Uczciwe podejście daje dobre rezultaty

Z lek. med. Wojciechem Fąferko, właścicielem Dentim Clinic, rozmawiała Anna Bętkowska-Bielach.

Skąd pomysł utworzenia Dentim Europe?

Od wielu lat leczyliśmy Polaków mieszkających zagranicą. Ponieważ byli zadowoleni z naszych usług, stali się naszymi ambasadorami poza granicami kraju. Z racji tego, że liczba pacjentów z zagranicy znacząco wzrastała, musieliśmy podjąć działania, dzięki którym mogliśmy zapewnić im możliwie najlepsze warunki leczenia, na poziomie wyższym niż w ich krajach. Wymagania pacjentów niemieszkających na stałe w miejscu leczenia są wyjątkowo duże. Konieczny jest multidyscyplinarny zespół specjalistów, odpowiednia infrastruktura i procedury pozwalające wykonać skomplikowane zabiegi w ciągu kilku dni pobytu pacjenta w Polsce.

Do stworzenia marki Dentim Europe przygotowywaliśmy się blisko 2 lata, to nie była decyzja spontaniczna. Śledziliśmy gabinety z całego świata, specjalizujące się w tego typu leczeniu, podglądaliśmy trendy. W tym samym czasie kompletowałem zespół specjalistów, którzy będą w stanie zadbać o pacjenta nie tylko w gabinecie, ale również poza nim. Patrząc na ten proces z perspektywy czasu, wykonaliśmy ogromną pracę, aby powstanie Dentim Europe było możliwe.

Denturystykę w ostatnich latach charakteryzuje ogromny wzrost. Czy uważa Pan, że można oprzeć swoją praktykę wyłącznie na zagranicznych pacjentach?

Dziś jest to już możliwe, aczkolwiek proszę pamiętać, że zdobycie pacjenta z zagranicy jest bardzo trudne. To pacjent wymagający. Zaufanie do lekarzy i gabinetu buduje się latami, więc z ekonomicznego punktu widzenia nie wyobrażam sobie, aby mógł powstać gabinet, który od początku swojej działalności będzie leczył wyłącznie pacjentów zagranicznych. Konieczne jest najpierw zdobycie doświadczenia z polskim pacjentem.

Z czego wynika popularność Polski wśród zagranicznych pacjentów?

Turyści medyczni przyjeżdżający z całego świata odwiedzają nas ze względu na wysoką jakość oferowanych usług, kompleksową opiekę na miejscu, opiekuna wspierającego pacjenta przez cały okres leczenia i możliwość zapoznania się z naszą kulturą. Pacjent przyjeżdża do nas na urlop, przechodzi pełne leczenie, przez cały okres pobytu ma zagwarantowaną opiekę koordynatora leczenia, który jest do jego dyspozycji 24 godziny na dobę. Jest zakwaterowany w komfortowym apartamencie znajdującym się tuż przy klinice, w centrum Katowic. Poza leczeniem, które przechodzi, może zwiedzać nasz region, korzystając ze wszystkich atrakcji, jakie oferuje Polska. Po takim tygodniu pacjent wyjeżdża zadowolony, wypoczęty, rozpoczyna „nowe życie” po przejściu kompleksowego leczenia.

Wielu Polaków pracuje w Wielkiej Brytanii, Niemczech, Norwegii, Włoszech. Tworzą tam dobry obraz naszego kraju. Są najlepszymi ambasadorami Polski. Nasza atrakcyjność nie wynika już tylko z niskich cen. Niejednokrotnie są one zbliżone do cen w gabinetach na zachodzie Europy, czasami są nawet wyższe. To, co decyduje o liczbie pacjentów, to jakość naszej pracy i leczenia, dostępna w Polsce technologia, wiedza, jaką lekarze przywożą z zagranicznych kursów i adaptują w polskich ośrodkach.

Jakie narodowości przeważają? W jakich miesiącach nie warto iść na urlop?

Na urlop zawsze warto wyjechać. Podstawą naszego sukcesu życiowego i zawodowego jest odpowiednie gospodarowanie czasem. Jeśli nie będziemy odpoczywać, nie będziemy w stanie wydajnie pracować. Turystyka medyczna trwa przez cały rok. Nie ma lepszych i gorszych miesięcy czy pór roku, a przynajmniej w Dentim Europe ich nie zauważamy. Tak jak wcześniej wspomniałem, przeważają u nas turyści z Wielkiej Brytanii, Niemiec, Norwegii i Włoch. Czasami zdarzają się także denturyści z dalszych zakątków świata.

Czy oczekiwania tych pacjentów są wyższe? Na co powinien zwracać szczególną uwagę lekarz stomatolog, planując leczenie?

Oczekiwania pacjentów z zagranicy nie różnią się od oczekiwań pacjentów z Polski. Każdy chce, by leczenie było wykonane bezboleśnie, trwale, estetycznie i za rozsądną cenę. Od zawsze staramy się spełniać te oczekiwania, często je przekraczamy. Najważniejszą rzeczą w stomatologii jest kompleksowe podejście do leczenia, traktowanie narządu żucia, czyli zębów, mięśni i stawów skroniowo-żuchwowych, jako całości. Lekarz, który nie rozumie i nie stosuje w leczeniu zasad okluzji, nie osiągnie trwałych i przewidywalnych rezultatów.

Nie wykonujemy leczenia, dopóki go dokładnie nie zaplanujemy. W początkowym etapie nasza praca przypomina pracę architekta. Później stajemy się budowniczymi nowego, pięknego uśmiechu. Spełnienie tego warunku jest podstawą profesjonalnego leczenia na światowym poziomie.

Z jakich zabiegów najczęściej korzystają przyjezdni pacjenci? Czy oferują Państwo dodatkowe atrakcje dla niejednokrotnie dłużej trwających pobytów?

Dentim Europe specjalizuje się w kompleksowych rekonstrukcjach uzębienia. Uzupełniamy braki zębowe za pomocą implantów i koron. Poprawiamy estetykę za pomocą licówek SoftVeneers, czyli takich, które nie wymagają szlifowania zębów. Po wielu latach pracy, kosztem ogromnych nakładów czasowych i finansowych udało się nam wdrożyć program „Zęby w 1 dzień”. Potrafimy w ciągu 24-48 godzin wykonać u bezzębnych pacjentów pełną rekonstrukcję uzębienia, która nie jest pracą tymczasową, a ostateczną. Możliwe jest to dzięki ścisłej współpracy między gabinetem, pracownią protetyczną i profesjonalnym centrum frezowania.

Pacjenci podczas przerw w leczeniu mogą korzystać z wycieczek fakultatywnych do najciekawszych miejsc w Polsce. Każdy pacjent ma swojego koordynatora leczenia, który jest jednocześnie jego opiekunem, pomaga mu we wszystkim. Jego praca przypomina zadania concierge z ekskluzywnego hotelu, koordynator leczenia ma dodatkowo rozległą wiedzę z zakresu stomatologii. Dla naszych pacjentów przygotowaliśmy wygodne apartamenty w bezpośrednim sąsiedztwie gabinetów.

Czym możemy konkurować z zagranicznymi klinikami, oprócz ceny?

Nigdy nie konkurowaliśmy cenami. Nasze ceny są takie same dla pacjentów zagranicznych i dla krajowych. Nasze wyróżniki to: ponadprzeciętna jakość pracy, kompleksowe podejście do leczenia, rozległe zaplecze technologiczne, wiedza i specjaliści. Myślę, że ważną sprawą jest też wysoka empatia, traktowanie każdego pacjenta tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani.

Od czego należy zacząć, planując poszerzenie zakresu swoich usług o zagranicznych turystów? 

Przede wszystkim należy dobrze ocenić swoje możliwości. Musimy pamiętać, że jeśli obiecamy pacjentowi, że wyleczymy go w określonym czasie, to musimy dotrzymać słowa. Musimy zweryfikować swoje procedury, przeanalizować słabe strony i być pewni, że sprostamy leczeniu w skróconym w stosunku do standardowego czasie. Tak jak w każdym przedsięwzięciu musimy zbudować zespół ludzi, wyznaczyć osoby kontaktujące się z pacjentami, odbierające ich z lotniska, konsultujące itd. To są szczegóły bardzo ważne dla komfortu i jakości wizyty zagranicznego pacjenta.

W dobie olbrzymiej konkurencji na rynku gabinetów stomatologicznych trzeba mieć pomysł, żeby się wyróżnić, żeby zaoferować pacjentom kompleksowe rozwiązania, wysoki standard. Proszę nam zdradzić, jak się to Państwu udało?

Zawsze nadrzędną i kluczową sprawą było dobro pacjenta. Wiedziałem, że tylko taka droga doprowadzi nas do sukcesu. Inwestowaliśmy i nadal inwestujemy w edukację oraz sprzęt najnowszej generacji. Każdy z lekarzy współpracujących ze mną w Dentim Clinic i Dentim Europe jest specjalistą w dziedzinie, którą się zajmuje. Każdy spędza kilka tygodni w roku na specjalistycznych szkoleniach w kraju i zagranicą, aby być na bieżąco ze wszystkimi nowinkami ze świata stomatologii. Stanowimy siłę jako zespół.

Ponadto mam świadomość, że koszty leczenia stomatologicznego są bardzo wysokie, więc staram się utrzymywać wysoką jakość przy zachowaniu optymalnych cen. Tworząc plany leczenia, wiemy, co finalnie chcemy osiągnąć, ale leczenie rozkładamy niejednokrotnie na dłuższy okres, aby pacjent poradził sobie z jego finansowaniem. Ogromną wagę przykładamy do komfortu wizyty, oferując pacjentom komputerowe znieczulenia, gaz rozweselający, zabiegi w narkozie. Proponujemy pełen zakres usług, potrafimy rozwiązać prawie każdy problem związany z układem żucia.

W Dentim Clinic oferują Państwo szeroki wachlarz usług…

Aby kompleksowo wyleczyć pacjenta, konieczna jest współpraca lekarzy wielu specjalności. Plany leczenia tworzone są przy współpracy ortodonty, protetyka, implantologa, periodontologa. Tylko holistyczne podejście do pacjenta daje przewidywalne rezultaty leczenia. Nad całością leczenia czuwa jednak zawsze jedna osoba, która jest bezpośrednim opiekunem pacjenta.

Gryfcok godo: Jesz, pucujesz! To świetny pomysł na promowanie nie tylko swoich usług, ale także edukację. Akcja nietypowa i bardzo ciekawa. Skąd ten pomysł?

Lubimy organizować ciekawe akcje, miałem świadomość, że ta zostanie zauważona. Dzięki niej poznajemy lokalną społeczność, a ja sam jako góral niskopienny z Beskidu Żywieckiego poznaję lepiej miejsce, w którym żyję i pracuję. Ta akcja jest dla naszego całego zespołu świetną zabawą, a jednocześnie zwiększamy wśród pacjentów świadomość konieczności dbania o jamę ustną.

Czy dobry PR to podstawa funkcjonowania gabinetu w dzisiejszych czasach?

Podstawa funkcjonowania gabinetu to wysoka jakość pracy, inwestowanie w edukację, utrzymywanie wyposażenia i technologii na najwyższym możliwym poziomie. Uważam, że edukowanie pacjentów na różne sposoby jest naszym obowiązkiem. Pomagają w tym działania PR, ale realizowane konsekwentnie i z namysłem. Mogą to być artykuły w prasie, ale też dni otwarte, webinary itd. Ostatnio dużą satysfakcję sprawił mi wykład wygłoszony w domu spokojnej starości. Poświęciłem sporo prywatnego czasu, żeby przygotować dla pensjonariuszy pogadankę na temat problemów stomatologicznych, z którymi borykają się osoby w podeszłym wieku. W zamian dostałem lekcję na temat przemijania i po raz kolejny uświadomiłem sobie, że trzeba cieszyć się życiem, póki można, odpowiednio dzielić czas między pracę, rodzinę, hobby i odpoczynek. Życzę każdemu, aby potrafił znaleźć ten złoty środek.

Która ze specjalizacji jest Panu najbliższa i dlaczego?

Od zawsze pasjonowała mnie implantologia. Jest to dziedzina, którą zajmuję się od ponad 10 lat i znam ją na tyle dobrze, że jestem w stanie sam tworzyć unikalne rozwiązania, a nie tylko korzystać z gotowych, dostępnych na rynku. Jako estecie ogromną satysfakcję sprawia mi też planowanie metamorfoz uśmiechu i obserwowanie, jak zmienia się pacjent po otrzymaniu nowego uśmiechu. Ostatnio poświęcam wszystkie moje siły na zgłębianie wiedzy dotyczącej okluzji, czyli prawidłowych relacji między zębami, mięśniami i stawem skroniowo-żuchwowym. Dzięki temu jesteśmy w stanie pomagać pacjentom z najbardziej zaawansowanymi schorzeniami, takim jak masowe starcia zębów, bóle mięśni, uporczywe bóle głowy.

Trudny pacjent to trudny problem. Jak sobie radzić z coraz bardziej wymagającymi, a zarazem roszczeniowymi pacjentami?

Przy odpowiednim zaplanowaniu leczenia problemy zdarzają się bardzo rzadko. Jeśli jednak już się pojawią, to musimy uczciwie porozmawiać z pacjentem i poinformować go o sposobach ich rozwiązania. Uczciwe podejście w każdej dziedzinie życia daje dobre rezultaty.

Jakie są Pana najbliższe plany zawodowe?

Od lat lekarze zwracają się do nas z prośbą o rady, jak prowadzić gabinet z sukcesem. Ze względu na brak czasu bardzo rzadko jesteśmy w stanie im pomóc. Obecnie zespół Dentim Clinic pracuje nad książką dla lekarzy i managerów, w której zawarte będą nasze doświadczenia w prowadzeniu i zarządzaniu gabinetem stomatologicznym. Kolejnym krokiem będzie tworzenie sieci partnerskich gabinetów Dentim Clinic w całej Polsce, a także poza jej granicami. Nasz zespół zarządzający, składający się na dzień dzisiejszy z kilkunastu osób, będzie zdejmował z lekarzy wszystkie problemy związane z codziennym zarządzaniem gabinetem, pozwalając im się skupiać na tym, na czym znają się najlepiej, czyli na leczeniu. Poza tym współpraca gabinetów w dużej grupie pozwoli na znaczne ograniczenie kosztów codziennej działalności. Musimy być przygotowani na wejście na rynek dużych sieci, które mogą poważnie zagrozić funkcjonowaniu wielu mniejszych gabinetów.

Poza tym wraz z gronem przyjaciół, stomatologów pasjonatów prowadzimy działania mające na celu podniesienie poziomu usług stomatologicznych w Polsce.

Cieszę się, że zaprosiła mnie Pani na rozmowę. Życzę czasopismu „Stomatologia” samych sukcesów w najbliższych latach!

Dziękuję za rozmowę i również życzę dalszych sukcesów!

Fotografie:

Maciej Ochman | Bad Company