Zasady i techniki negocjacji na rynku stomatologicznym – cz. IV

W poprzednich tekstach pisano o istocie, zasadach oraz technikach negocjacji. W tej części zostaną omówione kwestie związane z kształtowaniem cech i zachowania negocjatora (jak dochodzić do TAK z samym sobą).

W latach 70. XX wieku pojawiła się pionierska praca o negocjowaniu, zatytułowana „Dochodząc do TAK”. Jeden ze współautorów tej pracy, W. Ury, po wielu latach własnych doświadczeń negocjacyjnych spojrzał krytycznie na kwestię pracy nad sobą w kontekście rozmów i negocjacji opartych na zasadzie wygrany-wygrany. Prawda o ludziach jest taka, że każdy przychodzi na świat z określonym „wyposażeniem fabrycznym”, czyli zespołem cech, inaczej – z własnym charakterem. Nie ma ani łatwych, ani prostych sposobów, aby te cechy dowolnie zmieniać. Można jednak pracować nad sobą, by lepiej wykorzystać posiadane talenty oraz rozwijać cechy, nawyki, które będą potrzebne w doskonaleniu własnych działań. Ilustracją tego procesu może być film pt. „Jak zostać królem”. Otóż bohater tego filmu, król Jerzy VI, przyszedł na świat z wadą wymowy – jąkał się. W świecie, w którym było radio i pojawiła się telewizja, jąkanie się stanowiło istotną barierę w budowaniu relacji z podwładnymi. Silna wola króla, systematyczne ćwiczenia i współpraca z coachem doprowadziły do zmiany, która zaowocowała poprawnym przemówieniem radiowym skierowanym do narodu.

Umiejętności negocjacyjne okazują się niezwykle przydatne w biznesie, w budowaniu kontaktów z otoczeniem, w tworzeniu właściwych relacji w rodzinie, a nawet w rozwijaniu dialogu z samym sobą. Zamykając rozważania w ramach cyklu o negocjacjach w pracy stomatologów, przedstawimy kwestie dotyczące pracy nad sobą. Ta część dotyczy cech, jakie mogą być przydatne w prowadzeniu negocjacji. Może to brzmieć nieco przewrotnie, jednak najtrudniejsze bywają negocjacje z samym sobą. Struktura tej części będzie sprowadzona do sześciu obszarów:
•    postawienia się na swoim miejscu,
•    stworzenia swojej wewnętrznej BATN-y,
•    określenia siebie na nowo,
•    pozostania w teraźniejszości,
•    szanowania ludzi bez względu na emocje,
•    dawania oraz brania.

Rozpoczynając rozważania od pierwszej kwestii, skorzystajmy z opisu rzeczywistego zdarzenia. Otóż mama 18-latka umówiła się z nim, że wróci z imprezy o godz. 23. Kiedy w końcu wszedł do domu o pierwszej w nocy, dwie godziny po czasie, mama, chodząca nerwowo po mieszkaniu przez ten okres, urządziła synowi wielką awanturę. Do głosu doszły ogromne emocje, pojawiły się krzyki, groźby, wyrzuty, zakazy itd. Kiedy syn poszedł w końcu do swego pokoju, ojciec jego mamy poprosił, aby córka przyszła do niego. Kiedy tam weszła, senior spokojnie powiedział: „Elżbietka, nie krzycz na tego chłopca”. Córka oniemiała. Przypomniała ojcu, jak to 25 lat wcześniej, ona, jako panienka, wróciła później do domu, zrobił jej z tego powodu karczemną awanturę. „To prawda”, powiedział ojciec. Jednak dodał, że prosi córkę, aby „nie krzyczała na tego chłopca”. Ta historia ma ilustrować pierwszą kwestię, a mianowicie zdolność, umiejętność spojrzenia na samego siebie niejako z góry, z lotu ptaka.

Każdy człowiek podlega emocjom. Może pozwolić, aby dochodziły one łatwo do głosu lub może świadomie je kontrolować. Wracając do wcześniejszej historii – mama może zrobić synowi awanturę lub może z nim spokojnie, rzeczowo porozmawiać. Jeśli miałaby świadomość własnych emocji, wówczas mogłaby je kontrolować. Pozostając w kręgu tej tematyki, można ćwiczyć siebie samego w obserwowaniu własnych emocji. Celem jest jedynie obserwacja emocji – bez osądzania.

A oto inna możliwa sytuacja. Kierowca samochodu zostaje nieprawidłowo wyprzedzony. Jakie emocje się u niego pojawią? Córka opuściła kilka lekcji w szkole, wagarując. Także w tym przypadku u rodziców pojawią się silne emocje. Zrobić awanturę, obrazić kogoś czy spokojnie, rzeczowo porozmawiać? Postawienie się na własnym miejscu pozwala wziąć odpowiedzialność za siebie samego. Nie są to rzeczy banalne. Wymagają systematycznej pracy nad sobą. W tym miejscu można się odwołać do zawodów sportowych dla osób o ograniczonej sprawności fizycznej. Ktoś stracił nogę w wypadku. Na zawodach zdobywa złoty medal. Wziął odpowiedzialność za siebie. To, co się mu przydarzyło, wypadek, mógł potraktować jako rzecz najgorszą albo najlepszą. Zaakceptowanie tego, kim się jest, co się przydarza, to początek drogi do pracy nad sobą, do wolności, do rozwoju, do większej użyteczności wobec siebie i otoczenia. Alternatywa to „zabawa w obwinianie się” (kto jest winien). Po 1945 roku Polacy i Niemcy zerwali z takim sposobem podejścia do siebie, do własnej historii. Ciekawe jest to, że zupełnie inaczej kształtują się zachowania w relacjach Polski i Rosji.

W negocjacjach biznesowych może się zdarzyć, że ktoś zasugeruje, że partner zamierza oszukać. Taka informacja może być bzdurą, jednak może też poważnie obniżyć stopień zaufania do drugiej strony.

W ramach postawienia się na swoim miejscu można również kształtować cechy, emocje, które będą wzmocnieniem osobowości. Nie każdy człowiek jest optymistą, ma właściwą pewność siebie. To cechy, które również mogą być doskonalone. Najbardziej skuteczne jest to, co dana osoba czyni ze sobą. Jak napisał S. Covey: „furtka do zmian otwiera się od środka”. Niekiedy potrzebne jest wsparcie osób z zewnątrz, jednak najlepsze rezultaty pojawiają się wtedy, kiedy ktoś potrafi się postawić na swoim miejscu i sam opracuje program doskonalenia siebie. Przypadłością umysłu ludzkiego jest to, że o wiele łatwiej oraz chętniej ocenia i obserwuje innych niż siebie. Podstawowe w negocjacjach jest pytanie: walczymy ze sobą czy wspólnie rozwiązujemy problem? Jeden z autorów proponuje, by czasem skorzystać z takiej metafory: negocjatorzy są z jednej strony stołu, a z drugiej jest problem, który wymaga rozwiązania.

Drugim wartym rozważenia obszarem jest kwestia stworzenia swojej wewnętrznej BATN-y. W negocjacjach BATNA to alternatywa, plan działania, jeśli nie można dojść do porozumienia z partnerem. Jeśli lekarz nie dojdzie do porozumienia z deweloperem w kwestii wynajmu lokalu na otwarcie gabinetu stomatologicznego, może poszukać innej lokalizacji. Jest to alternatywa zewnętrzna. Można stworzyć także alternatywę wewnętrzną. Jest to wspomniana już moc, którą należy budować w sobie. Nikt nie może nas zranić bez naszego przyzwolenia. Można nie otworzyć gabinetu w danym miejscu, bowiem deweloper stawia trudne warunki, natomiast można nadal być dobrym dentystą, doskonalącym swoje umiejętności, dobrze traktującym pacjentów, świadcząc usługi w innym miejscu. Wewnętrzna BATNA to zaangażowanie bez względu na okoliczności. Siła wewnętrzna ogranicza strach przed niedostatkiem. A to właśnie w sytuacji zagrożenia niedostatkiem ludzie zaczynają walczyć, zamiast szukać drogi do zawarcia porozumienia. Takie podejście, bazujące na wewnętrznej BATN-ie, może służyć budowaniu właściwych relacji w rodzinie czy w pracy. Zamiast narzekać oraz obwiniać innych, należy im oraz sobie uświadomić, że każdy ponosi odpowiedzialność za swoje działania i każdy ma prawo dbać o własny interes. W potocznych rozmowach, kiedy ludzie się rozstają (rodzina, praca), mówi się, że wina leżała pośrodku. A zatem, gdyby każda ze stron zadbała w takim samym stopniu o interes własny i partnera, rozwiązanie mogłoby być zupełnie inne. Jak wiadomo, pracownicy nie opuszczają firm, lecz rozstają się z ludźmi, z którymi nie mogą dojść do porozumienia. Przykładem może być sytuacja, w której żona krytykowała męża za jego zachowania. Kiedy przestała to czynić, mówiąc o tym, że każdy bierze odpowiedzialność za swoje zachowanie, zrezygnowała z krytyki męża. To spowodowało refleksję męża nad swoim zachowaniem i rozpoczęło proces zmian. Związek nie tylko trwał nadal, ale się umacniał. Takie podejście okazało się lepsze od obwiniania. Pod koniec roku 2015, kiedy Europa i Rosja nawzajem się obwiniają, nakładają nowe sankcje, sytuacja mogłaby się zmienić, gdyby inaczej potraktowano siebie nawzajem.
Kolejnym obszarem pracy nad sobą jest określenie siebie na nowo. Wiąże się to z zaakceptowaniem życia, czyli wszystkiego, w czym tkwi dana osoba. Podstawowe pytanie, podobno sformułowane po doświadczeniach z użyciem bomby atomowej w Japonii, dotyczyło tego, czy ziemia jest dla ludzi obszarem przyjaznym, czy nie. Jeśli uznamy, że wszechświat jest dla ludzi przyjazny, wówczas większe są szanse na to, że ludzie będą siebie traktować przyjaźnie. Ufność wobec siebie oraz innych wypływa stąd, że życie jest traktowane jako sojusznik. Wiąże się to z poruszanymi wcześniej zagadnieniami akceptowania sytuacji i warunków, w których dana osoba się znajduje. Właściwe podejście do wprowadzania zmian w zakresie akceptowania świata może być budowane za pomocą trzech narzędzi:
•    uświadamiania sobie swojej więzi z życiem,
•    uświadamiania sobie siły budowania własnego szczęścia,
•    wyciągania wniosków z lekcji, które dostarcza życie.

Trwała satysfakcja jest związana z wnętrzem człowieka. Udane partnerskie negocjacje są źródłem zadowolenia. Jest ono jednak krótkotrwałe. Aby osiągnąć trwałe zadowolenie, trzeba zdać sobie sprawę z tego, że każdy sam odpowiada za budowanie własnego szczęścia. Im mniej ktoś jest zależny od tego, czy inni zaspokoją jego potrzeby, tym bardziej dojrzałe i satysfakcjonujące ma relacje z otoczeniem. Mając zdefiniowane własne potrzeby, człowiek wywołuje mniej konfliktów oraz łatwiej je rozwiązuje. Warto podkreślić, że każdy ma obowiązek, by najpierw zatroszczyć się o siebie. Wtedy może zatroszczyć się też o innych. Przed startem samolotu załoga instruuje pasażerów, że jeśli z sufitu wypadną maski tlenowe, to rodzic najpierw powinien założyć maskę sobie, a następnie dziecku.

Poczucie szczęścia jest powiązane z wdzięcznością za życie. Takie myśli i uczucia pozwalają na pozytywne nastawienie do życia. Ono z kolei pozwala traktować świat jako miejsce przyjazne i prowadzić negocjacje oparte na zasadzie wygrany-wygrany. Kwestia wdzięczności warta jest namysłu. Autor tego tekstu jest przykładem ewolucji w rozumieniu tego zagadnienia. Kiedy to zalecenie pojawiło się po raz pierwszy, wydawało mu się dziwne, niepotrzebne. Z perspektywy wielu lat pracy nad sobą można napisać, że ważne jest to, aby odczuwać wdzięczność względem otoczenia oraz innych ludzi.

Kolejnym wartym rozważenia obszarem jest pozostawanie w teraźniejszości. Na proces negocjacyjny może wpływać wiele zmiennych. Jedną z nich mogą być zdarzenia z przeszłości. W wielu filmach i książkach można znaleźć przypadki, sytuacje, kiedy wraca się do przeszłości. Aby szukać rozwiązania, próbuje się ustalić, kto zaczął, z czyjego powodu wydarzyła się dana historia. Jest rzeczą ważną, by wyciągać wnioski z historii, jednak rozwiązanie problemu jest możliwe wówczas, gdy partnerzy skoncentrują się na chwili bieżącej. Nie da się zmienić przeszłości i mały jest jej wpływ na przyszłość. Kto mógł przewidzieć, że w połowie roku 2015 cena baryłki ropy obniży się do poziomu 50 dolarów? Przewidywano, że będzie kilkakrotnie wyższa. Gdyby przeszłość miała decydować o postępowaniu ludzi, wówczas nie byłoby możliwości przerwania żadnego konfliktu. Nie są to kwestie proste, jednak jedyną sensowną strategią jest koncentrowanie się na chwili obecnej, na szukaniu rozwiązania danego problemu. Uwolnienie się od przeszłości to zerwanie z oskarżaniem siebie oraz innych. Warto wyciągać wnioski z tego, co się zdarzyło, aby w mądry sposób spojrzeć na bieżące sytuacje.

Z dystansem trzeba podejść także do przeszłości. Podobno 80% obaw człowieka co do przyszłości jest niepotrzebnych, bowiem nie dochodzi do zdarzeń, których się boi. Strach powoduje cierpienie z tego powodu, że ktoś się czegoś boi. Pewnie dużo mogliby na ten temat powiedzieć dentyści. Strach przed zajęciem miejsca na fotelu jest nieporównywalny z uczuciami po wykonanej usłudze. W podobnym sensie mogą zadawać sobie cierpienie negocjatorzy, wyobrażając sobie różne zagrożenia, związane z przyszłością (co będzie, kiedy ktoś mnie oszuka, co powiedzą inni itp.). W czerwcu 2015 roku w Monaco Mohed Altrad otrzymał tytuł Przedsiębiorcy Roku. Urodził się na pustyni w Syrii. Nie poznał swej 12-letniej matki, bo zmarła w czasie porodu. Przez dziurę w murze podglądał dzieci w szkole. Dziś zarządza dużym, założonym przez siebie przedsiębiorstwem Altrad. Gdyby skupiał się na przeszłości, nie byłby w stanie niczego osiągnąć. Mimo wielkich przeszkód potrafił się skoncentrować na rozwoju, na inwestowaniu w siebie.

Piąty obszar to kwestia dotycząca szanowania ludzi bez względu na emocje, które budzą. W. Ury określił ten obszar sformułowaniem „szanuj ludzi, nawet jeśli…”. Naturalną postawą człowieka jest wymiana ciosów. Ktoś jako pierwszy wypowiada się lekceważąco i druga strona także odzywa się w takim duchu. Tego typu spirala może przedłużać się w nieskończoność. Nie ma wówczas szans na zawarcie porozumienia. Inaczej mogą się ułożyć rozmowy, jeśli ktoś przerwie ten łańcuch, zmieniając ton, sposób mówienia, okazując szacunek drugiej stronie. Przykładem mogą być negocjacje toczone między zarządem przedsiębiorstwa oraz związkami zawodowymi. Mogą być one prowadzone w atmosferze nienawiści i wzajemnych oskarżeń. Wówczas nie ma szans na zawarcie porozumienia. Może się też zdarzyć, że jedna ze stron zmieni podejście i rozmowy zakończą się porozumieniem. Kłopot w tym, że każda ze stron oczekuje takiego zachowania od innych, nie od siebie. Kto natomiast przełamie ten proces i sam wyjdzie z inicjatywą rozmów w duchu zaufania, długofalowo zyska uznanie. W pierwszej chwili jednak otoczenie tej osoby będzie zaskoczone i zdziwione tym, że nie przystała na wymianę ciosów. Na ringu trudno o porozumienie. Wygrywa ten, kto znokautuje przeciwnika. W biznesie, w rodzinie, w sprawach społecznych, należy szukać porozumienia na zasadzie wygrany-wygrany. Pouczającym przykładem mogą być zasady prowadzenia negocjacji policyjnych. Po drugiej stronie jest porywacz, który stosuje groźby, obraża innych. Negocjator policyjny jest uprzejmy. Słucha z uwagą i przyjmuje punkt widzenia porywacza. Zachowuje spokój. Jest cierpliwy. Rozmawia. Nie atakuje, chociaż jest atakowany. Z doświadczenia wiadomo, że takie podejście w zdecydowanej większości przypadków prowadzi do pokojowego rozwiązania konfliktu.

Ostatnim obszarem kształtowania siebie jako negocjatora jest zalecenie, aby brać różne rzeczy z otoczenia oraz dzielić się z innymi własnymi talentami i wartościami duchowymi. W tym przypadku dotychczasowa formuła negocjacji wygrany-wygrany jest poszerzona do wygrany-wygrany-wygrany. Ten trzeci wymiar dotyczy społeczeństwa, rodziny, społeczności lokalnej. A zatem wszystko, co zostanie ustalone między partnerami (mąż i żona, deweloper i lekarz wynajmujący lokal, dostawca sprzętu dentystycznego i właściciel gabinetu), służy całej społeczności, tworzeniu lepszego świata. W tym rozumieniu branie oznacza negocjowanie określonej wartości dla siebie, natomiast dawanie – tworzenie takiej wartości dla innych. Dotykamy tutaj kolejnego, wyższego wymiaru, rozwoju społeczeństwa. Myślenie w kategoriach dobra wspólnego pozwala tworzyć lepszy świat. Jednym z przykładów takiego podejścia może być sytuacja, kiedy partnerzy, którzy zawrą porozumienie w procesie negocjacji, zapłacą stosowne podatki. Rozumienie takiego podejścia pozwoli na traktowanie negocjacji jako sposobu zaspokajania potrzeb obydwu stron. Nie jest to łatwe, bowiem zawsze pojawiają się obawy, jednak jest w świecie coraz więcej przykładów zachowań, które opierają się na spoglądaniu na potrzeby partnerów oraz całej społeczności.

Porozumienie ze sobą samym ułatwia porozumienie się z innymi. Dochodząc do TAK z samym sobą, odnosi się zwycięstwo wewnętrzne. To z kolei prowadzi do budowania poprawnych relacji z partnerami w negocjacjach. Natomiast mądre porozumienia z partnerami wzmacniają zaufanie społeczne i przyczyniają się do harmonii międzyludzkiej, do tworzenia lepszego świata.

Autor:
prof. dr hab. Henryk Mruk
Katedra Zarządzania Międzynarodowego, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu