bardzo długo. W standardowych warunkach 3-4 godziny, w obecności kamer – 6 godzin.

Czy dobry PR to podstawa funkcjonowania gabinetu w dzisiejszych czasach?

I.M.: Tak, zdecydowanie mogę powiedzieć, że dobry PR jest podstawą. Tylko, co znaczy ten dobry PR? Dla mnie jest to dobra opinia, którą wystawia nam pacjent. Pacjent, który ma skończone leczenie i jest zadowolony, to moja najlepsza wizytówka.

Czy uważa Pani, że Facebook, Instagram to przyszłość w promowaniu gabinetu stomatologicznego?

I.M.: Obok szeroko rozumianych social mediów nie można przejść obojętnie. Ponad 70% amerykańskiego społeczeństwa ma więcej niż jeden profil na portalach społecznościowych i myślę, że to, co tam się dzieje, za chwilę znajdzie swoje odzwierciedlenie na rynku europejskim i przyjdzie również do Polski. Nie można więc tego zjawiska lekceważyć. Dla mnie jest to dodatkowe narzędzie komunikacji z pacjentem, żeby pokazać mu, jacy jesteśmy, co robimy, pokazywać efekty leczenia, nasze aktywności. Te dwie dziedziny, którymi się zajmujemy, są trudne do promowania. Chirurgię bowiem trudno opakować w ładny obrazek. Korzystamy tak naprawdę ze wszystkich możliwości: z prasy, TV, Fb i Instagrama. Trzeba tym jednak umiejętnie zarządzać.

Co przyniesie przyszłość w DeClinic? Czy może nam Pani zdradzić ten sekret?

I.M.: Plany są, nie będę zdradzać szczegółów, natomiast warto nas obserwować. Myślę, że jeszcze nie raz zaskoczymy. Już za chwilę nowy sezon „Sekretów Lekarzy” i mam nadzieję, że wyjdzie on równie pomyślnie jak ubiegły. Proszę trzymać za nas kciuki.

Dziękuję za rozmowę i życzę dalszych sukcesów!

Fotografie:

Maciej Ochman | BadCompany.pl