Zasady skutecznej komunikacji z pacjentem

Sektor usług, w ramach którego funkcjonują także gabinety stomatologiczne, charakteryzuje się kontaktami międzyludzkimi. Świadczenie usługi oraz jej doświadczanie następuje w tym samym czasie, z udziałem lekarza dentysty i pacjenta. Usługi mają to do siebie, że pacjenci kupują cały proces ich świadczenia. W ramach tego procesu ważna jest komunikacja. 

Zanim przejdziemy do refleksji na temat zasad skutecznego komunikowania się, warto zdać sobie sprawę z niektórych, nie tak oczywistych ograniczeń. Otóż ludzie zachowują się inaczej, kiedy są obserwowani. W poczekalni gabinetu, w samym gabinecie, w obecności lekarza, pomocy dentystycznej, pacjent może nie być sobą. Nawet tego nie wiedząc, zachowuje się nieco inaczej. Naturalne są z reguły małe dzieci – płaczą, nie chcą nic powiedzieć, otworzyć buzi itp. Kolejna kwestia to upływ czasu. W dłuższej rozmowie, z reguły po upływie 20 minut, ludzie stają się bardziej otwarci, mówią o wielu istotnych dla nich kwestiach. Dlatego zbudowanie relacji z pacjentem ułatwia komunikowanie się z nim w czasie kolejnych wizyt. Wymaga to takiego sposobu gromadzenia informacji o pacjentach, który pozwoli na budowanie zaufania oraz poczucia bezpieczeństwa. Istotne jest jednak to, aby wszystkie informacje, które mają charakter osobisty, pozostały tajemnicą gabinetu stomatologicznego. Natomiast skuteczna komunikacja z pacjentem może – na zasadzie efektu placebo – wpływać na samopoczucie tego ostatniego. Co więcej, pacjent może odczuwać mniejszy ból, szybciej wracać do zdrowia, dzielić się swoim zadowoleniem z otoczeniem.

Rozważając kwestie skutecznej komunikacji, można wesprzeć się na koncepcji, że właściwym terminem w tym przypadku jest słowo „porozumiewanie się”. Zakłada ono, że po stronie nadawcy i odbiorcy komunikatu jest pełne zrozumienie. Takie podejście skłania do szukania właściwych słów, utrzymywania kontaktu wzrokowego z pacjentem, rozumienia, że każdy jest inny i wymaga indywidualnego podejścia.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikację dzieli się z reguły na werbalną i niewerbalną. W ramach komunikacji werbalnej wyróżnia się mówienie, słuchanie i pisanie. Komunikacja niewerbalna natomiast obejmuje mowę ciała i gospodarowanie przestrzenią. W kontaktach międzyludzkich większe znaczenie ma komunikacja niewerbalna. Ludzie, kiedy mają wątpliwości, są bardziej skłonni wierzyć w to, co widzą, niż w to, co słyszą. Każdy, kto miał okazję zobaczyć dowolny odcinek serialu „Magia kłamstw” („Lay to Me”), przekona się, jak wiele informacji przekazuje twarz człowieka, jego postawa i gesty. Stomatolog, który lubi swoją pracę, ma spełnione życie, może przyciągać pacjentów do gabinetu za pomocą wielu elementów związanych z mową ciała. Ludzie lubią towarzystwo osób, które są przyjaźnie nastawione do świata, otwarte, zaangażowane, optymistyczne oraz z poczuciem humoru. Również w pracy zespołu pierwsze oznaki konfliktu pojawiają się w sferze komunikacji niewerbalnej (brak kontaktu wzrokowego, większy dystans). Istotna rola komunikacji niewerbalnej wiąże się z regułą pierwszego wrażenia. Ma to związek również z tym, że średnica nerwu wzrokowego jest znacznie większa niż nerwu słuchowego. Z tego względu wrażenia wzrokowe mają większe znaczenie niż bodźce słuchowe.

Pierwsze wrażenie

Wspomniana zasada pierwszego wrażenia jest zapisywana za pomocą formuły 55/38/7. Wynika z niej, że 55% wrażenia w czasie pierwszego spotkania jest związane z tym, co widzi pacjent. Dotyczy to drogi dojazdowej, otoczenia gabinetu, wyglądu parkingu, poczekalni, pracowników, lekarza, sprzętu itp. Należy zatem mieć na uwadze to, aby np. posprzątać parking, wymalować na nim białe linie, zadbać o zieleń, usunąć z poczekalni zniszczone czasopisma. Za właściwe należy uznać przygotowanie się pracowników do obsługi pacjentów – zapięte fartuchy, plakietki, dokumenty, sprzęt itp. Jest rzeczą zrozumiałą, że każdy jest inny. Jednakże osoby wyższe, z ciemną karnacją, ze staranną i zadbaną fryzurą, wydają się pacjentom bardziej przyjazne. Natura nie jest sprawiedliwa. W USA np. osoba, która jest o 2,5 cm wyższa, zarabia rocznie prawie 800 dolarów więcej od osoby o 2,5 cm niższej. Wynika stąd to, że pewne osoby są zmuszone do wkładania większego wysiłku w to, aby zbudować własny wizerunek.

Około 38% tego, co składa się na pierwsze wrażenie, jest związane z brzmieniem głosu. Niski głos jest lepiej odbierany niż wysoki. Wskazane jest, aby personel gabinetów stomatologicznych w profesjonalny sposób kontrolował to, w jaki sposób posługuje się głosem. Ciekawych refleksji związanych z tą kwestią dostarcza film „Jak zostać królem”. Pokazano tam efekty, jakie można uzyskać, pracując nad doskonaleniem osobowości.

Pozostałe 7% dotyczy tego, co się mówi. Zatem przy pierwszym spotkaniu, na początku wymieniane są formy grzecznościowe, rozmawia się o pogodzie czy warunkach podróży.

Wiedząc, jak ważne znaczenie ma komunikacja niewerbalna, można napisać o tym, aby dobrze przygotować się do pracy codziennej z pacjentami. Do tego, co już napisano, można dodać, aby ograniczyć biżuterię – w pracy można nosić tylko drobne jej elementy. Upięte w kok, odsłaniające szyję włosy sprawiają wrażenie profesjonalizmu. Kontakt wzrokowy na poziomie 30-60 procent czasu trwania rozmowy jest uznawany za właściwy. Nawet wypełniając dokumenty, trzeba od czasu do czasu pamiętać o kontakcie wzrokowym. Istotne jest również ograniczenie gestykulacji do obszaru między poziomem pasa i brody. Ręce opuszczone całkowicie mogą sugerować bezradność. Gesty związane z dotykaniem głowy, brody, nosa, policzków mogą natomiast wskazywać na brak szczerości. Źle jest też odbierany gest związany z używaniem wskazującego palca, sugerujący grożenie pacjentowi – np. „proszę pamiętać, aby po każdym posiłku starannie umyć zęby i aparat ortodontyczny”. To gest związany z rolą nauczyciela – nikt tego nie lubi. Dobrze natomiast odbierana jest wieżyczka z palców (gest przy wypowiadaniu słowa „amen”). Oznacza on pozytywne wzmocnienie przekazu (np. trzykrotne płukanie jamy ustnej wyleczy stan zapalny – wieżyczka z palców jako wzmocnienie komunikatu). Dobrze są też odbierane gesty otwarte, czyli uśmiech, dłonie, ramiona w geście powitania.

Metafory i parafrazy

Skuteczność komunikacji związana jest także z mówieniem. W tym zakresie należy pamiętać o używaniu terminów, które będą zrozumiałe dla pacjenta. Ogólny i przeciętny zakres słownictwa waha się między 3 a 12 tysiącami słów. Pacjent może używać około 3 tysięcy słów i wtedy lekarz oraz personel powinni używać terminów podstawowych. Jeśli będzie to osoba z wyższym poziomem wykształcenia, wówczas można używać sformułowań bardziej fachowych.

Prostota i piękno w komunikacji wpływają na jej większą skuteczność. Dobrą formą komunikowania się jest używanie metafor, czyli odwoływanie się do terminologii czy obrazów, które są znane pacjentowi. Dobrym przykładem jest Ewangelia. Chrystus, który mówił do rolników, korzystał z przypowieści. W wielu gabinetach stomatologicznych są pomoce, które ułatwiają zrozumienie tego np. jak skutecznie myć zęby. Można również odwoływać się do filmów, które przybliżą sposób wykonywania zalecanych czynności. Skuteczność komunikacji zależy także od stanu emocjonalnego. Pacjent, który doświadcza bólu bądź boi się zabiegu, może mieć ograniczoną uwagę. Również lekarz, np. po trudnym zabiegu, może być zestresowany. Są to sytuacje, które utrudniają skuteczne komunikowanie się. Jednak wiedza o tym, że tak jest, może pomóc w kontrolowaniu formy i sposobu przekazu. Obserwowanie mowy ciała może podpowiedzieć, że daną rzecz należy powtórzyć, bowiem nie została ona właściwie odebrana przez pacjenta. W pracy lekarza stomatologa oraz personelu gabinetu istotne jest spokojne mówienie. Rzeczowość i spokój w głosie lekarza wpływają korzystnie na pacjenta.

Zwiększenie skuteczności w procesie komunikowania się jest także możliwe dzięki stosowaniu zasady parafrazy. Polega ona na tym, że powtarza się swoimi słowami to, co powiedziała druga osoba. A zatem lekarz, aby się upewnić, że dobrze rozumie pacjenta, może np. powiedzieć: „kiedy napoje są gorące, odczuwa pani ból z lewej strony, czy tak?”. Lekarz może poprosić pacjenta, aby powtórzył, w jaki sposób będzie dbał o higienę jamy ustnej – np. „mycie zębów po każdym posiłku pastą marki X oraz płukanie ust trzy razy dziennie”. Parafraza spowalnia proces komunikacji, jednakże wpływa na zwiększenie skuteczności. W komunikowaniu się z pacjentami można także korzystać ze słowa „rozumiem”. Jest ono neutralne i służy budowaniu relacji między stronami. Słowo „tak” nakłada zobowiązanie, natomiast słowo „nie” może wywoływać napięcie, konflikt, a nawet agresję. Jeśli zatem nie ma konieczności, aby użyć słów tak bądź nie, dobrze jest posłużyć się terminem „rozumiem”. Jeśli przedstawiciel handlowy proponuje lekarzowi zakup igieł, wówczas może on odpowiedzieć: „rozumiem, zobaczę, jakie mam zużycie tego produktu”. Relacje można również wzmacniać za pomocą słowa „ma pan rację”. Oczywiście dotyczy to właściwego kontekstu. Jeśli pacjent pyta, skąd taka cena usługi, wówczas można powiedzieć: „ma pan rację, że dopytuje się pan o strukturę ceny. Otóż jest ona sumą…itd.”. Dobrym pomysłem może być też użycie spójnika „i”. Oto przykład: „można mieć dużo zajęć i równocześnie tak zorganizować czas, aby dbać o higienę jamy ustnej”. Skutecznym terminem może też być wyrażenie „jak możemy współpracować?”. Takie sformułowanie jest sygnałem dla partnera, aby się zaangażował. Lekarz może zwrócić się do ojca: „jak możemy współpracować, aby dziecko usiadło na fotelu i otworzyło buzię”.

Umiejętność słuchania

Elementem, który ma istotne znaczenie dla skuteczności procesu komunikowania się, jest zdolność do słuchania. To kluczowy czynnik w zakresie budowania relacji z pacjentami. Jest to umiejętność, nad którą trzeba pracować. W miarę upływu lat ludzie chętniej mówią, niż słuchają. Praca przez kilka godzin w gabinecie powoduje zmęczenie. Osłabia ono zdolność słuchania. Oto przykłady. „Ile zwierząt każdego gatunku zabrał Mojżesz do arki?”, „Macie dwie monety, które w sumie dają 30 groszy. Jako że jedną z nich nie jest 10 groszy, jakie to monety?” – proszę przeczytać te dwa zdania drugiej osobie i poprosić o odpowiedź. Większość odpowie, że w pierwszym przypadku po dwie lub po parze, a w drugim przypadku – nie ma rozwiązania. Tymczasem w pierwszym zdaniu nie chodzi o Mojżesza, lecz Noego. To zdanie doskonale ilustruje skłonność ludzi do usłyszenia początku i końca (ile zwierząt – do arki). Pułapka polega na tym, że mniej uważnie, a właściwie wcale nie słyszy się tego, co jest w środku. Nazwano to zasadą pierwszeństwa i świeżości. W rozmowie z pacjentem o najważniejszych dla niego zaleceniach można powiedzieć na początku bądź na końcu rozmowy. Ważne zalecenia można powtórzyć – w pewnym odstępie czasu. Zwiększy to szanse na ich zapamiętanie.

Natomiast odpowiedź na drugie pytanie brzmi: „20 i 10 groszy”. Trudno powiedzieć, dlaczego ludzie słyszą „żadną”, zamiast „jedną z nich”. Te dwa zdania ilustrują kłopoty, jakie mogą wypływać z braku koncentracji na słuchaniu.

Zapisywanie zaleceń

Trzecim obszarem komunikacji werbalnej jest pisanie. Warto zapisać pacjentowi termin kolejnej wizyty, nazwę pasty, której ma używać, czy też inne, istotne zalecenia. Trzeba pamiętać, aby pisać wyraźnie, odpowiednimi literami. Komunikacja z seniorami wymaga z reguły większej uwagi i staranności.

Różnice kulturowe

Na koniec można jeszcze wspomnieć o kilku elementach związanych z komunikacją przez telefon czy w rejestracji. Otóż ważne jest to, aby podnieść słuchawkę najpóźniej po trzecim dzwonku. Jeśli nie będzie innych ustaleń, należy zacząć od powitania (dzień dobry), nazwy gabinetu (klinika Salus) i słowa „słucham”. Kiedy ktoś rozmawia przez telefon, pozostali pracownicy powinni się powstrzymać od śmiechu czy zbyt głośnych rozmów bądź komentarzy. W Polsce trzeba uważać na używanie zwrotu „w czym mogę pomóc?”. Jest to formuła przeniesiona z kultury amerykańskiej, obca kulturze polskiej, szczególnie w grupie seniorów. Zdarza się, że pacjenci reagują na taki zwrot mało cenzuralnymi słowami. Część z nich nie zareaguje werbalnie, natomiast będą rozczarowani. W Polsce dobrze odbierane są słowa „słucham”, „proszę”, jeśli mamy do czynienia z seniorami.

Kolejna kwestia to zwracanie się do pacjenta po imieniu. To również kalka z kultury amerykańskiej. W Polsce, jeśli np. osoba pracująca w recepcji ma 22 lata, nie powinna się zwracać do pacjenta w wieku 64 lat per „panie Henryku”. Lepiej odbierane są zwroty zawierające nazwę piastowanego stanowiska (np. panie dyrektorze) lub neutralne „proszę pana”. Jeśli natomiast pacjentem będzie turysta z Niemiec, lekarz może się zwracać po nazwisku, „np. panie Mruk”. W tej kulturze używanie nazwisk jest dobrze odbierane. Podczas proszenia pacjenta do gabinetu w Polsce, kiedy w poczekalni jest kilka osób, lepiej odwoływać się do imion niż do nazwisk – np. lepiej powiedzieć „teraz proszę pana Henryka” niż „teraz wejdzie pan Mruk”.

Podsumowanie

W komunikowaniu się z pacjentami dobrze jest być sobą, być naturalnym. Jednakże warto spojrzeć na własne umiejętności, dokonać ich oceny oraz ewentualnie pracować nad ich doskonaleniem. W kulturze starożytnej Grecji znana jest postać Demostenesa. Ten sławny mówca urodził się z wadą wymowy. Codziennie ćwiczył nad brzegiem morza z kamykami w buzi. Dzięki temu zyskał opinię jednego z najlepszych mówców starożytnej Grecji! Niezależnie od wady wymowy, dzięki systematycznej pracy nad sobą osiągnął doskonałość.

Autor: 
prof. dr hab. Henryk Mruk
Katedra Zarządzania Międzynarodowego, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Zdjęcia:

Fotolia