Dodano: 15.11.2018, Kategorie: Gabinet
Jak przeprowadzić pierwszą wizytę, by utrzymać pacjentów do końca życia
Jeśli chcesz szybko zdobyć wielu nowych pacjentów, mieć dużo rekomendacji i poleceń, to musisz wywoływać efekt WOW w osobach, które do ciebie trafiają. Tylko dążenie do ich maksymalnej satysfakcji przyniesie ci ogromne rezultaty i pomoże ci wybić się ponad innych.
Pierwsza wizyta to furtka do utrzymania pacjentów na lata. Musi ona być inna niż te, które do tej pory poznał pacjent. Poniższe wskazówki pokażą ci, jak w prosty sposób pozytywnie zaskoczyć pacjenta.
Siła przywitania
Wyjdź więc po pacjenta – pokaż, że ci na nim zależy. Spokojnym ruchem otwórz drzwi gabinetu i z uśmiechem na twarzy wywołaj imię. W momencie kiedy pacjent wstanie, podejdź do niego, przedstaw się z imienia i nazwiska, zapraszając jednocześnie do gabinetu. Bądź przy tym pewny siebie i sympatyczny. Pierwsze wrażenie wywoływane jest w ciągu pierwszych 6 sekund i musi być bardzo pozytywne.
Rozmowa przed badaniem
Tylko pacjenta bólowego możesz od razu zaprosić na fotel. W każdym innym przypadku posadź pacjenta przy biurku i chwilę z nim porozmawiaj. Pamiętaj – pierwsza wizyta to często stres. Zadbaj o komfort. Niech pacjent usiądzie na wygodnym krześle i chwilę się zrelaksuje.
Wypytaj o potrzeby i oczekiwania. Powiedz, czym się zajmujesz. Przedstaw pokrótce, jak będzie wyglądała wizyta. Daj się poznać i zbuduj autorytet. Czas, jaki powinna trwać ta rozmowa, to około 3-5 min.
Leczenie bez stresu
Gdy pacjent jest już na fotelu, zadbaj o zlikwidowanie wszelkich stresogenów. Dobrze wietrzony gabinet i cicha praca unitu w tym pomogą. 33% pacjentów boi się dźwięku narzędzi i nagłych hałasów – rób więc wszystko delikatnie i na oczach pacjenta.
Wypowiadając się, unikaj negatywnych słów ‘ból’, ‘wiercić’, ‘wyrywać’. Przed każdą czynnością informuj, co zrobisz za chwilę – niech pacjent ma poczucie kontroli nad wszystkim.
Rozmowa po leczeniu
Po leczeniu czas na rozmowę. 22% pacjentów polecać cię ze względu na ‘dobrą jakość w dobrej cenie’. Zaproś pacjenta do biurka. Na ekranie monitora pokaż mu duży obraz zęba przed i po leczeniu. Niech pacjent zrozumie osiągnięte rezultaty i korzyści z wizyt u ciebie. Opowiedz też o konsekwencjach procesów chorobowych, pokaż inne problemy stomatologiczne i zaproś na kolejną wizytę. Przez cały czas prowadź pacjenta i kalibruj jego zachowania.
Dziś jest czas, podczas którego łączysz swoje umiejętności medyczne i komunikacyjne. Jesteś kimś bardzo wyjątkowym i pacjent może zostać z tobą do końca życia. To są standardy, do których dążysz i których oczekujesz. Inne opcje nie mają znaczenia.
Kamil Kuczewski,
właściciel „DentalWay”, trener rozwoju placówek stomatologicznych w BE ACTIVE DENTIST.
Zapisy na szkolenie 21-22 maja Wrocław